วิธีการวัดผลการทำงานของพนักงานขาย

การทำงานหรือการกระทำใดๆ ก็ตาม ทุกอย่างจะต้องสามารถ “วัดผลได้” ตามข้อมูลที่บ่งชี้เป็นตัวเลขทางคณิตศาสตร์ ซึ่งเป็นดัชนีชี้วัดความสามารถ (KPI:Key Performance Index) ที่เป็นระบบถูกต้องและเป็นรูปธรรมกับเสมอภาคต่อพนักงานทุกคนมากที่สุด

การใช้ตัวเลขมาเป็นเครื่องมือวัดผลขีดความสามารถนั้นถูกนำไปใช้อย่างแพร่หลายแทบจะทุกวงการ ตัวอย่างเช่นวงการกีฬาที่มีตัวเลขวัดผลนักเตะหรือภาพรวมของทีมทั้งช่วงพักครึ่งแรกและจบครึ่งหลัง มีตัวเลขที่ประเมินความสามารถของนักเตะและทีมโดยรวม เช่น จำนวนยิงเข้ากรอบ ออกนอกกรอบ ปริมาณการวิ่ง ฯลฯ เป็นต้น

ถ้าคุณเป็นพนักงานระดับองค์กรที่ได้มาตรฐาน คุณคงคุ้นชินกับคำว่า KPI กันอยู่แล้ว ซึ่งแต่ละหน่วยงานก็จะมีการใช้ KPI ที่แตกต่างกันไป เช่น หน่วยงานจัดซื้อ ดัชนีชี้วัดที่สำคัญอย่างการต่อรองจัดซื้อจัดจ้างจากซัพพลายเออร์ หรือทีมขายก็มีดัชนีชี้วัดที่ง่ายที่สุดอย่าง “ยอดขาย” ที่นักขายแต่ละคนทำได้นั่นเอง

ถ้าพูดถึงทีมขายแล้วจะบอกว่ายอดขายของนักขายแต่ละคนคือดัชนีบ่งชี้ความสามารถของพวกเขา ผมไม่เถียงครับว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญ แต่บางทีถ้าคุณวัดผลเพียงแค่ยอดขายอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ เพราะนักขายบางคนอาจจะ “ฟลุ้ก” หรือเป็นเสือนอนกินที่วันๆ ไม่ทำงานมากกว่าเดิมแต่ก็มียอดขายอยู่เรื่อยๆ

คุณจึงจำเป็นต้องมีดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของนักขายให้มากขึ้น ดังนี้ครับ

1. ยอดขายไม่ได้เป็นตัวบ่งบอกว่านักขายคนนี้มีผลการทำงานที่ยอดเยี่ยม

อย่างที่กล่าวไปว่านักขายแต่ละคนมียอดขายก็จริง โดยเฉพาะคนที่มียอดขายเข้าเป้าอยู่เสมอ แต่ไม่ได้ทำงานมากขึ้นกว่าเดิม โดยเฉพาะ “การหาลีดลูกค้าใหม่” นักขายกลุ่มนี้จะมีแนวโน้มว่าเป็น “เสือนอนกิน” ซึ่งระยะยาวจะสร้างปัญหาให้กับทีมขายของคุณเป็นอย่างมาก เพราะการไม่ได้หาลูกค้าใหม่เพิ่มเติมจะมีความเสี่ยงในเรื่องการ “สูญเสียลูกค้าเก่า” จากการโจมตีโดยคู่แข่งของคุณ หรือเต็มที่คือได้ยอดขายเท่าเดิมไปเรื่อยๆ แล้วก็รอวันเสียฐานลูกค้าเดิม โดยเฉพาะพ่ายแพ้ดีลใหญ่ๆ ไม่วันใดก็วันหนึ่ง การขาดกิจกรรมทางการขายโดยไม่มีสร้างดัชนีชี้วัดเพิ่มเติมจะทำให้ธุรกิจของคุณนั้น “เสียมากกว่าได้”

