วิธีขายสินค้าหรูหราและมีราคาแพง

สินค้าหรูหราในความคิดของคุณมีอะไรกันบ้างครับ สำหรับผมคงมีตั้งแต่บ้านหรู รถหรู นาฬิกาหรู กระเป๋าหรู เสื้อผ้า เพชร ทอง เครื่องประดับ ของสะสมโบราณ พระเครื่อง ฯลฯ สุดแท้แล้วแต่ที่คนเราจะสรรหามาขายกันได้

สินค้าหรูหรามักจะตามมาด้วย “ราคาที่แพง” ดังคำกล่าวที่ว่า “ของถูกและดีไม่มีในโลก” ซึ่งส่วนประกอบของสินค้าหรูหราจะมาจากวัสดุหรือกระบวนการผลิตที่พิถีพิถัน งานฝีมือของผู้สร้างที่อยู่ในระดับชั้นหนึ่ง มีเทคโนโลยีขั้นสูงอยู่ในตัวสินค้า มูลค่าสินค้าที่แปรผันตรงกับความต้องการของตลาด ฯลฯ 

คงเป็นไปไม่ได้แน่ๆ ที่สินค้าหรูหราของคุณจะถูกเสนอขายในราคาธรรมดาๆ คนทั่วไปคงจับต้องไม่ได้มากนัก กลุ่มลูกค้าของคุณจะถูกจำกัดให้อยู่กับกลุ่มที่อย่างน้อยต้อง “มีกำลังในการซื้อ” เป็นอันดับแรก ซึ่งจะว่ายากก็ไม่ยาก แต่จะว่าง่ายก็ไม่ง่ายในการขายกับตลาดกลุ่มนี้

เพราะตัวสินค้าเองก็มีคุณสมบัติที่ดีหลายอย่าง มีบางอย่างที่สามารถขับอารมณ์ของผู้ซื้อได้ ตัวลูกค้าเองถึงแม้ว่าจะมีกำลังหรือเงินในการซื้อก็จริง แต่เนื่องด้วยราคาที่ต้องสอดคล้องกับอารมณ์ของผู้ซื้อ ทำให้การขายสินค้าที่มีปัจจัยทางด้านอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ถือว่าเป็นปัจจัยที่ “วัดผลไม่ได้” และขึ้นอยู่กับตัวลูกค้าล้วนๆ ซึ่งนักขายจะมีความยากและท้าทายตรงที่ไม่สามารถ “ควบคุม” ให้พวกเขาซื้อได้เป็นอันขาด

ผมจึงขอแชร์วิธีการขายสินค้าหรูหราและมีราคาแพงให้พวกคุณสามารถปิดการขายได้ง่ายขึ้นครับ ซึ่งธุรกิจแบบ B2B หรือ B2C ก็สามารถขายสินค้าหรูหรามูลค่าสูงได้ทั้งนั้น

1. จงโฟกัสไปที่การขายสินค้ากับลูกค้าเจ้าประจำเป็นอันดับแรก

เป็นวิธีการที่ง่ายที่สุดในการหายอดขายแบบเร่งด่วน นึกอะไรไม่ออกก็เอาฐานข้อมูลลูกค้าเก่า (1st Party Data) ขึ้นมาดูทีละคนเลย ในฐานะเซลล์จะต้องมีฐานข้อมูลพวกนี้อยู่กับตัว หรือถ้าคุณเป็นเซลล์มาใหม่ก็สามารถขอข้อมูลเหล่านี้ได้จากฝ่ายการตลาดที่ใช้ข้อมูลเอาไว้บริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ข้อมูลลูกค้าเก่าจะมีฐานลูกค้าชั้นดีอยู่ในนั้น พร้อมประวัติการซื้อขายที่ผ่านมา จงคัดเลือกลูกค้าเกรดเอและไล่ไปเรื่อยๆ ตามลำดับ การขายกับลูกค้ากลุ่มนี้สามารถขายได้ทั้งสินค้าใหม่ (Cross-Selling) หรือขายเพิ่ม (Up-Selling) ซึ่งควรพิจารณาถึงช่วงเวลาที่เหมาะสม เช่น ลูกค้าที่พึ่งซื้อไม่นานก็อย่าพึ่งขาย ส่วนลูกค้าที่ซื้อไปซักพักแล้วก็สามารถโทรไปแนะนำสินค้าใหม่ได้ เป็นต้น ที่สำคัญคือควรแนบข่าวดีไปบอกด้วย เช่น สินค้าใหม่ โปรโมชั่นใหม่ เพื่อดึงดูดความน่าสนใจมากขึ้น

