ควรติดตามงานลูกค้าถี่แค่ไหนถึงจะปิดการขายได้

มีคำถามหลังไมค์เข้ามาหาผมเรื่องการติดตามงานหลังจากที่ได้นำเสนอลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ทำการส่งใบเสนอราคาและเอกสารหมดแล้ว ควรจะทำยังไงต่อดี บางทีโทรไปก็ไม่รับสาย โทรวันเว้นวันหรืออาทิตย์ละครั้ง บางทีก็ไม่คืบหน้าเลย แล้วอย่างนี้จะทำอย่างไรดี

โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าดีลนั้นๆ มีมูลค่าสูง ย่อมมีขั้นตอนการตัดสินใจหลายขั้นตอน มีทีมงานของลูกค้าคอยประเมินความคุ้มค่าและความเสี่ยง จึงต้องใช้เวลานานเสมอ บางทีคุณอาจจะต้องใช้การติดตามงานไม่ต่ำกว่า 8 ครั้งก็ได้

‘การติดตามงานที่ดี’ จะช่วยให้ดีลการซื้อขายคืบหน้าไปได้อย่างรวดเร็ว โดยที่คุณสามารถ ‘คุมเกม’ เองได้ จากการติดตามงานที่มีประโยชน์ในแต่ละครั้ง ซึ่งส่งผลดีตั้งแต่ความเป็นมืออาชีพ ตามงานดี เข้าถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจได้เร็ว และกลายเป็นผู้ชนะในที่สุด

มาดูวิธีติดตามงานที่เหมาะสมกัน ดังนี้ครับ

1. เมื่อเข้าพบลูกค้าครั้งแรกและส่งใบเสนอราคาแล้ว ควรติดตามงานลูกค้าครั้งแรกทันที

การติดตามงานที่ผมเรียกว่าเป็นครั้งแรกคือหลังจากที่คุณได้เข้าพบลูกค้าและนำเสนอเป็นครั้งแรก สิ่งที่คุณต้องทำหลังจากนั้นคือการขอทำใบเสนอราคา ซึ่งส่วนใหญ่ลูกค้ามักจะมีโจทย์ในใจให้คุณทำการบ้าน ถ้าคุณนำเสนอดี ตอบโจทย์ และลูกค้ามีความต้องการ 

แต่ถ้าไม่มีเลย คุณจะต้องเป็นผู้เสนอตัว เช่น ขอทำราคาให้ลูกค้าเพื่อเป็น ‘ตุ๊กตา’ เผื่อว่าลูกค้าจะใช้เป็นทางเลือกหรือใช้ตั้งงบในอนาคต ใบเสนอราคาจะเป็นเครื่องมือในการติดตามงานที่มีประสิทธิภาพสูง ถึงแม้ว่าลูกค้าจะยังไม่ซื้อก็ตาม แต่คุณมีมุขในการติดตามงานแน่นอน

การติดตามงานครั้งแรกที่คุณควรทำคือหลังจากที่ส่งใบเสนอราคาเรียบร้อยแล้ว คุณควรโทรไปหาลูกค้าทันทีว่าคุณได้ส่งใบเสนอราคา และรบกวนให้ลูกค้ารีวิวรายละเอียดเพิ่มเติม เผื่อว่ามีอะไรให้คุณช่วยเหลือ การส่งใบเสนอราคาให้ไวและโทรบอกลูกค้าทันทีจะช่วยทำให้ลูกค้า ‘จดจำ’ คุณได้ในฐานะเซลล์ที่ทำงานได้เร็ว และเป็นการช่วยเตือนความจำให้ลูกค้าลองพิจารณาข้อเสนอของคุณดู 

การติดตามงานครั้งแรก ควรอยู่ในลักษณะนี้เสมอ และกรอกรายละเอียดลงใน Sales Report ให้เรียบร้อย พร้อมทั้งวางแผนเรื่อง ‘Next Step’ ว่าคุณจะติดตามงานอีกที่ช่วงไหน โทรไปหรือทำนัดไปเจอหน้า

