วิธีทำให้ลูกค้ารู้สึกเกินคาดแต่ไม่โอเวอร์เซลล์มากเกินไป
พูดถึงการขายไม่ว่าจะรูปแบบไหนก็ตาม ตอนรับตังจากลูกค้าย่อมเป็นช่วงยินดีปรีดาของคุณอย่างแน่นอน ปิดการขายก็ถือว่าชนะเกมการค้ารับตังเข้ากระเป๋ากันถ้วนหน้า (ยิ้ม) แต่คุณแน่ใจจริงๆ เหรอว่าขายเสร็จแล้วก็จบ จริงๆ แล้วหนทางที่แท้จริงคือการวัดผลว่าหลังจากนั้นลูกค้าจะกลับมาซื้ออีกมั้ยต่างหาก ถ้าไม่ซื้อแล้วก็แสดงว่าเขาผิดหวัง
ความคาดหวัง (Expectation) คือสิ่งที่ลูกค้าใช้เป็นปัจจัยพิจารณาซื้อ ก่อนซื้อพวกเขาย่อมเกิดความคาดหวังว่าจะได้รับคุณสมบัติและประโยชน์ ซึ่งส่วนที่มีผลต่อการกระตุ้นให้เกิดความคาดหวังที่สูงจนอยากซื้อก็คือ “นักขาย” นี่แหละครับ นักขายจึงเป็นคนสำคัญที่ช่วยสร้างความคาดหวังจนเกิดความอยากซื้อสินค้าที่แท้จริง
นักขายจึงเป็นอาชีพที่คนทั่วไปมักเหมารวมหรือเข้าใจผิดเนื่องจากความผิดหวังจากการซื้อก่อนหน้านี้ ซึ่งนักขายต้องรับผิดชอบเต็มๆ เพราะการนำเสนอขายที่ “โอเวอร์เซลล์” มากเกินไป เมื่อซื้อมาใช้แล้วกลับทำไม่ได้อย่างที่พูด ผลกระทบอย่างใหญ่หลวงคือนักขายจะหมดความน่าเชื่อถือทันที ยากที่จะกลับมาขายซ้ำ ที่สำคัญคือส่งผลเสียไปถึงองค์กรเจ้าของสินค้าและบริการที่จะได้รับภาพลักษณ์แย่ๆ จนพลาดโอกาสได้ลูกค้าใหม่
อารมณ์ประมาณธุรกิจขายตรงสมัยก่อนที่เหล่าตัวแทนขายตรงโอเวอร์เซลล์และสร้างความคาดหวังให้กับผู้ซื้อหรือผู้ร่วมทำธุรกิจมากเกินไปจึงทำให้เกิดความผิดหวัง พ่นพิษไปถึงคนที่ไม่รู้จักธุรกิจแบบนี้มาก่อนแบบปากต่อปากจนถึงทุกวันนี้ ครั้นจะไม่สร้างความคาดหวังให้กับผู้ซื้อก็คงไม่ได้ มิเช่นนั้นก็ปิดการขายไม่ได้
แล้วจะทำอย่างไรดีถึงจะสร้างความคาดหวังให้กับลูกค้าแบบไม่โอเวอร์เซลล์มากเกินไปและมีความน่าเชื่อถือ มานั่งตรงนี้ครับ เซลล์ร้อยล้านจะเล่าให้ฟัง
1. ต้องแน่ใจว่าลูกค้า “เข้าใจ” คุณสมบัติและประโยชน์ของคุณจริงๆ
การขายที่ยอดเยี่ยมคือการจัดการความคาดหวังให้อยู่ในระดับที่เป็นไปได้จริง น่าซื้อ น่าเชื่อถือ วิธีการแรกที่ควรทำตั้งแต่ช่วงนำเสนอไปจนถึงปิดการขายก็คือ ความเข้าใจ ซึ่งคุณต้องอธิบายคุณสมบัติต่างๆ ด้วยข้อมูลที่น่าเชื่อถือ โดยเฉพาะข้อมูลเชิงตัวเลข รวมทั้งประโยชน์ของคุณสมบัติสินค้าที่ไม่โอเวอร์จนเกินไป ช่วงที่สำคัญคือการตอบคำถาม ข้อสงสัย ข้อโต้แย้งของลูกค้าให้เคลียร์ การถามย้ำกับลูกค้าว่ามีข้อสงสัยอะไรเพิ่มเติมมั้ยจะเป็นการช่วยให้พวกเขาคลายสิ่งที่ยังไม่แน่ใจหรือสงสัยออกมา โดยเฉพาะเรื่องความคาดหวัง
2. ตอบไปตรงๆ ว่าอะไรทำได้และอะไรทำไม่ได้ อย่ารับปากซี้ซั้ว