2. ควรปรับมุมมองจากการเป็นผู้นำเสนอขายให้กลายเป็นที่ปรึกษาก่อนเสมอ

นักขายสินค้าหรูหรา เช่น รถเบนซ์หรือนาฬิกาหรู เมื่อก่อนมักจะถามแค่ประโยคสั้นๆ ว่าลูกค้าสนใจดูรถรุ่นอะไรหรือนาฬิกาแบบไหน ซึ่งบางทีอาจไม่เพียงพอ เพราะลูกค้าสมัยนี้ส่วนใหญ่ก่อนที่จะเดินเข้ามาดูสินค้าจากคุณ พวกเขามักทำการ “ค้นหาข้อมูล” (Research) ด้วยตนเองก่อนอยู่แล้ว ทำให้มีข้อมูลในใจส่วนหนึ่ง การนำเสนอขายแบบเดาสุ่มโดยไม่ถามอาจทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้รำคาญได้ คล้ายกับลูกค้าที่ใช้เวลาดูสินค้านานเป็นพิเศษแต่ไม่ต้องการให้คุณมาเซ้าซี้ถามนี่แหละครับ ลูกค้ากลุ่มนี้บอกได้เลยว่าทำการค้นข้อมูลก่อนเดินเข้ามาหาคุณแล้ว

คำถามปลายเปิดเพื่อค้นหาความต้องการที่ซ่อนอยู่จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นมากๆ และทำให้คุณกลายเป็นที่ปรึกษาที่พวกเขาไว้ใจได้ โดยเฉพาะ “กลุ่มลูกค้าใหม่” ที่ไม่เคยซื้อสินค้าแบรนด์คุณมาก่อน พวกเขาจะมีความกังวลใจหรือกลัวว่าจะออกอาการเสร่อเฟอะฟะ (ลองนึกถึงคนที่ไม่เคยสั่งสตาร์บั้คส์มาก่อนแล้วเกร็งดูก็ได้) การเริ่มเป็นฝ่ายถามคำถามเพื่อวิเคราะห์ความต้องการจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นมากๆ ตัวอย่างคำถามปลายเปิด เช่น

– “ขอถามคำถามลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าที่มองหาอยู่ได้มั้ยครับ ทางเราจะได้นำเสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการได้”

เพื่อให้ลูกค้าคายข้อมูลเผื่อว่าเขามีความต้องการสินค้าในใจอยู่แล้ว คุณจะได้เลือกนำเสนอง่ายขึ้น หรือถ้าไม่รู้ว่าต้องซื้อสินค้าแบบไหน คุณจะได้ถามคำถามเพิ่มเพื่อวิเคราะห์สิ่งที่ตรงใจลูกค้ามากที่สุด

– “คุณลูกค้ามีวัตถุประสงค์ในการใช้สินค้าด้านใดบ้างครับ” 

เพื่อวิเคราะห์ความต้องการของพวกเขาและสามารถเลือกสินค้าที่ตรงกับวัตถุประสงค์ในการซื้อได้ ตัวอย่างเช่น คุณขายรถเบนซ์ ลูกค้าบอกว่าต้องการซื้อเพื่อรองรับสมาชิกในครอบครัว ถ้าคุณถามต่อว่ามีเรื่องการขนส่งสัตว์เลี้ยงหรือผู้ใหญ่ในบ้านเพิ่มเติมด้วยไหม แล้วพวกเขาตอบว่าใช่ คุณก็สามารถแนะนำรถประเภท SUV ที่ตอบโจทย์การใช้งานโดยรวมของลูกค้าตามวัตถุประสงค์ได้มากกว่านั่นเอง โดยสามารถนำเสนอรุ่นหรือออปชั่นซัก 2-3 ตัวเลือกเพื่อให้ลูกค้ามีทางเลือกในการตัดสินใจซื้อมากขึ้น

– “คุณลูกค้าคิดว่าสินค้าตัวนี้ตอบโจทย์หรือเหมาะสมกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือไม่ครับ”