2. ควรวางแผนการติดตามงานลูกค้าให้ขึ้นอยู่กับช่วงซื้อของลูกค้า

สิ่งที่ผมย้ำเสมอในทุกบทความคือ ‘การถามคำถามที่ดี’ คำถามที่คุณควรถามลูกค้าเพื่อทราบช่วงซื้อ (Timeline) เป็นคำถามสำคัญที่ลูกค้าจะบอกคุณคร่าวๆ เองว่าต้องการซื้อหรือใช้สินค้าช่วงไหน เมื่อคุณถามเรียบร้อยแล้ว จงลงมือจดช่วงเวลาที่ลูกค้าพูดออกมาจากปากให้เรียบร้อย

ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณถามว่า “ถ้าได้มีโอกาสใช้สินค้า ลูกค้าคิดว่ามีความต้องการใช้สินค้าช่วงไหนครับ?” สมมติว่าลูกค้าตอบว่า “ประมาณช่วงกลางเดือนสิงหาครับ..” หมายความว่าลูกค้าต้องซื้อสินค้าประมาณก่อนวันที่ 15 สิงหาคม ก็เป็นได้

คุณจะได้ข้อมูลที่ดีเพื่อใช้ในการวางแผน เช่น นับจากวันนี้ (วันที่ 19 กรกฎาคม) คุณเหลือเวลาอีกประมาณ 4 สัปดาห์เพื่อปิดการขาย คุณอาจจะวางแผนคร่าวๆ เช่น 4 สัปดาห์ ติดตามงาน 4 ครั้ง หรือมากกว่านั้น เช่น สัปดาห์ที่ 1-3 ตามทีละครั้งด้วยการโทรหรือทำนัดเจอหน้า สัปดาห์สุดท้ายอาจจะเข้าพบลูกค้ามากกว่า 1 ครั้ง เพราะเป็นช่วงใกล้ปิดดีล ซึ่งการวางแผนที่ดี จะช่วยคุณ ‘จัดลำดับความสำคัญ’ ของแต่ละดีลในไปป์ไลน์ว่าควรโฟกัสคนไหน

ประโยชน์ที่ได้จากการวางแผนตามสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงช่วงซื้อ จะทำให้คุณสร้างระบบการติดตามงานทั้งโทรสอบถามหรือทำนัดเข้าพบได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่อึดอัดเกินไป และเป็นธรรมชาติที่สุด ต่อให้ลูกค้าไม่ได้ซื้อตามที่บอกจริงหรือเลื่อนออกไป คุณก็แค่ขยับช่วงเวลาซื้อและวางแผนใหม่เท่านั้นเอง เซลล์รีพอร์ทจะมีบทบาทมากที่สุด

3. ทุกครั้งที่ต้องการติดตามงานลูกค้า ควรเตรียม ‘ข่าวดี’ ไปบอกลูกค้าเสมอ 

การติดตามงานที่ดีไม่ใช่แค่โทรไปสอบถามว่าจะซื้อเมื่อไหร่ หรือทำนัดไปเจอหน้าโดยที่ไม่มีอะไรพิเศษ อย่างนี้ถือว่าเป็นการติดตามงานที่ไม่มีประโยชน์มากนัก ไม่ได้ทำให้ดีลคืบหน้าแต่อย่างใด เลวร้ายที่สุดคือเกิดความรำคาญจากลูกค้าและส่งผลให้พวกเขาเลี่ยงที่จะรับโทรศัพท์จากคุณ (ฮา..)

