วิธีเปลี่ยนคำถามโง่ๆ ให้เป็นคำถามหรือคำพูดที่ฉลาดต่อหน้าลูกค้า
เมื่อวานนี้ผมได้พูดถึงเรื่อง “คำพูดโง่ๆ” ที่พวกคุณมักจะพูดกับลูกค้าเป็นประจำ ซึ่งก็ขอขอบคุณสำหรับผลตอบรับที่ดีจากผู้อ่านด้วยนะครับ และได้มีคอมเมนต์มากมายว่าจะพูดอย่างไรถึงจะหลีกเลี่ยงคำพูดแบบผิดๆ เพื่อไม่ให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่เป็นลบได้
ผมจึงขอพูดถึงคำพูดที่คุณควรเปลี่ยนเวลาคุยกับลูกค้า ซึ่งมันมีวิธีการพลิกแพลงนิดหน่อย แต่ได้ผลอย่างเหลือเชื่อเลยล่ะครับ เพราะถึงยังไงก็ตาม “อวัยวะ” ที่สำคัญที่สุดของนักขายก็คือ “ปาก” อยู่ดี สกิลปากที่ดีจะทำให้คุณสามารถปิดการขายได้อย่างเหลือเชื่อ
นี่คือความแตกต่างระหว่างนักขายที่ “พูดเก่ง” กับนักขายที่ “พูดเป็น” ซึ่งคนที่พูดเก่งๆ ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะพูดเป็นเสมอไปนะครับ เพราะมันแยกยากมากระหว่างนักขายที่พูดเก่งกับนักขายที่พูดเป็นนั่นเอง
ผมจึงขอแชร์วิธีการเปลี่ยนคำพูดหรือคำถามบางอย่าง เพื่อให้มุมมองของลูกค้าที่มีต่อคุณนั้นเป็นบวก ไม่ได้เกิดความรำคาญและส่งผลให้ลูกค้า “คายข้อมูล” สำคัญเพิ่มมากขึ้น จนนำไปสู่การปิดการขายได้ครับ
1. คำถาม: คุณเป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจรึปล่าวครับ?
สิ่งที่ลูกค้าคิด: ทำไมรึ? ถ้ากูไม่ใช่แล้วมึงจะไม่คุยเหรอ (พวกลูกจ้างระดับกลางๆ มักจะไม่ชอบถูกถามแบบนี้ เหมือนกับเป็นการข้ามหัวพวกเขา)
สิ่งที่ควรเปลี่ยนคำถาม: ขอทราบขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อของทางองค์กรลูกค้านิดนึงครับ
ประโยชน์: เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและไม่ได้ถูกข้ามหน้าข้ามตา เพราะขั้นตอนการตัดสินใจซื้อขององค์กรย่อมประกอบไปด้วยผู้มีอำนาจตัดสินใจ ฝ่ายจัดซื้อ ผู้ใช้งาน ฯลฯ ซึ่งลูกค้าจะคายข้อมูลว่าใครคือผู้มีอำนาจตัดสินใจ
2. คำถาม: คุณช่วยโอนสายหาคนที่ดูเรื่องนี้โดยตรงได้มั้ยครับ?
สิ่งที่ลูกค้าคิด: ทำไมรึ? ถ้ากูไม่ใช่แล้วมึงจะไม่คุยเหรอ (ย้อนกลับไปดูที่ข้อ 1)
สิ่งที่ควรเปลี่ยนคำถาม: รบกวนขอรายละเอียดติดต่อกับคนที่น่าจะตรงกับสิ่งที่ผมเสนอครับ เพื่อที่คุณลูกค้าจะได้ไม่เสียเวลา
ประโยชน์: คุณถามเพื่อขอเบอร์หรือชื่อคนที่ตรงกับเรื่องนี้จริงๆ แต่ออกตัวไปก่อนว่าเพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องมาเสียเวลากับคุณ ทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายและมอบข้อมูลให้คุณมากขึ้น
3. คำถาม: คุณมีงบประมาณสำหรับข้อเสนอนี้หรือไม่ครับ?
สิ่งที่ลูกค้าคิด: ทำไมรึ? มึงคิดว่ากูไม่มีตังเหรอ หยามกันชัดๆ (เหมือนกับการเดินไปดูรถเบนซ์แต่ไม่คิดจะซื้อแล้วเซลล์เดินมาถามว่ามีเงินซื้อรถคันนี้มั้ย)
สิ่งที่ควรเปลี่ยนคำถาม: ผมขอถามความต้องการเบื้องต้นเกี่ยวกับโครงการนี้ได้มั้ยครับ เพื่อที่ผมจะได้ทำงบฯ ที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด
ประโยชน์: ทำให้ตัวคุณได้ข้อมูลที่ดีในการออกแบบงบประมาณที่เป็นไปได้ให้ลูกค้า โดยที่ไม่ต้องถามลูกค้าแม้แต่คำเดียวว่ามีเงินไหม หรือมีงบเท่าไหร่ เรื่องการปรับแต่งงบฯ เอาไว้ค่อยดูสถานการณ์อีกทีก็ได้
4. คำถาม: ให้ผมส่งข้อมูลทางอีเมลล์เพิ่มเติมได้มั้ยครับครับ?
