เทคนิคการบริหารจัดการทีมขายรุ่นใหม่ Gen-Y (Gen ไหนๆ ก็อ่านได้)

ปัจจุบันราว 30% ของแรงงานไทยเป็นแรงงานกลุ่ม Gen-Y และในอีกประมาณ 5 ปีข้างหน้า จะมีกลุ่ม Gen-Y ที่จะจบการศึกษาและพร้อมตบเท้าเข้าสู่ตลาดแรงงานเพิ่มขึ้น โดยจะทำให้ Gen Y มีสัดส่วนสูงถึง 40% ของตลาดแรงงานไทย (ข้อมูลจาก SCBEIC: https://www.scbeic.com/en/detail/product/276) 

จากข้อมูลข้างต้น ปฎิเสธไม่ได้ว่าคนรุ่น Gen-Y จะเป็นแรงงานสำคัญที่ขับเคลื่อนธุรกิจของบริษัทให้ก้าวไปข้างหน้า โดยเฉพาะทีมขายที่เริ่ม ‘ผลัดใบ’ จากนักขายรุ่นเก๋า Gen-X, Baby Boomer มาเป็นคนรุ่นใหม่ Gen-Y 

มีผู้ประกอบการและผู้จัดการฝ่ายขายหลายท่านได้ปรึกษาผมเกี่ยวกับการบริหารพนักงานขายที่เป็นเด็กรุ่นใหม่ Gen-Y ซึ่งส่วนใหญ่มักพบกับปัญหาปวดหัวและเกิดการ ‘เหมารวม’ (Stereotype) ว่าพนักงานขาย Gen-Y รุ่นใหม่ไม่ค่อยสู้งาน เปลี่ยนงานบ่อย ทำงานไม่เต็มที่ ไม่ได้เรื่อง ไร้ความรับผิดชอบ เที่ยวไปวันๆ ฯลฯ 

สิ่งเหล่านั้นที่เกิดจากการเหมารวม ผมไม่เถียงครับว่ามีอยู่จริง แต่อันที่จริงแล้ว จุดแข็งของกลุ่มคนรุ่น Gen-Y คือ ‘ความกระหาย’ ที่จะประสบความสำเร็จและเติบโตในอาชีพการงาน มีเรี่ยวแรงและกำลังเหลือเฟือ ที่สำคัญคือแนวโน้มของคุณรุ่นใหม่มีความสนใจในเรื่องของงานขายมากขึ้นอีกด้วย เพราะพวกเขา ‘อยากรวย’ เร็วๆ ยังไงล่ะครับ

จากประสบการณ์ของผมที่คุมทีมขาย Gen-Y พบว่าพวกเขามี ‘คุณสมบัติ’ ที่จะประสบความสำเร็จในงานขายและช่วยให้คุณทำงานง่ายขึ้น รวยขึ้น ทำหน้าที่ได้ดีไม่แพ้รุ่นเก๋าๆ อย่างพวกเราเลย เพียงแค่ถ้าคุณมีวิธีการบริหารจัดการพนักงานขาย Gen-Y ได้ดี ลองมาดูเทคนิคและวิธีการที่ทำได้ไม่ยากกันเลยดีกว่าครับ

1. คุณควรมุ่งเน้นการลงมือขายให้เห็นเป็นตัวอย่างให้มากที่สุด

ไม่มีอะไรที่ทำให้นักขาย Gen-Y เกิดความเชื่อมั่นและเชื่อใจคุณมากที่สุดเท่ากับการ ‘ลงมือทำงาน’ ให้พวกเขาดูเป็นตัวอย่าง พูดง่ายๆ ด้วยภาษาฟุตบอลก็คือ ‘คุณลงสนามไปยิงประตูให้เด็กมันดู’ (ฮา..)

ในฐานะที่คุณเป็นผู้จัดการและผู้จ้างงานพวกเขา คุณควรใส่ใจและออกไป ‘คลุกฝุ่น’ ร่วมกับทีมขายให้มากที่สุด อย่ามัวแต่นั่งตากแอร์เย็นๆ แล้วปล่อยพวกเขาให้ออกไปขายเอง เพราะบางทีคุณไม่ทราบว่าพวกเขาลงมือทำงานได้อย่างถูกวิธีหรือไม่ ไม่ทราบสิ่งที่นักขายของคุณต้องแก้ไขและปรับปรุง ทำให้การขายไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร

สิ่งเหล่านี้จะเป็นความเข้าใจผิดที่ทำให้ลูกน้องของคุณมองคุณในภาพลบและเริ่มหมดความเชื่อมั่นในตัวคุณ เพราะพวกเขาจะมองว่าคุณดีแต่สั่งพวกเขาให้ทำอย่างนั้นอย่างนี้ โดยที่ไม่เคยทำให้เห็นเป็นตัวอย่าง แล้วพวกเขาจะทำได้อย่างไรกัน?

