จิตวิทยาการขายที่ควรรู้
บทความนี้ผมขอออกตัวก่อนว่าเป็นความเห็นส่วนตัวของผมเท่านั้น ไม่ได้มีงานวิจัยที่ไหนรองรับ เพราะฉะนั้นขอให้ใช้วิจารณญานในการอ่านด้วยนะครับ เพราะสิ่งที่เขียนมาจากประสบการณ์ของผมล้วนๆ เลย ที่สำคัญคืออะไรที่เกี่ยวกับจิตวิทยานั้นหมายความว่า “วัดผลไม่ได้” เป็นตัวเลขซะด้วยสิ
จิตวิทยาการขายนั้นต้องใช้ความรู้สึก ความคิด และประสบการณ์อย่างแท้จริง ถึงจะตัดสินได้ว่าพฤติกรรมอย่างนี้หมายความว่าคนคนนั้นต้องการสื่ออะไร คิดอะไรอยู่ โดยเฉพาะลูกค้าที่คุณจะทะเล่อทะล่าถามหรือพูดอะไรซี้ซั้วก็คงทำให้สูญเสียความน่าเชื่อถือจนขายไม่ได้
มาดูจิตวิทยาการขายที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับสัญญานซื้อของลูกค้าและอ่านพวกเขาให้ออกว่าพวกเขาคิดอะไรอยู่ เพื่อการตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดจนปิดการขายได้ วิธีนี้ใช้ได้การขายทุกรูปแบบจากผมครับ
1. ลูกค้าพูดคำว่า “ครับๆๆ” พร้อมกับพยักหน้าหงึกๆ และบอกว่าเข้าใจบ่อยๆ เวลาคุณนำเสนอ
นี่คือสัญญานที่ไม่ดี เพราะลูกค้ากำลังสื่อว่า “อยากให้คุณรีบพูดให้จบๆ ไปซักที” แสดงว่าสิ่งที่คุณพูดมันไม่น่าสนใจ พวกเขาเลยเริ่มรำคาญแต่ไม่อยากบอกคุณตรงๆ จึงพยักหน้าบ่อยๆ พร้อมกับบอกว่าเข้าใจไปเรื่อยๆ เพื่อหลีกเลี่ยงการถามคำถามกลับจากคุณนั่นเองครับ คุณก็จะรู้สึกว่าการนำเสนอค่อนข้างรวดเร็วและคุณเองก็เป็นฝ่ายพูดอยู่คนเดียว วิธีการดึงลูกค้ากลับมาสู่เกมก็คือการถามคำถามกับง่ายๆ เช่น รู้สึกอย่างไรบ้าง หรือพูดไปส่วนที่คุณเสนออยู่นั้นตรงกับความต้องการหรือทำให้พวกเขาได้ประโยชน์หรือไม่ เป็นต้น
2. ลูกค้ามักถามคุณบ่อยๆ เกี่ยวกับคุณสมบัติหรือประโยชน์ที่จะได้รับ
ถือว่าเป็นสัญญานที่ดี บ่งบอกว่าพวกเขามีความสนใจ จึงมีข้อสงสัยขึ้นมา สิ่งที่พวกเขาต้องการคือคำตอบจากคุณที่แสดงให้เห็นถึงความเชี่ยวชาญจริง มีความน่าเชื่อถือ สามารถ “ขจัดข้อโต้แย้ง” ที่อยู่ในใจพวกเขา และไม่จำเป็นต้องแถถ้าคุณไม่สามารถทำได้ก็บอกพวกเขาไปตรงๆ เลย เมื่อลูกค้าหมดคำถามหรือบอกว่าเข้าใจสิ่งที่คุณเสนอแล้ว คุณสามารถใช้โอกาสนี้ด้วยการปิดการขายโดยการลากเรื่องราคามาคุยได้เลย
3. ลูกค้าเงียบและไม่หือไม่อือเกี่ยวกับสิ่งที่คุณเสนอเท่าไหร่
