คำพูดเวลาที่ลูกค้าถามคุณว่า 'ทำไมต้องซื้อคุณ'
คุณเคยมั้ยครับ การขายกำลังดำเนินไปได้ด้วยดี ลูกค้าก็แลดูสนใจ พูดคุยไปถึงเรื่องราคาและเตรียมปิดการขายแล้ว หรือว่าได้พบกับผู้มีอำนาจตัดสินใจที่ลูกค้าคุณได้ดันให้คุณเข้าพบลูกค้าระดับสูง แต่ปรากฎว่าคุณเจอลูกค้าถามคำถามบางอย่างเข้าไปที่ทำให้คุณสะดุด
เมื่อลูกค้าถามคุณต่อหน้าว่า “แล้วทำไมผมต้องซื้อกับคุณด้วย” อะไรทำนองนี้ เชื่อว่าหลายคนคงเคยเจอเหตุการณ์แบบนี้มาบ้างไม่มากก็น้อยครับ บางคนถึงกับหน้าหงาย บางคนก็คิดประมาณว่า “ลูกค้าถามกวนตีนนี่หว่า” (ฮา) ซึ่งคำถามนี้สำหรับนักขายมืออาชีพคงเอาตัวรอดได้ไม่ยาก
แต่ถ้าคุณเป็นนักขายมือใหม่ที่เจอถามแบบนี้เข้าไป ประสบการณ์อันน้อยนิดอาจทำให้คุณคิดไปเองว่าลูกค้ากำลังบลัฟคุณอยู่หรือเปล่า กลายเป็นความกลัวและไปต่อไม่เป็น สูญเสียความน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้าไปซะงั้น ทั้งๆ ที่จริงๆ แล้วอาจเป็นคำถามที่ “ไม่มีอะไรเลย” หรือ “ถามเฉยๆ” ก็ได้
ผมจึงมีคำพูดดีๆ ที่เอาไว้ใช้บอกหรือถามลูกค้าเมื่อคุณตกอยู่ในสถานการณ์เหล่านี้มาฝากกันครับ
1. “ขอให้ผมเล่าเรื่องเกี่ยวกับผลงานที่ผ่านมาก่อนนะครับ”
ทักษะการเล่าเรื่อง (Story Telling) เป็นสิ่งที่สำคัญในการตอบข้อโต้แย้งจากคำถามของลูกค้า คุณจึงใช้คำพูดที่บอกลูกค้ากลับไปและเป็นการช่วยให้ลูกค้าโฟกัสในสิ่งที่คุณกำลังจะเล่าให้ฟัง โดยที่คุณพูดจบแล้ว ก็เล่าเรื่องที่ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นคุณมากขึ้น ดังนี้
“..จากที่ลูกค้าถามผมว่าทำไมต้องซื้อกับผม ก่อนหน้านี้ก็มีลูกค้า (บอกชื่อลูกค้าที่น่าเชื่อถือ) ถามผมแบบนี้เหมือนกันครับ ซึ่งผมก็ได้ให้เหตุผลถึงความน่าเชื่อถือของคุณภาพงานและงานบริการหลังการขาย รวมถึงผลงานที่ผ่านมา ลูกค้าจึงเชื่อมั่นผมและตัดสินใจเลือกใช้บริการผมจากคู่เทียบอีก 3 เจ้าครับ ทุกวันนี้ก็เป็นคู่ค้าที่ดีต่อกัน หวังว่าเรื่องนี้จะช่วยให้ลูกค้ามีความมั่นใจในการใช้สินค้ามากขึ้นครับ..”
