วิธีการขายแบบไม่ขาย
ลองถามตัวเองดูว่าคุณรู้สึกยังไงเวลามีคนเข้ามาขายสินค้าให้กับคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเซลล์แมนที่พุ่งเข้ามาหาคุณ รีบนำเสนอถึงสรรพคุณที่ดี โม้ถึงความยอดเยี่ยมของสินค้าแล้วรีบกดดันให้คุณซื้อ โดยที่คุณไม่ได้อ้าปากพูดอะไรเลยซักแอะ
นี่คือภาพลักษณ์แบบ “เหมารวม” (Stereotype) ของนักขายสมัยก่อน ที่แลดูขี้โม้ ตอแหล โอ้อวดสรรพคุณเกินความเป็นจริง แถมยังเป็น “นักตื๊อ” สร้างความกดดันให้คุณจนทำให้รู้สึกลำบากใจและยอมซื้อสินค้าในที่สุด
ปัจจุบันก็ยังคงมีนักขายหลายคนที่ยังคงคิดว่าการขายในรูปแบบนี้เป็นวิธีการขายที่ประสบความสำเร็จ แต่เปล่าเลย การขายรูปแบบนี้ นอกจากจะไม่ได้รับความไว้เนื้อเชื่อใจจากลูกค้ามากเท่าไหร่แล้ว ยังส่งผลไปสู่ “ความล้มเหลว” และไม่ประสบความสำเร็จในอาชีพนักขายในระยะยาวแน่นอน
ผมจึงขอแนะนำวิธีการขายแบบไม่ขายเพื่อให้คุณกลายเป็นที่ปรึกษาซึ่งมีข้อดีคือการได้รับความไว้วางใจและเชื่อใจที่เหนือกว่านักขายแบบธรรมดาๆ กันครับ
1. ปรับทัศนคติตัวเองให้กลายเป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้า ไม่ใช่เป็นแค่เซลล์แมนธรรมดา
อย่างแรกเลยคือเรื่อง “ทัศนคติ” ที่คุณต้องตั้งมั่นไม่ให้ตัวเองปฎิบัติตัวตามแบบฉบับ “เซลล์แมนธรรมดา” เช่น เซลล์นักตื๊อ เซลล์ตอแหล เซลล์ขี้โม้ อะไรทำนองนี้ ถ้าคิดว่าตนเองมีพฤติกรรมแบบนี้ คุณต้องทิ้งมันออกไปจากหัวให้หมด เลิกคิดว่าการเป็นเซลล์แบบเดิมๆ คือการมีทัศนคติที่ล้มเหลวแบบนี้เสียที หันมามองตัวเองและเปลี่ยนความคิดต่อจากนี้เสียใหม่
ทัศนคติที่ดีของเรื่องนี้คือการเปลี่ยนความคิดจากเซลล์ธรรมดาๆ ให้กลายเป็น “ที่ปรึกษา” สำหรับลูกค้าให้ได้ ลองฝึกเปลี่ยนความคิดจากการที่เข้าหาลูกค้าเพื่อขายและเอาเงินเข้ากระเป๋าเพียงอย่างเดียว ให้กลายเป็นที่ปรึกษาผู้สามารถช่วยลูกค้าแก้ปัญหา เสนอทางเลือกทีดีกว่า ให้คำแนะนำที่น่าเชื่อถือและให้ลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจแต่เพียงผู้เดียวโดยไม่มีการกดดันลูกค้า เพื่อให้คุณได้รับความไว้วางใจที่เหนือกว่าในระยะยาว มีความน่าเชื่อถือสูง กลายเป็นนักขายที่ลูกค้าสามารถฝากความหวังไว้ได้อย่างยั่งยืน
2. ที่ปรึกษาที่ดีคือนักฟังที่ยอดเยี่ยม
