ขายลูกค้าเก่าดีกว่าขายลูกค้าใหม่จริงหรือ

ผมมักจะบอกคุณเสมอว่าการขายที่ยอดเยี่ยม คือการขายลูกค้าใหม่และทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าเก่าเพื่อให้ซื้อซ้ำคุณเรื่อยๆ เพราะนี่คือที่มาของความยั่งยืนในธุรกิจเลยก็ว่าได้ ลูกค้าที่ซื้อซ้ำกับคุณอยู่บ่อยๆ หมายความว่าพวกเขาให้ความไว้วางใจและเริ่มมี “ความจงรักภักดี” (Loyalty) กับสิ่งที่คุณทำ ทำให้ยากมากที่คู่แข่งจะมาแย่งคุณไป

นอกจากนี้ การขายลูกค้าเก่ามีข้อดีมหาศาลคือคุณไม่ต้องใช้ความพยายามและใช้การลงทุนในแง่ของการทำการตลาด การใช้ทีมขายเข้าไปจีบลูกค้า เอาแค่สองอย่างนี้ก็ต้องมีเงินและความพยายามที่จะต้องต่อสู้กับคู่แข่งเข้ามาแล้ว แต่การขายลูกค้าเก่านั้นแทบจะไม่ต้องใช้งบประมาณหรือความพยายามมากนัก อารมณ์แบบเดียวกับการโทรไปแนะนำสิ่งใหม่ๆ หรือเชิญชวนให้พวกเขาซื้อเพิ่มก็ทำได้แบบง่ายๆ 

แล้วทำไมผมถึงจั่วหัวบทความไว้แบบนี้ การขายลูกค้าเก่าก็เป็นสิ่งที่ดีอยู่แล้วนี่ ยิ่งช่วงโควิดที่ผ่านมา ลูกค้าเก่านี่แหละที่ยังพอเป็นตัวทำเงินให้กับคุณ ทำไมถึงยังต้องตั้งคำถามเช่นนี้อีก ถ้าคุณรู้สึกสงสัย ผมมีคำตอบมาให้คุณดังนี้ครับ

1. การขายลูกค้าเก่าไม่เหมาะกับธุรกิจที่ซื้อครั้งเดียวจบ

มีหลายธุรกิจครับที่ลูกค้าคงแวะเวียนเข้ามาซื้อเพียงไม่กี่ครั้งเท่านั้น เผลอๆ ซื้อครั้งเดียวแล้วก็เลิกกันเลยล่ะครับ เช่น ธุรกิจชุดแต่งงาน ธุรกิจชุดรับปริญญา ธุรกิจรับสร้างบ้าน ธุรกิจออกแบบโลโก้ ธุรกิจโลงศพ (ฮา) ฯลฯ เพราะฉะนั้นถ้าคุณทำธุรกิจประเภทนี้อยู่ คุณจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องเดินหน้าหาลูกค้าใหม่ด้วยวิธีการทางการตลาดหรือการขายไปเรื่อยๆ ความแข็งแกร่งของธุรกิจจะอยู่ได้อย่างยั่งยืนเมื่อมีลูกค้าใหม่เข้ามาแวะเวียนซื้อคุณอยู่เสมอ

2. การขายลูกค้าเก่าเพียงอย่างเดียวจะทำให้คุณมีสิทธิ์โดนคู่แข่งแย่งตลาด

ถ้าคุณมีลูกค้าเก่าเป็นจำนวนมากและคิดว่าพอแล้วก็อย่าพึ่งชะล่าใจไป การหยุดทำกิจกรรมทางการตลาดและการขายในการหาลูกค้าใหม่จะทำให้คุณมีความเสี่ยงทางธุรกิจเพิ่มขึ้นโดยที่ไม่รู้ตัว นั่นก็คือการมาของคู่แข่งที่จะแย่งตลาดที่คุณไม่เคยเข้าถึงไปเรื่อยๆ รู้ตัวอีกทีก็เจอคู่แข่งมาแย่งลูกค้าเก่าคุณไปอีกด้วย พวกเขาจะตัวใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ จนเผลอๆ ถึงเวลานั้นก็มีศักยภาพทางธุรกิจเหนือกว่าคุณไปเลยล่ะครับ ผมแนะนำให้คุณใช้สัดส่วนระหว่างการขายลูกค้าเก่ากับลูกค้าใหม่ดังนี้ เช่น 80% ลูกค้าเก่า 20% ลูกค้าใหม่ ตามกฎ 80/20 เป็นต้น

3. การขายลูกค้าเก่าไม่เหมาะกับการเปลี่ยนแปลงสินค้าและบริการ

เนื่องจากลูกค้าเก่าอาจจะติดใจหรือชื่นชอบกับสิ่งเดิมๆ ที่ดีอยู่แล้ว สมมติคุณไปเปลี่ยนอะไรบางอย่างในนั้น เช่น ปรับสูตรอาหารใหม่เพราะเชื่อมั่นว่าลูกค้าจะชื่นชอบ ปรากฎว่าลูกค้ากลับไม่ชอบและแอนตี้ เช่น โค้กรสใหม่ชื่อ New Coke ที่ถึงขั้นเกิดกระแสต่อต้านไปทั้งโลกจนบริษัทโคคา-โคล่าต้องกลับมาใช้ชื่อและรสชาติเดิม เป็นต้น ดังนั้นการนำผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เข้าตลาดโดยการเปลี่ยนชื่อแบรนด์และเข้าตลาดใหม่ที่ไม่เคยขายมาก่อนจะช่วยลดความเสี่ยงและเพิ่มส่วนแบ่งตลาดในกลุ่มใหม่ๆ ได้อีกด้วย นี่คือกลยุทธที่บริษัทระดับโลกเขาทำกัน

Comments

0 comments