คุณควรทำการบ้านเพิ่มอีกนิดหน่อยก่อนโทรติดตามงาน ผมมีมุขง่ายๆ ในการเตรียม ‘ข่าวดี’ ให้ลูกค้าทราบ โดยข่าวดีนั้นควรบอกสิ่งที่เป็นประโยชน์ทั้งทางตรงและทางอ้อมเกี่ยวกับลูกค้า ดังนี้

• ราคาใหม่ เพื่อให้ลูกค้าประหยัดงบประมาณมากขึ้น

• ออปชั่นข้อเสนอเพิ่มเติม เพื่อให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น

• สเปคสินค้าใหม่ เพื่อให้ลูกค้ามีตัวเลือกเพิ่มขึ้น

• จำนวนสินค้าใหม่ เพื่อให้ลูกค้าสามารถวางแผนการซื้อได้ง่ายขึ้น

• ขอทำนัดเจอหน้าลูกค้าเพื่อเข้าไปช่วยดูหน้างาน เพื่อให้ลูกค้าทำงานง่ายขึ้น

• เตรียม ‘เดโม่’ สินค้าเพื่อให้ลูกค้าได้ทดลองใช้งานจริง เพื่อให้ลูกค้ามีความมั่นใจเพิ่มขึ้น

• ขอทำนัดเข้าพบลูกค้าเพื่อทำการ ‘เคาะ’ ราคาต่อหน้า เพื่อให้ลูกค้าได้เจรจาต่อรองบทสรุปการซื้อขาย

• ขอสอบถามขั้นตอนการสั่งซื้อ เพื่อให้ทางทีมเตรียมการบ้านนำเสนอผู้บริหาร ทำให้ลูกค้าทำงานง่ายขึ้น

• ฯลฯ อะไรก็ตามที่เป็นกิจกรรมทางการขายที่ทำให้ลูกค้าได้ประโยชน์

ตัวอย่างประโยคทอง

“สวัสดีครับคุณลูกค้า ผมโทรมาอัพเดทราคาใหม่หลังจากที่ทำการบ้านเพิ่มเติมอีกครั้ง เพื่อให้ลูกค้ามีทางเลือกที่ดีขึ้นครับ ขอสอบถามนิดนึงเกี่ยวกับดีลว่ามีส่วนไหนให้ผมช่วยเพิ่มเติมมั้ยครับ”

เมื่อคุณประยุกต์ใช้ประโยคทองเพื่อติดตามงานลูกค้าทุกครั้ง จะทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกรำคาญและรู้สึกว่าคุณติดตามงานอย่างมีประโยชน์ เพราะตัวคุณทำให้ลูกค้าทำงานง่ายขึ้น นี่คือหัวใจสำคัญของการติดตามงานเลยก็ว่าได้

4. การติดตามงานที่ดีที่สุดคือการทำนัดเข้าไปเจอหน้า

การพบกันต่อหน้าย่อมมีประโยชน์กว่าการโทรคุยเพียงอย่างเดียว เปรียบได้กับเวลาคุณจีบสาวแล้วมัวแต่โทรคุย ความสัมพันธ์มักคืบหน้าไปได้ช้า แต่ถ้าคุณทำนัดผู้หญิงไปดูหนังได้ ความสัมพันธ์จะคืบหน้าไปเร็วมากๆ ถ้าคุณทำตัวดี มีประโยชน์ ผู้หญิงย่อมเปิดใจให้คุณมากขึ้น…

เก็ตไหมครับ!! ลูกค้าเองก็เช่นกัน ทุกครั้งที่ต้องการติดตามงานควรโทรไปทำนัดพร้อมกับข่าวดีเสมอ และควรเป็นข่าวดีที่เมื่อลูกค้าตอบตกลงแล้วยังไงคุณก็ต้องไปเจอหน้า เช่น ขอทำนัดเข้าไปดูหน้างาน ขอทำนัดเข้าไปเดโม่สินค้า ขอทำนัดเข้าไปเคาะราคา เป็นต้น ลูกค้าย่อมยินดีเพื่อให้คุณเจอหน้าแน่นอน