สิ่งที่ลูกค้าคิด: ส่งมาทำไม? กูไม่อยากได้ข้อมูลเพิ่มเติม ไม่มีใครอยากได้ข้อมูลเพิ่มหรอกถ้าไม่อยากซื้อ (ถึงส่งมาให้ก็ไม่เปิดดูหรอก)
สิ่งที่ควรเปลี่ยนคำถาม: ถ้ามีข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า ผมจะส่งเป็นเมลล์และไลน์หาลูกค้าทันทีครับ (หรือส่งหาไปเลยโดยไม่ต้องถามก็ได้)
ประโยชน์: เป็นการปิดประตูการโดนปฎิเสธจากลูกค้า แถมพวกเขาจะเริ่มคาดหวังเกี่ยวกับสิ่งที่คุณจะส่งมาให้ดูซึ่งน่าจะมีประโยชน์ตามที่คุณพูดแน่ๆ อย่างแย่ที่สุดคือพวกเขาไม่ได้เปิดดูเท่านั้นเอง แต่คุณจะมีมุกในการตามงานพวกเขาต่อ
5. คำถาม: ให้ผมเสนอส่วนลดที่ถูกกว่าคู่แข่งได้มั้ยครับ?
สิ่งที่ลูกค้าคิด: ลดทำไม? ของห่วยล่ะสิ หรือว่าหมกกำไรเอาไว้เยอะล่ะ (แสดงว่าไม่มีอะไรดีหรือโดดเด่น ทำได้อยู่เรื่องเดียวคือดั้มหรือตัดราคาคู่แข่ง)
สิ่งที่ควรทำ: ไม่ต้องเสนอส่วนลดอะไรทั้งนั้นถ้าลูกค้าไม่ได้พูดว่าคุณแพงกว่า หรือขอส่วนลดเพื่อต่อราคา
ประโยชน์: ทำให้คุณได้ดูท่าทีว่าลูกค้ามีความรู้สึกอย่างไร อยากได้สินค้ามากแค่ไหน เผลอๆ ไม่ต้องลดราคาแม้แต่บาทเดียวก็ขายได้
6. คำถาม: ถ้าคุณสะดวก สามารถโทรหาผมได้ทุกเมื่อเลยนะครับ (ภาษาอีเมลล์คือ If you feel free, you can call me at xxx)
สิ่งที่ลูกค้าคิด: ทำไมกูต้องเป็นฝ่ายโทรหามึงล่ะเนี่ย มึงเป็นเซลล์ไม่ใช่เหรอ หน้าที่ของมึงคือการโทรตามกูดิ
สิ่งที่ควรเปลี่ยนคำถาม: ถ้าผมมีอะไรที่เป็นประโยคต่อลูกค้า ผมจะโทรแจ้งทันทีครับ
ประโยชน์: เป็นการปิดประตูการโดนปฎิเสธจากลูกค้า แถมพวกเขาจะเริ่มคาดหวังเกี่ยวกับสิ่งที่คุณจะโทรมาให้ดูซึ่งน่าจะมีประโยชน์ตามที่คุณพูดแน่ๆ อย่างแย่ที่สุดคือพวกเขาไม่ได้รับสายเท่านั้นเอง แต่คุณจะมีมุกในการตามงานพวกเขาต่อ (เหมือนข้อ 4)
7. คำพูด: ผมตื่นเต้นมากที่จะบอกลูกค้าว่า…
สิ่งที่ลูกค้าคิด: มึงกำลังขายตรงอยู่เหรอ หรือว่าดีดยา? ไม่มีใครสนใจหรอกว่ามึงกำลังตื่นเต้นอะไรอยู่ (การขายที่มาพร้อมกับท่าทางหรือน้ำเสียงที่ตื่นเต้นมันไม่เวิร์กแล้ว โดยเฉพาะการขายแบบ B2B)
สิ่งที่ควรทำ: ไม่ต้องมาตื่นต้งตื่นเต้นอะไรทั้งนั้น อย่าพูดเยอะ น้ำเสียงนุ่มลึก สุขุม แฝงด้วยรอยยิ้ม เสียงดังฟังชัด
ประโยชน์: ทำให้คุณได้รับความน่าเชื่อถือและลูกค้ามองว่าคุณจริงใจที่จะบอกพวกเขามากกว่า
8. คำพูด: เชื่อผมได้เลยครับ