เป็นคำถามเช็คความต้องการที่ซ่อนอยู่แบบง่ายๆ โดยคุณเป็นผู้รอฟังคำตอบจากปากลูกค้าต่อหน้าเอง ถ้าพวกเขาตอบว่าใช่ ข่าวดีก็เริ่มเข้าใกล้คุณเพิ่มขึ้นแล้วล่ะครับ แสดงว่าลูกค้าได้ใช้เหตุผลและอารมณ์ในการตัดสินเรียบร้อยแล้ว แต่ถ้าไม่ใช่ คุณก็สามารถเป็นผู้เสนอสินค้าตัวเลือกอื่นๆ จนกว่าพวกเขาจะเห็นด้วยนั่นเองครับ

3. การนำเสนอสินค้าจะต้องมีการถามคำถามแทรกเป็นระยะๆ อยู่เสมอ

การหลับหูหลับตานำเสนออย่างเดียวอาจไม่เวิร์กอีกต่อไปแล้ว โดยเฉพาะตัวสินค้าที่มีคุณสมบัติ (Feature) ที่หลากหลาย เช่น ออปชั่นของรถหรู ถ้าคุณเอาแต่พูดอยู่ฝ่ายเดียว ถึงแม้ว่าคุณสมบัตินั้นจะเทพมากก็ตาม ลูกค้าจะรู้สึกว่ามันไม่ได้มีประโยชน์ต่อพวกเขา หรือไม่รู้ว่าจะมีไปทำไม ทำให้ความต้องการซื้อนั้นไม่มี การเริ่มนำเสนอที่ดีจะต้องมาจากการถามคำถามเพื่อวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าก่อน เมื่อนำเสนอเกี่ยวกับสินค้าไปแล้ว จงถามคำถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับความเห็นด้วยหรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม เพื่อการนำเสนอที่ตรงจุด

4. อย่าลืมขอนามบัตรหรือไลน์ไว้ก่อนเสมอ

สิ่งที่นักขายส่วนใหญ่มักจะพลาด ขนาดวันนี้ผมไปศูนย์เบนซ์แห่งหนึ่งและนามบัตรของเธอคือหัวหน้าฝ่ายขายก็ยังพลาดกันเลย นั่นคือพวกเขามักจะเป็นผู้ให้นามบัตร แต่ไม่เคยเป็นฝ่ายขอนามบัตรหรือถามคำถามง่ายๆ เพื่อวิเคราะห์ว่าผมทำงานแล้วมีนามบัตรหรือไม่ พวกเขามักจะขอแค่เบอร์โทรอย่างเดียวเท่านั้น ซึ่งก็จะเมมเอาไว้แล้วก็ลืมในภายหลัง (ฮา) แต่การไม่ขอนามบัตรของผม ทำให้พวกเขาไม่ได้ข้อมูลสำคัญ เช่น ชื่อจริง เบอร์โทร์ ตำแหน่งงาน ที่ทำงาน ฯลฯ ซึ่งสามารถเอาไปค้นหาข้อมูลบนโลกออนไลน์อย่างเฟซบุ้คเพื่อดูว่าผมมีไลฟ์สไตล์อย่างไรบ้าง มีแฟน มีครอบครัว มีสัตว์เลี้ยง หรือแม้แต่ “รวยพอที่จะซื้อ” หรือไม่ จะได้คุ้มค่าต่อการตามงานต่อ

5. การติดตามงานคือกุญแจสำคัญของการขายสินค้าหรูหรา

สินค้าหรูหรามักมีราคาแพง ต่อให้ลูกค้ารวยระดับร้อยล้านพันล้าน พวกเขาย่อมขอเวลากลับไปคิดให้ถี่ถ้วนก่อนที่จะซื้อ เพราะสินค้าไม่ใช่บาทสองบาท การติดตามงานจึงเป็นกิจกรรมที่สำคัญเพื่อรักษาความต้องการของพวกเขาให้คงที่ และหวังผลในการตัดสินใจซื้อได้ การติดตามงานที่ดีจะต้องมีการจดบันทึกว่าลูกค้าได้คุยครั้งแรกกับครั้งล่าสุดกับคุณเมื่อไหร่ และคุณมีแผนว่าจะตามต่อช่วงไหน คุณควรมีมุกในการตามงานที่ดี เช่น โทรไปบอกข่าวดีเกี่ยวกับส่วนลดพิเศษ โปรโมชั่น งานอีเวนต์ รูปสินค้าคอลเล็คชั่นใหม่ แจ้งข่าวเรื่องการมีลูกค้ารายอื่นสนใจและคุณอยากให้สิทธิ์กับลูกค้ารายนี้ก่อน เป็นต้น