ผมถามคุณทุกคนนะครับว่ามีใครบ้างที่ชอบฟังเพื่อนขี้โม้พูดอยู่ฝ่ายเดียว โดยที่คุณไม่ได้ขยับปากพูดเลยซักแอะ หรือพวกชอบพูดแทรกเวลาคุณกำลังจะพูดอะไรก็ตาม คุณคิดเหมือนผมไหมครับว่ามันช่างน่ารำคาญและทำให้คุณรู้สึกว่าเพื่อนคนนี้ไม่ค่อยน่าคุย น่าคบค้าสมาคมซักเท่าไหร่ ผมเองก็คิดเช่นนั้นครับ บางคนอาจจะชอบก็ได้ไม่ว่ากัน
แต่ลองคิดกลับกันนะครับว่าทำไมเพื่อนนักโม้ของคุณถึงชอบพูดให้คุณฟัง บางทีอาจเป็นเพราะคุณเป็นนักฟังที่ดีก็ได้ ถ้ามองในแง่ดี อย่างน้อยเขาก็ไว้วางใจและกล้าเล่าเรื่องทุกสิ่งทุกอย่างในชีวิตของพวกเขาให้คุณทราบ เช่น ความรัก การงาน ความร่ำรวย ปัญหาชีวิต ฯลฯ หรือคุณอาจจะถามคำถามที่ “คลิก” เหมือนกดสวิตซ์ให้พวกเขาพูดออกมา เพราะเป็นเรื่องที่ตรงใจพวกเขาพอดี คุณจะได้รับข้อมูลที่เหนือธรรมดาแน่นอน
แล้วถ้าคุณเปลี่ยนจากเพื่อนนักโม้เป็นลูกค้าบ้างล่ะ คงจะดีไม่น้อยเพราะแสดงให้เห็นว่าลูกค้าก็ไว้วางใจคุณเช่นกัน และคิดว่าคุณเป็นนักฟังที่ดี สิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณทราบเกี่ยวกับตัวลูกค้ามากขึ้น โดยเฉพาะปัญหาหรือสิ่งที่อยู่ในใจลูกค้าและอยากทำให้มันดีขึ้น คุณจะสามารถเลือกพูดสิ่งที่ตรงใจและตอบโจทย์ลูกค้าได้มากกว่า ยิ่งถ้าคุณถามคำถามชี้นำให้ลูกค้าคายข้อมูลออกมาและฟังอย่างตั้งใจ คุณจะได้ข้อมูลที่ตอบโจทย์ลูกค้าและกลายเป็นที่ปรึกษาที่สามารถตอบลูกค้า ช่วยเหลือลูกค้าได้ตรงใจและแม่นยำที่สุด นี่คือแก่นแท้ของการเป็นที่ปรึกษาเลยก็ว่าได้
ลองฝึกเป็นนักฟังที่ดีโดยเริ่มจากคนใกล้ตัวได้เลยนะครับ อดทน หายใจลึกๆ ตั้งใจฟังทุกคนรอบตัวที่พูดกับคุณ จากนั้นให้ถามคำถามที่ฉลาดเพื่อให้พวกเขาพูดมากขึ้นไปอีก ยิ่งพูดมากกว่าคุณเท่าไหร่ คุณยิ่งได้เปรียบและได้รับความไว้วางใจมากยิ่งขึ้นครับ
3. จงฝึกฝนให้ตนเองเป็นนักถามคำถามที่ดีและเฉียบคมอยู่เสมอ เพื่อให้ลูกค้าคายปัญหาออกมา ทั้งๆ ที่พวกเขาไม่รู้ตัว และเริ่มเป็นฝ่ายถามคำถามก่อนเสมอ จากนั้นให้ขยี้ปัญหาจนพวกเขาต้องหาวิธีแก้ปัญหาจากคุณ (ขั้นสูง)
การเป็นที่ปรึกษา นอกจากจะเป็นนักฟังที่ดีแล้ว ยังต้องเป็นนัก “ถามคำถาม” ที่ดีด้วย การถามคำถามที่ฉลาดและเฉียบคมจะทำให้ลูกค้าคายข้อมูลออกมา คุณต้องฟังให้ดีและจดบันทึกลงในสมุดโน้ตเพื่อไม่ให้ลืมและเอาไว้ใช้ทบทวนประเด็นที่ลูกค้าแชร์ออกมา ซึ่งบางทีลูกค้าอาจจะไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่าตัวเองมีปัญหา คำถามที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าแชร์สถานการณ์ปัจจุบันมากที่สุด จากนั้นให้ขยี้ซ้ำด้วยคำถามเชิงสร้างปัญหาให้ลูกค้าขบคิด ซึ่งเป็นคำถามชี้นำมาที่จุดเด่นของสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์หรือช่วยให้ชีวิตพวกเขาดีขึ้น เพื่อสะสมความเห็นด้วย ตัวอย่างเช่น
