เมื่อคุณ ‘โดนปฎิเสธ’ จากลูกค้า
เรื่องนี้เป็นเรื่อง ‘ธรรมดา’ ของมนุษย์ ต่อให้คุณใหญ่มาจากไหน เป็น CEO ร้อยล้านพันล้าน หรือเป็นแค่เซลล์แมนระดับเริ่มต้น ไม่ว่าจะเป็นใครก็ช่าง คุณต้องเจอกับคำว่า ‘ปฎิเสธ’ หรือ ‘NO’ จากลูกค้าแน่นอน (เผลอๆ บ่อยด้วย)
นิยามของนักขายก็คือการมีอะไรบางอย่างที่ขายได้ ซึ่งเป็นสินค้าหรือบริการ หรืออะไรก็ช่างที่มีเป้าหมายช่วยให้ลูกค้าเซย์ ‘เยส’ (YES) นั่นเอง แต่บางครั้งก็ไม่มีอะไรง่ายดายขนาดนั้น ต่อให้คุณเป็นเซลล์ขั้นเทพก็ตาม
เคยไหมครับ ตอนได้โอกาสแรกตั้งแต่โทรทำนัดลูกค้า เข้าพบต่อหน้าด้วยความยินดี ถามคำถามและนำเสนอได้ดี ลูกค้าแสดงความรู้สึกหรือความ ‘สนใจ’ ในข้อเสนอของคุณ คุณมีความคาดหวังสูงขึ้นมากๆ ว่าต้องปิดการขายได้ หัวใจพองโต ทำทุกอย่างด้วยความตั้งใจตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อหวังว่าลูกค้าจะเซย์ ‘เยส’ กับข้อเสนอของคุณ
แต่เปล่าเลย โลกไม่ได้สวยงามขนาดนั้น สุดท้ายแล้วลูกค้าตอบสั้นๆ ว่า ‘NO’ หรือ ‘ยังไม่ซื้อละกันครับ’
เจอแบบนี้เข้าไป (ผมเชื่อว่าทุกคนเคยเจอแน่ๆ) คุณจะทำยังไงดีครับ ตื่นตระหนก เศร้าสร้อย โทษตัวเองว่าไม่ได้เรื่อง เปลี่ยนงานดีไหม หรือว่าโทรไประบายให้แม่ฟังดี (ฮา) หลายๆ คนโดนปฎิเสธบ่อยๆ อาจจะถึงขั้นเลิกทำงานเซลล์ตลอดชีวิตเลยก็ว่าได้
ผมจึงมีวิธีดีๆ ที่ทำให้คุณรับมือการโดนปฎิเสธจากลูกค้า ดังนี้ครับ
1. จำไว้ว่าสิ่งที่คุณได้ยินอาจไม่เป็นอย่างที่คิดก็ได้
ฟังแล้วอาจจะดูนามธรรมไปนิดนะครับ จำไว้เสมอเมื่อลูกค้าเซย์โนหรือปฎิเสธ พยายามบอกตัวเองว่า ‘อย่าพึ่ง’ ลูกค้าอาจจะยัง ‘บอกไม่หมด’ หรือ ‘ยังไม่คายสิ่งที่คิดอยู่ในใจลึกๆ’ คำว่า ‘ยังไม่ซื้อ’ ‘ขอคิดดูก่อน’ ‘ไม่ดีกว่า’ ฯลฯ อะไรทำนองนี้ ผมขอให้คุณคิดเสมอว่า ‘ลูกค้ายังบอกคุณไม่หมดนะครับ’ หมายความว่าคุณยังมีโอกาสขายได้อยู่ อย่าพึ่งรีบยอมแพ้ในขั้นตอนนี้
2. จงคิดเสมอว่าเมื่อลูกค้าปฎิเสธ ลูกค้าต้องมีเหตุผลอะไรอยู่ในใจเสมอ
สิ่งที่น่าสนใจมากกว่าการโดนปฎิเสธก็คือ ‘เหตุผล’ ที่พวกเขาไม่ซื้อสินค้าของคุณยังไงล่ะครับ ยิ่งถ้าพวกเขาไม่ได้ปฎิเสธคุณและก็ขอเลิกประชุมทันที เดินออกจากห้องและปิดประตูอย่างไม่ใยดี ซึ่งการกระทำอย่างนี้หมายความว่าพวกเขาปฎิเสธคุณแน่นอนและควรเลิกตอแยได้แล้ว (ฮา) แต่ถ้าพวกเขาปฎิเสธเฉยๆ และยังนั่งฟังคุณพูดให้จบหรือบางทีอาจจะพยายามบอกคุณบางอย่างว่า ‘มีเหตุผล’ ที่จะต้องปฎิเสธ ถ้าเป็นอย่างนี้แสดงว่าลึกๆ แล้วพวกเขา ‘มีความสนใจ’ ที่จะซื้อ แต่คงมีอะไรบางอย่างอยู่ที่คุณต้องค้นออกมาให้ได้