สิ่งที่ลูกค้าคิด: มีเฉพาะคนขี้โกหกเท่านั้นแหละที่ชอบพูดแบบนี้
สิ่งที่ควรทำ: พูดด้วยผลงานที่ผ่านๆ มากับลูกค้าที่เชื่อถือได้ เล่าความสำเร็จให้พวกเขาฟัง
ประโยชน์: การพูดถึงงานจริงที่จับต้องได้ โดยเฉพาะลูกค้าที่มีธุรกิจใกล้เคียงหรือเป็นคู่แข่งโดยตรงกับพวกเขาจะทำให้คุณได้รับความน่าเชื่อถือมากกว่า อีกทั้งยังจับต้องได้ ไม่เชื่อก็รับลูกค้าไปดูของจริงได้เลย
9. คำพูด: พูดตรงๆ นะครับ (ภาษาอีเมลล์ To be honest)
สิ่งที่ลูกค้าคิด: ทำไมรึ? แสดงว่าที่ผ่านมาตอแหลรึปล่าว
สิ่งที่ควรทำ: ไม่ต้องพูดให้มันเยิ่นเย้อ จะพูดอะไรก็พูดไปเลย
ประโยชน์: ไม่มี เอาไว้ลดคำพูดที่เยิ่นเย่อ สงบปากไว้ยังดูน่าเชื่อถือกว่า
10. คำถาม: ลูกค้าสะดวกนัดกันวันไหนดีครับ?
สิ่งที่ลูกค้าคิด: กูไม่สะดวกซักวันแหละ กูไม่ว่าง (ไม่เชื่อลองโทรไปนัดเพื่อนแล้วถามมันดูสิว่าสะดวกวันไหน มันจะอ้างว่ากูมีนัดกับแฟน ไม่ว่าง ฮา)
สิ่งที่ควรทำ: เสนอวันและเวลานัดไปเลย เผื่อเวลาไว้ประมาณ 3 วันถึง 1 สัปดาห์ ไม่กระชั้นชิดเกินไป พร้อมกับบอกพวกเขาว่าผ่านไปแถวนั้นพอดีกับใช้เวลาไม่นาน ตัวอย่างเช่น “ผมขอแวะเข้าไปแชร์เรื่องนี้ให้ฟังประมาณวันศุกร์ บ่ายสาม ดีมั้ยครับ ผมผ่านไปแถวออฟฟิศลูกค้าพอดี ใช้เวลาไม่นานครับ”
ประโยชน์: เป็นการทำให้ลูกค้าถูกปิดกั้นโอกาสในการปฎิเสธคุณ พวกเขาจะเช็คตารางและดูว่าว่างตรงกับวันที่คุณเสนอหรือไม่ ที่พวกเขายอมรับนัดก็เพราะว่าคุณบอกว่าใช้เวลาไม่นานกับแวะผ่านมาแถวนั้นพอดี
11. คำพูด: สวัสดีครับ ผมชื่อบอย ผมเป็นเซลล์ขายระบบคอมพิวเตอร์ครับ
สิ่งที่ลูกค้าคิด: พวกเซลล์แมนนี่เอง มาขายของกูอีกละ ขี้เกียจเสียเวลาคุยจัง (บอกว่าเป็นเซลล์เมื่อไหร่ ลูกค้าจะเริ่มไม่อยากคุยต่อ เพราะเสียเงินแหงๆ)
สิ่งที่ควรทำ: สวัสดีครับ ผมบอย เป็นที่ปรึกษาและเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านระบบคอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่ภายในองค์กรครับ (ถ้าคุณตำแหน่งใหญ่โต เช่น MD หรือเจ้าของกิจการ ก็พูดไปเลยว่าคุณเป็น MD บริษัท)
ประโยชน์: ลูกค้ารู้สึกว่าคุณเป็นที่ปรึกษา (แหงล่ะ ฮา) และน่าจะมีความเชี่ยวชาญ ถ้ามีเรื่องอะไรที่พวกเขาต้องการทราบ พวกเขาจะยอมรับนัดคุณเพื่อให้คุณมาเป็นที่ปรึกษาให้กับพวกเขาแบบฟรีๆ ก่อน
12. คำถาม: สวัสดีครับ ตอนนี้สะดวกคุยมั้ยครับ?