ก็เป็นสัญญานที่ไม่ดีอีกเช่นเคย แสดงว่าสิ่งที่ขายไม่ได้โดนใจพวกเขาแม้แต่น้อย ปกติจะมีสัญญานเพิ่มเติมที่เป็นลบก็คือลูกค้ามักก้มดูมือถืออยู่บ่อยๆ หรือเล่นคอมพิวเตอร์ไปด้วย เจอแบบนี้ให้รีบถามลูกค้ากลับเพื่อดึงพวกเขากลับมาหรือถามไปตรงๆ ว่าคุณนำเสนอไม่ตรงใจพวกเขาหรือไม่ จะได้ยุติการนำเสนอหรือเปลี่ยนเรื่องที่จะพูดใหม่ครับ
4. ลูกค้าถามว่าราคาเท่าไหร่ทั้งๆ ที่คุณยังเสนอไม่จบ
อารมณ์นี้ก็ไม่ดีอีกเช่นกัน สัญญานอย่างแรกคือตัดรำคาญเพื่อจะได้บอกว่าของคุณแพง ไม่ซื้อหรอก อะไรทำนองนี้ ถึงดึงเรื่องราคามาพูดเลย อีกอย่างนึงก็คือน่าจะมีเจ้าที่ซื้อประจำอยู่แล้ว จึงต้องการโฟกัสไปที่เรื่องราคาอย่างเดียว ซึ่งถ้าสินค้าคุณไม่ถูกกว่าที่ที่เขาซื้อประจำ โอกาสขายได้นั้นก็แทบไม่มี วิธีก็คือให้ถามกลับว่าลูกค้ามองเรื่องอื่นนอกจากราคามั้ย เช่น คุณภาพ คุณสมบัติ งานบริการ ฯลฯ เพื่อดึงพวกเขาออกจากการคุยแต่เรื่องราคานั่นเอง
5. บอกว่าชอบคุณมาก คุณดีกว่าเจ้าที่เขาใช้อยู่ น่าจะซื้อคุณ
เป็นสัญญานที่เหมือนจะดีแต่ก็อาจจะเป็น “หลุมพราง” ทางการขายได้ เพราะคุณต้องมั่นใจว่าคนที่พูดประโยคนี้จะต้องเป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจตัวจริง เพื่อไม่ให้เกิดการคุยผิดคน เพราะการซื้อนั้น ถ้าคนมันอยากได้แต่เจ้าของเงินไม่โอเค คุณก็ไม่ได้ตังอยู่ดีครับ คุณยิ่งต้องระวังมากขึ้นสำหรับการขายแบบองค์กร โดยเฉพาะองค์กรใหญ่กับหน่วยงานราชการที่การเอาแต่คุยกับคนระดับหัวหน้า (Manager) แต่ไม่เคยคุยกับคนที่ใหญ่กว่านั้น เช่น ผอ. ผู้บริหาร ฯลฯ และพวกเขาเคยใช้สินค้าเหมือนคุณมาแล้ว คุณอาจจะปิดการขายไม่ได้เลยครับ
6. บอกให้ส่งอีเมล์มาก่อนแล้วจะติดต่อกลับไปเอง
เป็นสัญญานที่ไม่ต้องคิดอะไรเยอะว่าลูกค้าต้องการปฎิเสธว่าไม่ว่างนั่นเอง และคิดว่าสิ่งที่คุณขอทำนัดไม่ได้มีประโยชน์แก่พวกเขามากนัก จึงปฎิเสธแบบอ้อมๆ ว่าส่งเมล์มาก่อน ต่อให้คุณแนบไฟล์สไลด์ขั้นเทพ พวกเขาก็ไม่เปิดอ่านอยู่ดี วิธีก็คือควรบอกพวกเขาไปด้วยว่าคุณขอเข้าไปนำเสนอต่อหน้า หรือส่งเมล์ไปแล้วก็ควรติดตามงานว่าได้อ่านไฟล์ที่ส่งหรือยัง ถ้ายัง คุณจะขอเข้าไปนำเสนอด้วยตนเอง ก็จะเพิ่มโอกาสให้ได้นัดเพิ่มขึ้นครับ
Comments
0 comments