3. วิธีทำให้ลูกค้า ‘คาย’ ความต้องการที่ซ่อนอยู่
สิ่งที่คุณต้องเริ่มทำเมื่อได้ยินการปฎิเสธและคุณทราบว่าพวกเขามีสัญญาณเกี่ยวกับการติดขัดหรือมีเหตุผลบางอย่าง สิ่งที่คุณต้องทำ มีดังนี้
1. นิ่ง ตั้งสติ ใจเย็นๆ แฝงด้วยรอยยิ้ม และจงคิดเสมอว่าคุณจะช่วยเหลือพวกเขาให้คลายข้อโต้แย้งได้อย่างไร
2. ถามคำถามกลับ เพื่อเคลียร์ข้อสงสัยในตัวของลูกค้าว่าทำไมถึงปฎิเสธ (สำคัญ)
สมมติว่าคุณเป็นเซลล์ขายระบบคอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่ ตัวอย่างการถามคำถาม
คุณ: “จากที่นำเสนอมา ลูกค้ามีความต้องการที่จะซื้อมั้ยครับ”
ลูกค้า: “คงไม่ล่ะ ขอบใจ”
คุณ: “ผมยินดีและน้อมรับการตัดสินใจที่ลูกค้าปฎิเสธครับ แต่ผมขอถามคำถามเพิ่มเติมนิดนึงได้มั้ยครับ”
ลูกค้า: “อะไรรึ”
คุณ: “ผมถามเหตุผลได้มั้ยครับว่าทำไมลูกค้าถึงยังไม่ซื้อ”
ลูกค้า: “อ๋อ เพราะผมรู้สึกว่าสิ่งที่คุณเสนอมีงบประมาณที่มากเกินไปน่ะสิ ผมไม่มีงบฯ ขนาดนั้นหรอก”
คุณ: “อย่างนี้ให้ผมช่วยนิดนึงได้มั้ยครับ ผมสามารถออกแบบระบบใหม่ที่ลงตัวกับงบฯ ของลูกค้ามากขึ้นได้”
ลูกค้า: “งั้นรึ อย่างนี้ลงเอาการบ้านไปแก้ไขใหม่ก็แล้วกัน ลองปรับให้ลงอีกซัก 2 ล้านดูนะ…”
คุณ: “ยินดีครับ ขอกลับไปทำการบ้านและถ้าไหว ผมจะรีบนำเสนอใหม่ทันทีครับ”
จากบทสนทนาข้างต้นเป็นสิ่งที่ผมจะถามลูกค้าเสมอว่าเขามีเหตุผลอะไรที่ปฎิเสธเรา เหตุผลของลูกค้านี่แหละครับที่สำคัญที่สุด เพราะสิ่งที่พวกเขาคายมา คุณอาจจะช่วยแก้ไขให้เขาได้ แถมบางอย่างก็ง่ายเหมือนปอกกล้วยเข้าปากซะด้วย จงถามลูกค้าเสมอนะครับว่าทำไมถึงปฎิเสธ ยิ่งที่พวกเขากล้าพูดว่าเหตุผลที่ปฎิเสธคือ “ไม่ชอบขี้หน้าคุณ” “ไม่ชอบบริษัทคุณ” อะไรทำนองนี้ คุณจะได้เอาคำเหล่านี้ไปปรับปรุงตัวเองหรือพิสูจน์ตัวเองว่าพวกเขานั้นคิดผิด เหตุผลเหล่านี้ถ้าคุณก้มหน้ายอมรับและแก้ไข คุณจะมีการพัฒนาและเก่งขึ้นมากเลยล่ะครับ
เห็นไหมครับว่าการโดนปฎิเสธจากลูกค้าอาจแก้ไขได้ เพียงแค่คุณถามคำถามเพิ่มเพื่อเคลียร์สิ่งที่คาใจของพวกเขาซะหน่อย บางทีก็สามารถปิดการขายได้เลยล่ะครับ
แรงบันดาลใจเพิ่มเติม: https://www.entrepreneur.com/article/281067
Comments
0 comments