ด้วยความที่ยังอ่อนประสบการณ์และอายุยังน้อย ถ้าคุณตอกย้ำพวกเขาที่ทำงานไม่สำเร็จด้วยคำด่า ตำหนิติเตียน สิ่งเหล่านี้จะเป็นเรื่องอ่อนไหวสำหรับพวกเขามาก และทำให้ลูกทีมของคุณลาออกในที่สุด

การออกตลาดกับทีมขายอย่างสม่ำเสมอจะทำให้คุณมองเห็นสิ่งที่นักขายของคุณผิดพลาด รวมถึงจุดที่สามารถแนะนำให้พวกเขามีทักษะการขายที่ดีขึ้น อีกทั้งยังช่วยแก้ปัญหาหรือแสดงฝีมือการขายให้ลูกทีมได้เอาเป็นแบบอย่างได้ง่าย พวกเขาจะเปิดใจรับการโค้ชชิ่งของคุณได้ดีและปรับปรุงการทำงานจากสิ่งที่คุณทำและสอนงานได้อย่างรวดเร็ว การลงมือทำให้เห็นเป็นตัวอย่างจะช่วยเพิ่มทักษะของลูกทีมแต่ละคนได้ดีที่สุด

2. ควรชี้แจงและเชื่อมโยงสิ่งที่เกี่ยวกับค่าตอบแทนให้เข้ากับผลงานที่คุณต้องการ

ผลงานของพวกเขา = ค่าคอมมิชชั่นตามยอดขาย เป็นสมการง่ายๆ ที่คุณควรออกแบบให้ดูเรียบง่าย เข้าใจง่าย ให้มากที่สุด สิ่งที่ทำให้ Gen-Y พอใจในการทำงานที่เกี่ยวกับงานขายคือค่าคอมมิชชั่น (พวกเราเองก็เช่นกัน ฮา..) 

ดังนั้นคุณควรกำหนดผลงานที่ต้องการจากพวกเขา โดยเฉพาะในเรื่องของยอดขายและกิจกรรมทางการขายให้ชัดเจน สื่อสารและชี้แจงถึงคุณภาพของผลงาน (ยอดขาย) ของนักขายแต่ละคนอย่างสม่ำเสมอ ปรับค่าตอบแทนขึ้นลงตามผลงานของพนักงานขายแต่ละคนอย่างตรงไปตรงมา

การกำหนดค่าตอบแทนควรมีความโปร่งใส ยุติธรรม และไม่มีขั้นตอนที่ยุ่งยากจนเกินไป พวกเขาจะได้คำนวณผลตอบแทนที่ต้องการและรู้จักการตั้งเป้าหมาย ทำให้พวกเขาออกไป ‘ล่า’ ได้อย่างสนุกและมีความกระหาย

3. สร้างวัฒนธรรมองค์กรหรือวัฒนธรรมกลุ่มที่มีความร่วมมือกันระหว่างคุณกับ Gen-Y

กลุ่ม Gen-Y เป็นกลุ่มที่ชอบมีสังคมออนไลน์อย่าง Facebook, IG, LINE ฯลฯ แต่พวกเขาก็ยังต้องการมีสังคม ‘ออฟไลน์’ ด้วยเช่นกัน พวกเขาต้องการมีปฎิสัมพันธ์หรือกิจกรรมนอกเหนือจากการทำงานกับเพื่อนร่วมทีม หรือแม้แต่หัวหน้างาน ผู้บริหารและเจ้าของบริษัท

คุณควรสร้างวัฒนธรรมองค์กรในการร่วมมือกันทำงานแบบ ‘Brainstorming’ เพื่อเปิดโอกาสให้พวกเขาได้ระดมความคิดเห็นในเรื่องของการทำงานและคุณควรรับฟังพร้อมกับให้ความสำคัญของความเห็นในแต่ละคนเพื่อปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้น

