เมื่อมีปัญหาดราม่ากับลูกค้า..คุณควรทำอย่างไร

เป็นธรรมดาที่เมื่อคุณขายสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าไปแล้ว บางครั้งก็มีปัญหาปวดหัวตามมาไม่ว่าจะเป็นปัญหาจากตัวสินค้าหรือบริการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจตามมาได้ ไม่ว่าจะเป็นปัญหาทางด้านเทคนิคของตัวสินค้าหรือบริการบางอย่างที่ไม่สามารถทำได้ตามที่ตกลงกันไว้กับลูกค้า
เคยได้ยินไหมครับว่า “เถียงลูกค้าชนะ” แต่ลูกค้าก็ไม่ซื้อเราอยู่ดี แถมเสียลูกค้า มีผลลัพธ์เชิงลบกลับมาอีก 

ผมจึงขอแชร์วิธีการแก้ปัญหาที่ถูกวิธีเพื่อไม่ให้คุณพลาดในเรื่องนี้ แถมยังมีโอกาสได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าเพิ่มขึ้นอีกครั้บ

1) อย่าหนีปัญหา

“การหนีปัญหา” ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่ ภาพลักษณ์ของคุณจะติดลบทันที ความเชื่อมั่นในตัวคุณที่ได้มาจากการขายครั้งแรกก็ไม่มีเหลือ เป็นสัญลักษณ์ของความไม่รับผิดชอบ อย่างแย่คือลูกค้าจะโทรมาด่าคุณ ยิ่งกว่านั้นคือโทรไปด่าบริษัทฯ คุณ แถมโดนคู่แข่งเสียบอีกต่างหาก เลวร้ายที่สุดคือเอาดราม่าเรื่องการบริการของคุณไปลงพันทิปหรือเฟซบุ้ค นอกจากคุณจะไม่ได้ยอดซื้อในครั้งหน้าแล้ว คุณนี่แหละอาจเป็นต้นเหตุให้บริษัทฯ ที่คุณสังกัดหรือธุรกิจที่คุณสร้างมาเสื่อมเสียชื่อเสียง ไม่มียอดขาย และถึงขั้นเจ๊งได้เลย

2) เข้าพบลูกค้าทันที ไม่ต้องรอลูกค้าโทรมาด่าซ้ำ

เมื่อใดที่ลูกค้ามีปัญหาจากการใช้สินค้าหรือบริการของเรา คุณต้องรีบทำนัดเข้าพบลูกค้าทันที ควรเป็นตัวคุณเองเพราะลูกค้าไว้ใจคุณมากที่สุด แต่ถ้าไม่ว่างจริงๆ แนะนำให้ส่งทีมแก้ปัญหาโดยเฉพาะฯ ลงหน้างานเพื่อพบลูกค้าและวางแผนแก้ปัญหา ไม่ว่าจะเป็นปัญหายากหรือง่ายก็ควรแก้ไขให้เร็วที่สุด วิเคราะห์ปัญหาและแจ้งระยะเวลาในการแก้ปัญหาให้ครบถ้วน

เรื่องนี้แหละครับที่ทำให้คุณสร้างความแตกต่างระหว่างนักขายมืออาชีพกับนักขายมือสมัครเล่น ที่สำคัญคือลูกค้าชอบที่จะให้คุณรีบแก้ปัญหาโดยเร็วที่สุด

3) เมื่อลูกค้าบอกว่าคุณผิด ควรขอโทษทุกกรณี

การเถียงลูกค้า ต่อให้คุณชนะและถึงแม้ว่าคุณเป็นฝ่ายถูก ลูกค้าก็จะหนีคุณทันที เกลียดคุณ ไม่ซื้อคุณต่อไป ไม่ว่าจะเป็นอย่างไร คำว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ยังคงใช้ได้เสมอในหลายๆ เรื่อง สิ่งที่คุณควรทำคือการออกตัวขอโทษก่อนเลย ไม่ผิดและไม่ทำให้คุณดูแย่ พร้อมกับการสอบถามเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างแท้จริงและหาวิธีแก้ปัญหา