การเล่าเรื่องเกี่ยวกับคำถามทำนองนี้กับลูกค้ารายก่อนที่ซื้อกับคุณจะช่วยให้ลูกค้าที่อยู่ตรงหน้ามั่นใจคุณมากขึ้น เป็นการขจัดข้อโต้แย้งที่ง่ายและใช้ได้กับทุกสถานการณ์ เพราะสิ่งที่คุณเล่าคือเรื่องจริง
2. “ลูกค้ามีความกังวลใจ (หรือไม่แน่ใจ) อะไรบ้างครับถึงมีคำถามนี้ขึ้นมา”
เป็นคำถามที่ทำให้ลูกค้าคายข้อมูลเพิ่มเติมซึ่งเป็นประโยชน์กับคุณมาก การถามและรอฟังคำตอบให้ดีจะทำให้คุณรับรู้สิ่งที่พวกเขากังวลใจที่แท้จริง เช่น พวกเขาตอบคุณว่าเป็นเพราะพวกเขา “ไม่เคยซื้อ” คุณมาก่อน ทำให้คุณเล่าเรื่องว่าลูกค้าก่อนหน้านี้ก็เคยถามแบบนี้และซื้อคุณอยู่ดี หรือพวกเขาไม่แน่ใจเกี่ยวกับคุณภาพสินค้ากับงานบริการ คุณจึงให้ข้อมูลที่มีประโยชน์พร้อมกับลงรายละเอียดทุกอย่างเป็นลายลักษณ์อักษรแบบชัดเจน เป็นต้น ส่วนใหญ่เวลาลูกค้าถามคุณว่าทำไมต้องซื้อคุณมักมาจากที่พวกเขายังไม่แน่ใจหรือไม่มั่นใจมากพอครับ พูดง่ายๆ คือยังไม่กล้าเสี่ยงนั่นเอง
3. “ผมขอพูดถึงจุดเด่นและประโยชน์ที่ลูกค้าควรซื้อผมดังนี้ครับ”
เป็นคำพูดที่ดูจริงใจดี ไม่ต้องใช้ลูกเล่นอะไรให้มากมาย เมื่อคุณมั่นใจดีแล้วว่าข้อเสนอของคุณมีประโยชน์กับลูกค้าและตัวลูกค้าเองก็เห็นด้วยกับสิ่งที่คุณเสนอพอสมควร ประโยคนี้จึงเป็นการตอกย้ำสิ่งที่คุณเสนอพร้อมกับประโยชน์ให้ลูกค้าได้รับทราบข้อมูลอีกครั้ง เหตุผลที่เคลียร์และมีลายลักษณ์อักษรชัดเจนในใบเสนอราคา เช่น งานรับประกัน งานบริการหลังการขาย ฯลฯ จะทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจมากยิ่งขึ้น
4. “ลูกค้ามีคู่เทียบรายอื่นมั้ยครับ ซึ่งถ้ามีผมขอถามเกี่ยวกับข้อเสนอพวกเขานิดนึงครับ”
เมื่อคุณเจอลูกค้าบลัฟว่าทำไมต้องซื้อคุณ เป็นไปได้ว่าคุณกำลังตกอยู่ในสถานการณ์ที่เป็น “คู่เทียบ” หรือลูกค้าหาคู่เทียบรายอื่นมาแล้ว พวกเขาจึงถามคุณแบบนี้เพื่อวัดใจคุณเช่นกัน คุณจึงควรรับรู้ว่าเกมการค้าอาจจะยากขึ้นมาอีกระดับนึง แต่ก็ไม่ใช่ว่าคุณจะเสียเปรียบเสียทีเดียว การถามลูกค้ากลับไปเกี่ยวกับข้อเสนอของคู่แข่งทีละเม็ดจะทำให้ลูกค้ายอมคายข้อมูลออกมา ซึ่งถ้าคุณเปรียบเทียบและพบว่าข้อเสนอบางอย่างของคุณเด่นกว่า คุณจึงตอกย้ำว่าคุณมีจุดเด่นมากกว่าคู่แข่งเรื่องใดบ้าง โดยไม่จำเป็นต้องพูดถึงจุดด้อยก็ได้
5. “ผมขอพูดตรงๆ ว่าผมให้ความมั่นใจที่จะไม่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง ถ้า..”
ถ้าหาทางออกไม่ได้ การบอกลูกค้าไปตรงๆ ว่าคุณจะทำให้พวกเขามั่นใจว่าพวกเขาต้องซื้อคุณเพราะจะไม่ทำให้ผิดหวังแน่นอน โดยเสริมเหตุผลที่น่าเชื่อถือและเป็นการ “เอาคอคุณเป็นประกัน” ด้วยประโยคนี้
“..ผมเองมีความตั้งใจว่าจะเป็นผู้นำในการขายสินค้าและให้บริการธุรกิจนี้ ซึ่งถ้าผมทำได้ไม่ดี ลูกค้าผิดหวังกับงานของผม ลูกค้าเองคงประกาศถึงงานที่ไม่ดีของผมในวงการหรือคอนเนคชั่นของลูกค้า ผมก็คงเข้ามาในตลาดนี้ไม่ได้อีก ธุรกิจผมก็คงต้องเจ๊งหรืออยู่ไม่ได้ ผมคงไม่ยอมให้สถานการณ์นี้เกิดขึ้นแน่นอนครับ..”
วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าให้โอกาสคุณแน่นอนครับ
นี่คือคำพูดเพื่อใช้แก้ไขสถานการณ์เวลาถูกบลัฟด้วยคำถามทำนองนี้กับลูกค้าครับ
Comments
0 comments