กิจกรรมที่นอกเหนือจากการทำงานก็เป็นสิ่งที่สำคัญ เพราะ Gen-Y ค่อนข้างให้ความสำคัญกับปรัชญาการทำงานแบบ ‘Work-Life Balance’ เพราะพวกเขาเรียนรู้มาจากผลกระทบที่เลวร้ายของการทำงานที่มากเกินไปจากแหล่งข้อมูลหลายๆ แหล่ง เช่น เรื่องจริงของคนใกล้ตัว ในหนัง ในละคร ในหนังสือ เป็นต้น คุณควรจัดให้มีกิจกรรมสันทนาการที่สร้างสรรค์ เช่น ปาร์ตี้ช่วงสิ้นเดือน แข่งกีฬา ท่องเที่ยว กิจกรรมอาสาฯ เพื่อสังคม เป็นต้น

สิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณแสดงให้เห็นถึงความสำคัญกับแนวคิดของลูกน้อง Gen-Y เพื่อช่วยเพิ่มความผูกพันธ์ให้กับทีมและช่วยสร้างสภาพแวดล้อมกับวัฒนธรรมองค์กรเชิงบวกในการทำงานได้อีกด้วย

4. เป็นแบบอย่างที่ดีในการเป็นผู้นำหรือหัวหน้าที่น่านับถือ

โปรดทิ้งภาพเก่าๆ ของการเป็นหัวหน้าแบบเดอะบอส (The Boss) ที่เคร่งเครียด เสียงดัง โวยวาย ด่าทอลูกน้องเป็นประจำแบบในหนังเก่าๆ ได้แล้ว เพราะกลุ่มคนรุ่นใหม่ Gen-Y เป็นกลุ่มที่ตัดสินคุณด้วยข้อมูล เหตุผลและความเคารพนับถือเป็นหลัก พวกเขาหลายคนได้รับการเลี้ยงดูและอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ดี ทำให้การสั่งงานลูกน้องแบบทหาร ไม่ได้ยืนอยู่บนจุดเดียวกันอาจจะไม่ได้ผลมากนัก แถมยังพาลถูกเกลียดขี้หน้าเอาได้ง่ายๆ ด้วย

คุณควรเรียนรู้และพัฒนาทักษะความเป็นผู้นำและแสดงมันออกมาให้ลูกทีมของคุณเห็น เช่น

• การกล่าวชมเชยลูกน้องที่ทำงานได้ดีด้วยความจริงใจต่อหน้าลูกทีมคนอื่นๆ 

• การกางปีกปกป้องลูกทีมให้เป็นความผิดของคุณแต่เพียงผู้เดียว ในกรณีที่พวกเขาทำงานผิดพลาดทั้งต่อลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน (สิ่งนี้จะทำให้คุณดูแมนมากและได้ใจลูกน้องมากที่สุด)

• มีความยุติธรรมในการบริหารงาน การกระจายลูกค้าให้กับนักขายแต่ละคนในปริมาณที่เท่าๆ กัน

• มีเครื่องมือวัดผลการทำงานของนักขายแต่ละคนที่ได้มาตรฐาน เช่น เซลล์รีพอร์ท ตัวเลขยอดขาย กิจกรรมการขาย ฯลฯ ไม่ใช่วัดผลจากการ ‘ถูกเลีย’ และ ‘ฝีปาก’ หรือความชื่นชอบส่วนตัวเท่านั้น

• มีจิตวิญญาณของความเป็นโค้ชที่ดี ต้องการให้ลูกทีมประสบความสำเร็จทุกคนเพื่อทีมและองค์กร

• มีความเชื่อมั่นในตัวลูกทีมทุกคน เชื่อว่าพวกเขาเก่งกว่านี้ได้ พัฒนาได้ สอนได้ 

• เป็นทั้งรุ่นพี่ ที่ปรึกษาฯ หรือแม้แต่ ‘เพื่อน’ กับพวกเขาได้ ขึ้นอยู่กับว่าบทบาทนั้นต้องเป็นอะไร

• ฯลฯ 

เรื่องนี้แนะนำให้ดูผู้จัดการทีมฟุตบอลยุคใหม่ๆ อย่างซิเนดีน ซีดาน (Real Madrid) หรือ อันโตนิโอ คอนเต้ (Chelsea) ที่คุมนักเตะได้อย่างยอดเยี่ยมและประสบความสำเร็จดูนะครับ พวกเขาไม่เคยกล่าวโทษลูกทีมออกทีวีเลยแม้แต่นิดเดียว ทีมแพ้ก็โทษตัวเอง ไม่เคยโทษใครครับ นั่นแหละคือทักษะการเป็นผู้นำที่ดี