ข้อนี้คุณลองสังเกตกระทู้ด่าเครือข่ายมือถือหรือธนาคารฯ ดูในพันทิปนะครับ ทุกเรื่องทางแบรนด์ฯ จะออกตัวขอโทษลูกค้าก่อนเสมอ พร้อมกับขอช่องทางให้ติดต่อลูกค้ากลับไปเพื่อแก้ปัญหา นี่เป็นวิธีการรับมือกับสถานการณ์นี้ได้ดีที่สุดแล้วครับ ระดับประเทศยังทำ แล้วเรื่องอะไรที่คุณจะไม่ทำตามล่ะครับ

4) จงยืนอยู่ข้างลูกค้าเสมอ

ถ้าคุณเป็นนักขาย สิ่งที่ลูกค้าต้องการก็คือ “ที่ปรึกษา” ที่เข้าใจพวกเค้า การที่คุณยืนอยู่ข้างลูกค้าไม่ว่าจะผิดหรือถูก จะทำให้ลูกค้าไว้ใจคุณในการแก้ปัญหาและรับคำขอโทษจากคุณได้อย่างง่ายดาย ตัวคุณเองนั่นแหลที่จะผ่อนปัญหาหนักให้เป็นเบา และยังมีหน้าที่อธิบายสาเหตุและวิธีแก้ปัญหาให้ชัดเจน 

คุณควรทำความเข้าใจกับความรู้สึกของลูกค้ามากๆ คำนี้แหละครับที่พิสูจน์ตัวคุณว่า “มีความใส่ใจ” กับลูกค้ามากแค่ไหน จงเอาใจเขามาใส่ใจเราเสมอ ลูกค้าไว้ใจคุณตั้งแต่ซื้อสินค้าจากคุณแล้ว จงอย่าทำตัวเป็นแค่เซลล์หน้าเงินที่ได้เงินแล้วก็หายหัว ไม่เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ถ้าคุณไม่เข้าใจเรื่องนี้ คุณทำอะไรก็ไม่สำเร็จครับ

5) ควรรับผิดชอบความเสียหาย (ตามสมควร)

ถ้าปัญหาของลูกค้าต้องมีเรื่องของการชดใช้ค่าเสียหายหรือต้องจ่ายเงินในเรื่องนี้ ต้องนับว่าเป็นข่าวร้ายของคุณจริงๆ ครับ แต่เรื่องความรับผิดชอบก็เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ถ้าลูกค้าได้รับบาดเจ็บหรือได้รับความเสียหายจากเรา คุณควรรับผิดชอบด้วยการออกค่าใช้จ่าย ค่ารักษา ค่าซ่อมบำรุง หรือแม้แต่การเปลี่ยนสินค้าใหม่ เปลี่ยนอะไหล่ทันที ไม่ต้องรอ และควรปรึกษาทีมฯ ในเรื่องนี้ด้วย

โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าบริษัทฯ ของคุณไม่ว่าจะพึ่งโตหรือมีกำไรร้อยล้าน พันล้าน การรับผิดชอบค่าเสียหายเป็นวิธีที่ง่ายและได้ผลที่สุดในการแสดงความรับผิดชอบออกมา บางทีลูกค้ากับคุณยังต้องค้าขายกันอีกยาว การจ่ายค่าเสียหายแลกกับความไว้วางใจก็นับว่าเป็นสิ่งที่คุ้มค่าครับ ดีกว่าได้ไม่คุ้มเสีย เหม็นไปทั้งวงการ

นักขายมืออาชีพกับมือสมัครเล่นจะเห็นความแตกต่างกันอย่างชัดเจนก็คือเรื่องการแก้ปัญหานี่แหละครับ การแก้ปัญหาที่ไม่ถูกวิธี ยืนอยู่ตรงข้ามลูกค้า เถียงลูกค้า ฯลฯ ทำให้แบรนด์ฯ ระดับชาติโดนดราม่าด่าเละมากันเยอะแล้ว ภาพลักษณ์หลายพันล้านที่สร้างมากลับต้องมามีมลทินจากกระทู้ดราม่าเพราะแก้ปัญหาไม่ตรงจุด เสียเวลาที่ต้องนั่งสร้างภาพลักษณ์กันใหม่อีกนานครับ

Comments

0 comments