สมมติว่าคุณจะขายประกันให้ลูกค้ารายหนึ่ง
– คำถามเชิงเก็บข้อมูลลูกค้า: สมมติว่าลูกค้าเป็นพนักงานบริษัทที่ดูจากตำแหน่งในนามบัตรกับบริษัทหลังจากที่หาข้อมูลในกูเกิ้ลแล้ว เงินเดือนไม่น่าถึง 100,000 บาทต่อเดือน อายุประมาณ 30 ปี
คุณ: “ก่อนที่ผมจะเป็นที่ปรึกษาด้านการเงิน ผมขอถามเกี่ยวกับเป้าหมายหลังเกษียณของลูกค้านิดนึงครับว่ามีแผนอะไรบ้าง”
ลูกค้า: “คงเลิกทำงาน วางแผนไปเที่ยวต่างประเทศบ้าง ส่งลูกเรียนต่างประเทศถ้ามีโอกาสและการเงินเอื้ออำนวยครับ”
วิเคราะห์: จากที่ขีดเส้นใต้ ลูกค้ามีความต้องการที่ซ่อนอยู่คืออยากไปเที่ยวต่างประเทศในบั้นปลายกับส่งลูกไปเรียนเมืองนอก ซึ่งคุณวิเคราะห์คร่าวๆ แล้ว ต้องใช้เงินมหาศาลแน่นอน แถมการเป็นมนุษย์เงินเดือนหลักแสนน่าจะใช้เวลามากสำหรับเขา เพราะถ้าเขามีลูก ก็ต้องซื้อบ้าน ซื้อรถ ส่งลูกเรียนให้จบ ถ้าเขาไม่ทำธุรกิจหรือหาอาชีพเสริมก็อาจจะติดกับดักมนุษย์เงินเดือนได้ ดังนั้นมีโอกาสที่คุณจะเสนอประกันออมทรัพย์เพื่อให้เขามีเงินในบั้นปลาย
– โยนคำถามเชิงปัญหาให้พวกเขาเห็นด้วยกับคุณ
คุณ: “ลูกค้าพูดถึงการไปเที่ยวต่างประเทศช่วงหลังเกษียณ เห็นด้วยมั้ยครับว่าระบบการเงินอีกซัก 10-20 ปี น่าจะมีเงินเฟ้อที่มากขึ้น ค่าครองชีพน่าจะสูงขึ้น” — คุณโยนปัญหาโดยการหยิบเรื่องค่าเงินเฟ้อมาพูด ซึ่งหลีกเลี่ยงการพูดตรงๆ กับลูกค้าว่ามันยากที่จะมีเงินเที่ยวหลังเกษียณ ถ้ารายได้ไม่สูงพอหรือไม่มีประกันออมทรัพย์ที่คืนเบี้ยประกันหลายเท่าหลังครบสัญญา
ลูกค้า: “อืมม..(เริ่มคิด) ก็เห็นด้วยนะครับ” — ในหัวของลูกค้าตอนนี้จะเริ่มรู้สึกว่าเห็นด้วยกับคุณ แล้วพวกเขาจะเริ่มคิดว่าจะทำอย่างไรถ้ามีเงินไม่มากพอตามที่ปากพึ่งพูดว่าอยากไปเที่ยวเมืองนอกหลังเกษียณ
– โยนคำถามเพื่อขยี้ลูกค้าให้รู้สึกว่าชีวิตมีปัญหา ต้องทำอะไรซักอย่างแล้ว
คุณ: “ตามที่ลูกค้าเห็นด้วยว่าค่าเงินเฟ้อในอนาคต อาจจะทำให้การไปเที่ยวเมืองนอกหลังเกษียณนั้นยากขึ้น ลูกค้าเห็นด้วยมั้ยครับว่าระบบการเงินแบบธรรมดา เช่น การฝากเงินกินดอกเบี้ย ไม่สามารถช่วยให้ลูกค้ามีเงินเก็บหลังเกษียณตามต้องการ หรือการลงทุนในตลาดหุ้นก็มีความผันพวนเกินไป อาจจะทำให้ลูกค้าเสี่ยงเกินไป ลูกค้าคิดว่าปัญหาเหล่านี้จะทำให้การออมเงินหลังเกษียณนั้นยากขึ้นมั้ยครับ”