5. สร้างไลน์กลุ่มขึ้นมาเพื่อตอบสนองไลฟ์สไตล์การทำงานของพวกเขา

Gen-Y คือกลุ่มที่มีความคล่องแคล่วทางเทคโนโลยีเป็นพื้นฐาน พวกเขาโตมากับโปรแกรมแชทหรือโซเชี่ยลมีเดียแบบต่างๆ ตั้งแต่ยุค MSN, Hi5 จนมาถึง Facebook และ LINE เลยทีเดียว

การตั้งกลุ่มไลน์เพื่อใช้สื่อสารกันเกี่ยวกับเรื่องงานและเรื่องไลฟ์สไตล์ทั่วไป หรือแม้แต่การแชร์สิ่งที่มีประโยชน์เช่น บทความดีๆ เกี่ยวกับการขาย รูปภาพที่เป็นประโยชน์ ความทรงจำดีๆ ร่วมกัน จะช่วยสร้างความเป็นสังคมและช่วยให้พวกเขาแสดงตัวตนที่แตกต่าง ซึ่งมีประโยชน์ต่อความสัมพันธ์ที่ดีในการทำงาน

โดยเฉพาะในเรื่องงาน การใช้ไลน์กลุ่มระหว่างทีมจะช่วยให้การสื่อสารที่เกี่ยวกับงานมีความคล่องตัว ที่สำคัญคือมีข้อความเป็น Message ทำให้ลดความผิดพลาดในเรื่องของการสื่อสารไปได้มาก และไม่ต้องกลัวว่าพวกเขาจะตอบช้า เพราะพวกเขามีทักษะการแชทมือถือที่รวดเร็วอยู่แล้ว (ฮา..)

6. พยายามหลีกเลี่ยงการสั่งงานพวกเขานอกเหนือจากเวลางาน

จากข้อ 5 ที่พูดถึงเรื่องการสร้างกลุ่มไลน์ ผมมีสิ่งที่ต้องระวังที่สุดสำหรับหัวหน้างาน นั่นคือการสั่งงานทางไลน์ในช่วงนอกเวลางาน เช่น หลังเลิกงานหรือวันหยุดสุดสัปดาห์ จนมันส์มือ เป็นต้น

คุณไม่ควรรบกวนเวลานอกงานของพวกเขา เหตุผลข้อนี้เป็นเหตุผลหลักที่ทำให้พนักงานขายรุ่นใหม่ไม่มีความสุขในการทำงาน เนื่องจากพวกเขาให้ความสำคัญกับไลฟ์สไตล์ส่วนตัวและการทำงานอย่างสมดุล การสั่งงานแบบสุ่มสี่สุ่มห้า ไม่มีความจำเป็น นอกจากจะทำให้พวกเขารู้สึกไม่ดีและไม่อยากทำงานกับคุณแล้ว สิ่งนี้ยังส่อให้เห็นถึงการทำงานที่ไม่มีความเป็นมืออาชีพของตัวคุณด้วย

เพราะตัวคุณเองยังเป็นตัวอย่างที่ดีไม่ได้ในเรื่องของการบริหารเวลา แล้วอย่างนี้ลูกน้องที่ไหนจะเชื่อคุณล่ะครับ ดังนั้น ถ้าไม่ใช่เรื่องจำเป็นหรือคอขาดบาดตายจริงๆ หลังเวลางานไม่ควรคุยเรื่องงานเป็นอันขาด

7. ตัดสิ่งที่ไม่จำเป็นเกี่ยวกับการขายออกไปให้มากที่สุด 

จริงๆ แล้วเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ควรทำกับนักขายทุกรุ่นเลย ไม่ใช่แค่ Gen-Y อย่างเดียว เช่น กิจกรรมการประชุมที่มากเกินไปจนทำให้ไม่ได้ออกไปพบลูกค้า งานเอกสารที่ยุ่งยากซับซ้อนและวุ่นวายจนทำให้ไม่มีเวลา เป็นต้น

คุณควรใช้ระบบหรือจ้างคนเข้ามาช่วยงานที่มีความเกี่ยวข้องกับนักขาย เพื่อลดเวลาและทำให้พวกเขามีเวลาในการออกไปขายของให้กับคุณมากยิ่งขึ้น เช่น ลงทุนสร้างทีม Sales-Co เพื่อช่วยเหลือทีมเซลล์ด้านงานเอกสาร หรือลงทุนซื้อระบบเซลล์ฟอร์ซ (Sales Force CRM) เพื่อช่วยให้ทีมขายสามารถอัพเดทรายงานการขายได้รวดเร็วและทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายตรวจดูสุขภาพทีมขายได้ง่ายขึ้น