ถ้าคุณสามารถเชิญพวกเขาให้แวะมาเจอคุณจากข่าวดีได้อีก จะยิ่งเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น การติดตามงานสามารถใช้ได้ด้วยการโทรหรือไลน์ไปหา ซึ่งจะทำให้ยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะอย่างไลน์ คุณสามารถส่งรูปสินค้าอัพเดทให้ดู ได้เปรียบกว่าการโทรไปหาเฉยๆ อีกด้วย เหมาะมากกับสินค้าหรูหราที่มีดีไซน์สวยงาม เหนือธรรมดา รูปภาพของสินค้าก็สามารถขายตัวมันเองได้ระดับนึงแล้ว การจดบันทึกงานลงในเซลล์รีพอร์ทก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้คุณไม่ลืมว่าจะต้องติดตามงานลูกค้าแต่ละรายในเวลาไหน คุณจะทำงานเป็นระบบมาก

6. ปิดการขายด้วยเทคนิค “Scarcity”

สินค้าหรูหราสามารถใช้เทคนิคนี้ได้ และแบรนด์ระดับโลกส่วนใหญ่ก็ได้ใช้เทคนิคนี้อย่างแพร่หลายซะด้วย เทคนิคนี้เรียกว่า “Scarcity” หรือ “ยิ่งน้อยยิ่งมีค่า” เป็นเทคนิคในการกระตุ้นการซื้อซึ่งใช้ได้ผลมากกับสินค้าหรูหราที่มีปัจจัยด้านอารมณ์ในการตัดสินใจซื้อ และลูกค้าจะถูก “สร้างความเร่งด่วน” ว่าจะต้องตัดสินใจซื้อทันที ทำให้คุณได้โอกาสในการปิดการขายเพิมขึ้น เทคนิคที่ว่ามาก็มีดังนี้

– สินค้ามีจำนวนจำกัด หมดแล้วหมดเลย

เช่น สีนี้เหลือสีเดียวเท่านั้นนะครับ ถ้าไม่ซื้อตอนนี้ เกรงว่าลูกค้ารายอื่นที่สนใจเหมือนกันจะเอาไปและทำให้ลูกค้ารอนาน

– สินค้าเป็นแบบลิมิเต็ด เอดิชั่น (Limited Edition)

สินค้ารุ่นนี้เป็นรุ่นพิเศษ ผลิตมาจำกัดเพียง 500 ชิ้นทั่วโลกนะครับ ถ้าลูกค้าได้เป็นเจ้าของ มูลค่าของสินค้าจะยิ่งเพิ่มสูงขึ้นและทำให้มีความพิเศษมากขึ้นครับ

– โปรโมชั่นมีถึงวันที่ xxx เท่านั้น

โปรโมชั่นคือไม้ตายปิดการขายเลยก็ว่าได้ ยิ่งถ้าผสานกับจำนวนจำกัด หรือรุ่นลิมิเตดเข้าไปด้วยจะยิ่งได้ผล เช่น โปรโมชั่นผ่อนบัตรเครดิต 0% หมดเขตภายในศุกร์นี้เท่านั้น ลูกค้าควรตัดสินใจซื้อเลยเพราะเกรงว่าลูกค้าจะเสียสิทธิ์ (เดือนหน้าก็เป็นโปรฯ เดิมนั่นแหละฮา)

สินค้าหรูหราถือว่าเป็นสินค้าที่ขายง่ายถ้าคุณขายได้ถูกกลุ่ม โดยเฉพาะกลุ่มที่มีกำลังซื้อ เนื่องจากตัวสินค้าสามารถขายตัวเองได้ในระดับหนึ่ง แต่การสร้างความน่าเชื่อถือในฐานะที่ปรึกษาก็เป็นสิ่งที่สำคัญ การติดตามงานจะเป็นกุญแจที่ทำให้คุณปิดการขายได้ คุณควรโฟกัสเรื่องนี้เหนือสิ่งอื่นใดเป็นที่สุด เทคนิคปิดการขายเป็นแค่ส่วนเสริมเพราะสินค้าหรูหรานั้น ถ้าลูกค้ามีอารมณ์ซื้อสูงมาก เท่าไหร่พวกเขาก็จ่ายได้ เพราะอารมณ์อยู่เหนือเหตุผลครับ

Comments

0 comments