สิ่งที่ลูกค้าคิด: ไม่สะดวก ต่อให้สะดวก กูก็จะบอกว่าตอนนี้ไม่สะดวก (ยิ่งถ้าไม่ได้สนิทอะไรมาก ยิ่งน่ารำคาญที่จะบอกว่าตอนนี้สะดวก เพราะขี้เกียจฟังคุณขายของ)
สิ่งที่ควรทำ: ไม่ต้องถามว่าสะดวกหรือไม่สะดวก พูดตามสคริปต์ แนะนำตัวไปเลย ถ้าพวกเขาติดประชุมจริงๆ หรือยุ่งอยู่ก็จะบอกคุณเองว่าไม่สะดวกและให้คุณโทรมาใหม่ อย่างน้อยคุณก็ได้โทรอีกครั้งแล้วล่ะ
ประโยชน์: ลูกค้ามีสิทธิ์ “ติดเบ็ด” จากสคริปต์และยอมฟังคุณพูดต่อมากขึ้น หลักการเหมือนเซลล์ขายประกันเซียนๆ ที่คุณหยุดฟังพวกเขาเกิน 10 วิ นั่นแหละครับ อย่างน้อยก็วางสายยากแน่นอน
13. คำถาม: ถ้าคุณมีคำถามหรือข้อสงสัย โปรดอย่าลังเลที่จะติดต่อผมนะครับ (ภาษาอีเมลล์ If you have any question, do not hesitate to contact me)
สิ่งที่ลูกค้าคิด: กูไม่มีและไม่สงสัยอะไรทั้งนั้น ทำไมกูต้องติดต่อมึงด้วย (มึงสิต้องติดต่อกูกลับ)
สิ่งที่ควรเปลี่ยนคำถาม: ถ้าผมมีอะไรที่ผมสงสัยและเป็นประโยคต่อลูกค้า ผมจะโทรแจ้งทันทีครับ
ประโยชน์: เป็นการปิดประตูการโดนปฎิเสธจากลูกค้า แถมพวกเขาจะเริ่มคาดหวังเกี่ยวกับสิ่งที่คุณจะโทรมาให้ดูซึ่งน่าจะมีประโยชน์ตามที่คุณพูดแน่ๆ อย่างแย่ที่สุดคือพวกเขาไม่ได้รับสายเท่านั้นเอง แต่คุณจะมีมุกในการตามงานพวกเขาต่อ (เหมือนข้อ 4)
14. คำพูด: ผมมั่นใจว่าผมถูกที่สุดในตลาด
สิ่งที่ลูกค้าคิด: ของห่วย คุณภาพต่ำ (เพราะของถูกแสดงว่าต้นทุนต่ำ คุณภาพจึงห่วยตาม บริการไม่ต้องพูดถึง)
สิ่งที่ควรทำ: เปลี่ยนจากถูกที่สุดเป็นคุณภาพดีที่สุด บริการเยี่ยมที่สุด โดยมีข้อมูลประกอบที่จับต้องได้
ประโยชน์: คุณมีโอกาสขายสินค้าได้แพงขึ้น กำไรมากขึ้น ลูกค้ามองว่าคุณไม่ได้ขายของห่วยและน่าจะมีประโยชน์กับความเชื่อถือกับพวกเขามากกว่า
15. คำพูด: นี่คือประวัติของบริษัทผมนะครับ บริษัทผมเป็นผู้นำด้าน…
สิ่งที่ลูกค้าคิด: กูไม่ได้อยากรู้จักบริษัทมึงเลยซักนิด (อยากรู้ว่าคุณทำอะไรที่มีประโยชน์ได้บ้างต่างหาก)
สิ่งที่ควรทำ: เปลี่ยนจากการพูดแต่เรื่องของบริษัทตัวเองตามสไลด์เป็นการถามคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขา เพื่อการนำเสนอที่ตรงที่สุด ตัวอย่างเช่น “ก่อนเล่าเรื่องสิ่งที่ผมทำ ผมขอถามคำถามสักเล็กน้อย เผื่อว่าเรื่องที่ผมเตรียมมานั้นไม่ตรงกับลูกค้า ผมจะได้เลือกนำเสนอแต่เรื่องที่ตรงกับลูกค้าจริงเพื่อประหยัดเวลาของลูกค้า”
ประโยชน์: ลูกค้าเปิดใจที่จะฟังคำถามของคุณ เพราะประโยชน์ที่พวกเขาได้คือคุณจะเลือกเสนอแต่สิ่งที่พวกเขาต้องการหรืออยากได้ยิน และไม่ทำให้ลูกค้าเสียเวลา
นี่คือการ “บิด” คำถามหรือการพูดบางอย่างที่เพียงแค่คุณลองปรับการพูดนิดหน่อย แต่ก็ยังรักษาจุดประสงค์ในการถามคำถามหรือการพูดได้พอสมควร แถมทำให้พวกเขาสบายใจที่จะตอบคำถามด้วยครับ สกิลการพูดเป็นเรื่องที่สำคัญซึ่งฝึกฝนได้ด้วยการออกตลาดเยอะๆ กับหาประสบการณ์ในการเจอหน้าลูกค้าบ่อยๆ คุณก็จะเก่งขึ้นเองครับ
Comments
0 comments