การตัดกิจกรรมนอกเวลางานบางอย่างที่ไม่จำเป็นออกก็เป็นสิ่งที่ควรทำ เช่น พาลูกน้องไปกินเหล้าเคล้านารีตามเลาวจน์หรูๆ (โดยการเบิกบริษัทซะงั้น) พาลูกน้องไป ‘อาบน้ำ’ ด้วยเงินบริษัท ใช้ลูกน้องไปซื้อกาแฟ ซื้อของให้ลูกค้า เป็นต้น

8. สร้างระบบกิจกรรมการขายเป็นกระบวนการที่วัดผลได้และบอกประโยชน์ของกิจกรรมให้พวกเขาทราบ

กิจกรรมทางการขาย นับว่าเป็นหัวใจและแก่นแท้ของการขาย คุณควรอธิบายให้พวกเขาทราบในแต่ละขั้นตอนว่าทำไมถึงควรทำ และมีประโยชน์อย่างไรต่องานกับชีวิตของพวกเขา

เพราะบางทีการที่พวกเขาอ่อนด้อยประสบการณ์และถูกคุณเอาแต่สั่งงานพวกเขาท่าเดียว ทำให้พวกเขาขาดความเข้าใจว่าจะทำอย่างนั้น อย่างนี้ ตามระบบไปทำไม บางทีพวกเขาไม่รู้เลยด้วยซ้ำว่าประโยชน์ของแต่ละกิจกรรมนั้นคืออะไร นี่แหละครับคือสิ่งที่ทำให้ Gen-Y ทำงานได้อย่างไม่มีประสิทธิภาพ มาดูตัวอย่างกันเลยครับ

1. การสร้างลีดรายชื่อลูกค้าใหม่ (Lead Generation)
   – เพื่อทำให้พวกเขาค้นหาลีดลูกค้าที่ใช่และทำเงินให้กับพวกเขาได้ง่าย

2. ทำการติดต่อนัดหมายเพื่อทำนัด (Sales Approach)
   – เพื่อทำให้พวกเขาเอาชนะความกลัวและการถูกปฎิเสธ ทำให้พวกเขารู้จักประตูบานแรกของการขาย

3. คัดกรองผู้ที่น่าจะเป็นลูกค้าด้วยคำถามที่ดี (Need Assessment)
   – เพื่อให้พวกเขารู้จักการถามคำถามที่ดีในการค้นหาปัญหาและความต้องการที่ซ่อนอยู่ของลูกค้า

4. การนำเสนอสินค้าหรือบริการ (Presentation)
   – เพื่อทำให้พวกเขานำเสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

5. การติดตามงาน (Sales Follow-up)
   – เพื่อทำให้พวกเขาทราบว่าลูกค้าจะซื้อได้ก็ต่อเมื่อมีการตามงานที่ดี

6. การขจัดข้อโต้แย้งและการเจรจาต่อรอง (Handling Objection and Negotiation)
   – เพื่อทำให้พวกเขาเข้าใจธรรมชาติของการขายและมีทักษะในการต่อรองเจรจา

7. การปิดการขาย (Close the Deal)
   – เพื่อทำให้พวกเขาเอาเงินจากลูกค้ามาเข้ากระเป๋าคุณให้ได้

8. การส่งมอบงานและการดูแลหลังการขาย (Sales Deliver and After Sales Service)
   – เพื่อทำให้พวกเขารู้ประโยชน์ว่าสิ่งนี้คือวิธีการรักษาลูกค้าให้ยั่งยืนและขายเพิ่มได้

ผมเองในฐานะที่เป็นผู้บริหารที่ดูแลกลุ่มนักขาย Gen-Y และ Gen-Z ในปัจจุบัน มีความเชื่อมั่นเป็นอย่างยิ่งว่าเพียงแค่พวกเราเข้าใจพวกเค้าในเรื่องของวิถีชิวิต วิธีคิด และเลือกนำเสนอในสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างเป็นระบบ มีความยืดหยุ่น มีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย สิ่งเหล่านี้จะทำให้งานของการควบคุมทีมขาย Gen-Y รุ่นใหม่เป็นไปได้อย่างง่ายดายเลยทีเดียวครับ

Comments

0 comments