2. วัดผลด้วยจำนวนการเข้าพบลูกค้าในแต่ละวันหรือสัปดาห์

ดัชนีที่ชี้วัดการทำงานของพนักงานขายได้ดีมากๆ ก็คือจำนวนการเข้าพบลูกค้าในแต่ละวันหรือสัปดาห์ การเข้าพบลูกค้าต่อหน้าจะรวมทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบัน คุณจึงสามารถกำหนด KPI ให้พนักงานขายทำนัดเข้าพบลูกค้าในแต่ละวันเพื่อวัดผลการทำงานของพวกเขา เช่น ต้องทำนัดให้ได้วันละ 3-4 นัด ถ้าได้ 1-2 นัดถือว่าน้อยเกินไป หรือกำหนดให้วิ่งวันละ 5 นัด เป็นต้น ซึ่งแบบฟอร์มวัดผลจะต้องถูกจดบันทึกลงรายงานการขายทุกวัน คุณจึงสามารถประเมินและปรับปรุงการทำงานของพวกเขาได้ง่ายขึ้น เช่น นักขายในทีมวิ่งแค่วันละ 1-2 นัดแล้วก็กลับบ้าน คุณจึงกระตุ้นหรือช่วยให้เขามีนัดได้วันละ 3-4 นัด เป็นต้น พนักงานขายที่ยอดเยี่ยมจะวัดผลได้ด้วยการทำนัด โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าใหม่และติดตามผลกับลูกค้าเก่าที่ยังปิดดีลไม่ได้ หรือแม้แต่การเข้าเยี่ยมลูกค้าปัจจุบันนั่นเอง

3. วัดผลด้วยจำนวนการโทรติดต่อลูกค้า

โทรศัพท์ คือเครื่องมือสำคัญสำหรับนักขายทุกคน โดยเฉพาะเหล่านักขายแบบเทเลเซลล์ที่ต้องโทรติดต่อขายสินค้าอยู่เป็นประจำ คุณจึงทำการวัดผลจำนวนการโทรติดต่อลูกค้า การโทรทำนัด การโทรติดตามผลการทำงาน ด้วยจำนวนครั้งของการโทรในแต่ละวัน เช่น ในหนึ่งวันคุณกำหนดให้นักขายต้องโทรทำนัดกับติดตามงานลูกค้ารวมๆ กันประมาณวันละ 20-30 สาย แล้วคุณจะรู้ได้เลยว่านักขายที่ทำตาม KPI ตามที่คุณกำหนดก็จะได้ผลลัพธ์ที่ดีในเรื่องของการได้ทำนัดแบบเจอหน้า ไปจนถึงการติดตามงานที่จะไม่พลาดหรือลืม จากนั้นก็จดบันทึกสถานะลงในรายงานการขายเพื่อให้คุณทราบผลการทำงานต่อไป

4. วัดผลจากจำนวนใบเสนอราคาที่ส่งให้ลูกค้า

ใบเสนอราคาเป็นผลลัพธ์ที่ดีหลังจากที่ทีมขายได้เข้าพบเพื่อนำเสนอหรือโทรติดต่อลูกค้าจนลูกค้าขอดูข้อเสนอกับราคา ลูกค้าคงไม่ซี้ซั้วอยากดูราคาถ้าไม่ต้องการสินค้า ดังนั้นจำนวนใบเสนอราคาที่นักขายส่งมอบลูกค้าจะเป็นดัชนีชี้วัดสำคัญถึงความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า อย่างน้อยๆ ก็ประมาณ 50% แล้ว เพื่อให้คุณได้ติดตามผลของการขายในลำดับถัดไป ที่สำคัญคือทำให้คุณประเมินตัวเลขที่จะเข้าบริษัทคุณได้ชัดเจนยิ่งขึ้น หรือช่วยให้คุณวางแผนเพิ่มเติมเมื่อปิดการขายได้ เช่น สต๊อกสินค้าเพิ่มเติม เตรียมทีมงานเพื่อรอรับงานจากดีลใหม่ เป็นต้น แต่ถ้านักขายเข้าไปพบลูกค้าแล้วไม่มีใบเสนอราคาออกมา แสดงว่าผลลัพธ์จากการนำเสนอยังไม่ดีหรือไม่ตรงความต้องการ คุณจึงช่วยนักขายปรับปรุงการทำงานในส่วนนี้ต่อไปได้เพื่อให้ออกใบเสนอราคาได้นั่นเอง