— คุณขยี้ด้วยปัญหาตามที่พวกเขาเห็นด้วยให้ละเอียด โยนคำถามชี้นำเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าชีวิตมันช่างยากลำบาก การเก็บเงิน ออมเงินจากรายได้ทางเดียวคือเงินเดือน ไม่สามารถตอบโจทย์ชีวิตพวกเขาได้ พวกเขาจะเริ่มคิดไม่ตกและต้องการทางออกจากคุณ
ลูกค้า: “…. (เครียดจนไมอยากตอบ) ผมก็เห็นด้วยกับคุณนะครับ แล้วยังไงต่อ”
– โยนคำถามเสนอทางออกให้ลูกค้าเห็นด้วย
คุณ: “ถ้าอย่างนั้นผมขอเป็นที่ปรึกษาด้านการวางแผนการเงินเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถออมเงินได้อย่างมีประสิทธิภาพ คืนทุนพร้อมดอกเบี้ยในระดับที่น่าประทับใจ เพื่อเป็นทางออกให้ลูกค้าสามารถใช้ชีวิตหลังเกษียณได้อย่างมีความสุขดีมั้ยครับ”
ลูกค้า: “อืม ไหนคุณลองว่ามาซิว่าจะช่วยอะไรผมได้บ้างมั้ย” — เข้าทางคุณ 100% จากนั้นก็นำเสนอประกันได้เลย
4. เสนอทางเลือกให้ลูกค้าหลายๆ ทาง แล้วให้พวกเขาเป็นผู้ตัดสินใจเอง
ที่ปรึกษาที่ดีจะต้องกล้าเสนอทางเลือกและกล้าบอกถึงข้อดี ข้อเสีย ของแต่ละทางเลือกโดยไม่กั้ก ไม่หลอกลวง ตอแหล นี่คือคุณสมบัติที่ดีของที่ปรึกษา ที่สำคัญคือคุณต้องเป็นผู้ถามลูกค้าเกี่ยวกับการตัดสินใจเท่านั้น เว้นเสียแต่ว่าลูกค้าจะเป็นผู้ถามคุณกลับว่าทางเลือกไหนเหมาะกับพวกเขาที่สุด ถ้าถามกลับมาแบบนี้ คุณเตรียมรับเงิน 100% เพราะพวกเขาไว้ใจคุณจนกระทั่งให้คุณเลือกสิ่งที่ดีที่สุดให้พวกเขายังไงล่ะครับ
การนำเสนอสินค้า ถ้าเป็นไปได้ควรทำเป็นทางเลือก (Option) เผื่อไว้ด้วย เช่น แพงสุดฟูลออปชั่น ออปชั่นกลางๆ สมดุลระหว่างคุณภาพกับราคา หรือออปชั่นถูกสุด และแจกแจงข้อดี ข้อเสียของแต่ละออปชั่นให้ชัดเจน โดยมากแล้วลูกค้าจะเลือกออปชั่นกลางๆ เสมอครับ ซึ่งก็เข้าทางคุณอยู่ดีนั่นแหละ
เห็นไหมครับว่าการเป็นที่ปรึกษานั้นไม่ได้เน้นเรื่องการนำเสนอเลย แต่จะเน้นหนักที่สุดคือเรื่องการถามคำถาม เพื่อหาวิธีช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาตามที่คุณชี้นำมาที่จุดเด่นของสินค้าหรือบริการคุณได้ เพื่อให้คุณได้รับความไว้วางใจสูงสุด ที่ปรึกษาเท่านั้นที่จะกลายเป็นสุดยอดนักขายได้ ไม่ว่าคุณจะย้ายไปอยู่ที่ไหน ลูกค้าก็ตามไปซื้อคุณทุกที่ครับ
Comments
0 comments