ไม่ต้องกลัวว่าคุณสมบัติบางอย่างตามที่ลูกค้าถามนั้นไม่สามารถทำได้ เช่น รถยนต์ของคุณไม่มีระบบแจ้งเตือนรถที่อยู่จุดอับสายตา ทั้งๆ ที่คู่แข่งเจ้าอื่นมีกันหมด คุณจึงกังวลและไม่อยากตอบหรืออยากที่จะ “แถ” เพราะกลัวว่าลูกค้าจะไปซื้อคู่แข่ง เป็นต้น เรื่องนี้สามารถแสดงความจริงใจด้วยการตอบว่าทำไม่ได้หรือไม่มีคุณสมบัติดังกล่าวไปตรงๆ เชื่อเถอะว่าลูกค้าไม่ได้มองว่าเป็นปัจจัยที่จะไม่ซื้อสินค้ากับคุณหรอกครับ ที่สำคัญคืออย่าไปรับปากซี้ซั้วเป็นอันขาด เรื่องรับปากมั่วๆ นี่แหละครับที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดหวังในภายหลังมากที่สุด
3. ทุกอย่างต้องมีลายลักษณ์อักษรเสมอ
ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจ B2B หรือ B2C คุณควรเขียนสรุปลายลักษณ์อักษรในรูปแบบมาตรฐานเกี่ยวกับคุณสมบัติและประโยชน์ที่ทำได้จริงทั้งหมด ตัวอย่างง่ายๆ แบบโบรชัวร์สินค้าก็สามารถทำได้ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจจริงๆ และไม่เข้าใจผิดเวลาพวกเขาเกิดความสงสัยว่าทำไมถึงทำอะไรบางอย่างไม่ได้ คุณจะได้ใช้ข้อมูลที่ลงตัวหนังสือเรียบร้อยแล้วมาเป็นสิ่งยืนยัน ลายลักษณ์อักษรจะช่วยป้องกันการรับปากซี้ซั้วและมีหลักฐานยืนยัน การขายในภายหลังจะได้ไม่เกิดข้อผิดพลาด
4. ใช้ Success Story ที่มีหลักฐานเชิงข้อมูลจริงช่วยยืนยัน
จะดีมากๆ ถ้าคุณเอากรณีศึกษาจากลูกค้าหลายรายที่น่าเชื่อถือมาเล่าให้ลูกค้าฟังทั้งภาพ เสียง สไลด์นำเสนอ ที่สำคัญมากก็คือผลลัพธ์เชิงตัวเลข เช่น ใช้แล้วมีรายได้เพิ่มขึ้นกี่ % ต้นทุนการทำธุรกิจลดลงกี่ % ฯลฯ หรือจะเอาให้มั่นใจกว่านั้นคือการทำ Testimonial นั่นก็คือเอาลูกค้าชั้นดีมาทำสกู๊ปหรือบทความสัมภาษณ์ว่าทำไมถึงซื้อคุณและอะไรทำให้พวกเขาได้รับผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยมจากคุณ คนที่คุณเลือกมาก็ควรมีความน่าเชื่อถือ อย่างน้อยที่สุดถ้าถึงขนาดว่าลูกค้ามาสร้างคลิปเล่าความดีความชอบให้คุณ แสดงว่าคุณเองก็เจ๋งจริงและน่าเชื่อถือ
5. ใช้การบริการที่ยอดเยี่ยมเพื่อสร้างความคาดหวังที่เกินคาด
นี่คือบทสรุปของการสร้างความคาดหวังแบบเกินคาด ทั้งๆ ที่สินค้าคุณอาจจะไม่ได้ขั้นเทพ แถมวิธีนี้ง่ายและแทบไม่ต้องใช้เงินก็คือตัวคุณนั่นแหละครับ ความรู้สึกเกิดคาดจะเกิดจากงานบริการแทบทั้งหมดถ้าสินค้าไม่ได้เด่น คุณควรเริ่มต้นด้วยตนเองทั้งในฐานะพนักงานหรือเจ้าของกิจการ ดังนี้
– ทำงานให้ไวและเฉียบคมตั้งแต่ต้นจนจบนั่นคือการสื่อสารกับลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมงเสมอ
– ตอบอีเมล์ โทรติดตามงาน สื่อสารกับลูกค้าทันทีเมื่อมีเวลา ไม่ต้องรอ
– ดูแลลูกค้าช่วงส่งมอบสินค้าด้วยการติดตามสถานะให้เป็นระยะๆ
– เข้าเยี่ยมหรือโทรสอบถามลูกค้าหลังจากได้รับสินค้าไม่นานเพื่อสอบถามความพึงพอใจหรือข้อสงสัย
– สร้างระบบการดูแลลูกค้าอย่างสม่ำเสมอทั้งก่อนมีปัญหาและหลังมีปัญหา
– แก้ปัญหาทันทีภายใน 24 ชั่วโมงและต้องตอบลูกค้าได้ว่าจะจบเมื่อไหร่
Comments
0 comments