5. วัดผลจากจำนวนครั้งของการติดตามงาน (Sales Follow Up)

การขายงานโครงการหรือสินค้าและบริการที่มีมูลค่าคงไม่สามารถปิดการขายได้ตั้งแต่วันแรกที่เจออย่างแน่นอน ยิ่งเป็นการขายแบบองค์กร (B2B) ที่ต้องมีคนตัดสินใจหลายฝ่าย นักขายจึงจำเป็นต้องทำกิจกรรมเรื่องการติดตามงาน (Sales Follow Up) ซึ่งคุณสามารถใช้ดัชนีชี้วัดจากจำนวนครั้งของการติดตามงาน ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบการโทรติดตามหรือเข้าไปพบต่อหน้าเพื่อทำเดโม่หรือนำเสนอเพิ่มเติม ยิ่งมีจำนวนครั้งที่มากขึ้น คุณยิ่งทราบว่าผลลัพธ์ของการขายก็น่าจะสิ้นสุด คุณจึงให้นักขายอัพเดทข้อมูลการติดตามผลลงในเซลล์รีพอร์ททุกครั้งเพื่อช่วยให้คุณเป็นผู้เช็คผลการติดตามงานของลูกค้าแต่ละรายและป้องกันไม่ให้นักขายลืมติดตามงานจนดีลหลุดได้อีกด้วย

6. วัดผลจากความแม่นยำในการคาดคะเนผลการขาย (Sales Forecast)

นักขายที่ดีจะต้องบอกคุณได้ว่าดีลที่พวกเขานำเสนอหรือส่งใบเสนอราคาไปแล้วจะมีช่วงของการตัดสินใจซื้อจากลูกค้าในช่วงไหนบ้าง ความแม่นยำจึงเป็นดัชนีชี้วัดเกี่ยวกับเรื่องการรับปาก (Commitment) เพื่อให้คุณสามารถเอาการคาดคะเนจากทีมขายไปวางแผนการขายหลังจากที่ลูกทีมปิดดีลได้ คุณจึงสร้างตารางวัดผลแบบง่ายๆ โดยให้พวกเขากรอกช่วงสัปดาห์หรือช่วงเดือนที่ลูกค้าน่าจะตัดสินใจซื้อ ถ้านักขายมีความแม่นยำเรื่องการคาดคะเนสูงถึง 80% เช่น พวกเขาประเมินว่าช่วงเดือนพฤกษภาคมจะปิดดีลได้ 10 ดีล แล้วปิดได้จริง 8 ดีล อีก 2 ดีลอาจจะเลื่อนหรือแพ้งาน นักขายที่ประเมินได้แม่นยำกว่า 80% จะถือว่าเป็นนักขายที่มี KPI ที่ดีมาก

7. วัดผลจากการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้คงอยู่ (Retention)

ปิดดีลได้ว่ายากแล้ว แต่การรักษาลูกค้าให้คงอยู่ต่อไปตราบนานเท่านานนั้นยากกว่า เพราะนักขายหลายคนมักจะขายเสร็จแล้วหายหัว มัวแต่ไปขายลูกค้าใหม่จนไม่ได้ติดตามงานหรือขายเพิ่มกับลูกค้าเก่า คุณจึงสร้าง KPI เกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วยการให้พวกเขาเข้าเยี่ยมลูกค้าเก่าเพื่อมองหาโอกาสขายใหม่หรือขายเพิ่ม เช่น เดือนละ 1-2 ครั้ง หรือสัปดาห์ละหนึ่งครั้ง เป็นต้น เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและปิดโอกาสที่ลูกค้าจะไปซื้อกับคู่แข่ง นักขายที่มีลูกค้าซื้อซ้ำอยู่เรื่อยๆ จึงเป็นตัวบ่งบอกที่ดีว่านักขายคนนี้มีประสิทธิภาพการทำงานที่ดีมาก

นี่คือวิธีการวัดผลการทำงานของนักขายแบบมาตรฐานเพื่อนำไปสู่ผลลัพธ์ด้านยอดขายที่ยอดเยี่ยมครับ

Comments

0 comments