สิ่งที่ได้จากการเจอหน้าคือลูกค้ามักจะเป็นฝ่ายคายข้อมูลสำคัญมากกว่าแค่โทรศัพท์สอบถาม เช่น ช่วงเวลาการซื้อขาย ข้อมูลของคู่เทียบ คู่แข่ง ขั้นตอนการตัดสินใจ ฯลฯ ซึ่งคุณควรถามคำถามเพื่อเอาข้อมูลกลับมาให้มากที่สุด โดยเฉพาะถ้าลูกค้าที่คุยอยู่ไม่ใช่ผู้มีอำนาจตัดสินใจตัวจริง การขอทำนัดกับผู้บริหารหรือ CEO ต่อหน้า ‘ป๋าดัน’ จะทำให้คุณมีโอกาสได้เข้าพบ CEO ได้ง่ายขึ้น ลูกค้าปฎิเสธยาก เพราะเป็นการคุยต่อหน้า

5. ควรอัพเดทเซลล์รีพอร์ท (Sales Force CRM) ให้เป็นปัจจุบันที่สุดอย่างสม่ำเสมอ

เซลล์รีพอร์ทจะช่วยคุณได้มากในเรื่องของการติดตามงาน โดยเฉพาะช่อง ‘Next Step’ หรือช่องที่ต้องกรอกว่าคุณจะติดตามงานลูกค้าในไปป์ไลน์นั้นๆ อีกทีเมื่อไหร่ จะใช้วิธีการโทรสอบถามหรือเข้าพบลูกค้า (Phone/Visit)

คุณควรอัพเดทสถานะแต่ละไปป์ไลน์อย่างสม่ำเสมอ ไม่ดินพอกหางหมู ทุกไปป์ไลน์จะต้องอัพเดท Next Step ที่เป็น ‘วันในอนาคต’ ทั้งหมด เพราะถ้าคุณมีไปป์ไลน์ที่วางแผนติดตามงานและมีแต่วันในอดีต แสดงว่าคุณไร้ประสิทธิภาพในการติดตามงาน หรือบางทีคุณอาจจะลืมไปแล้วก็ได้ว่าต้องตามลูกค้าเจ้านี้เมื่อไหร่ ส่งผลให้ดีลแต่ละดีลไม่คืบหน้าเท่าที่ควร

นี่คือสาเหตุหลักๆ ของนักขายที่ไปป์ไลน์เยอะแต่ปิดดีลไม่ได้เลย เพราะพวกเขาติดตามงานได้อย่างไม่มีประสิทธิภาพ ขาดการวางแผน ทำให้ลูกค้าหลุดไปอยู่ในมือคู่แข่งเลยก็มี

นอกจากนี้ ในเซลล์รีพอร์ทของคุณควรใส่สถานะการเข้าพบในแต่ละครั้ง ไม่ว่าจะโทรคุยหรือเข้าเยี่ยมให้ละเอียด เพื่อจะได้ใช้เป็นเครื่องเตือนความจำและทราบสถานะของแต่ละไปป์ไลน์ว่าเป็นยังไงบ้าง ลองนึกดูว่าถ้าคุณมีลูกค้าแค่ 10 ราย บางทีคุณอาจจะจำได้ แต่ถ้าวันไหนคุณมี 50 ราย 100 ราย คุณจะจำไม่ได้ทันที และนี่คือสิ่งที่เซลล์รีพอร์ทจะเข้ามาตอบโจทย์คุณ

6. ถ้าไม่ว่ายังไงลูกค้าก็ไม่ซื้อ คุณควรถามลูกค้าว่าสะดวกให้ตามช่วงไหน

บางทีคุณอาจจะเจอลูกค้าที่ไม่ว่าจะทำอย่างไรก็ไม่ซื้อ หรืองบประมาณหมด ยังไงช่วงนี้ก็ไม่ซื้อแน่ๆ ต่อให้อะไรจะเกิดขึ้นก็ตาม สิ่งนี้จะทำให้คุณเหวอได้เพราะไม่รู้ว่าจะตามอีกทีเมื่อไหร่ ตามงานไปทำไม

คุณควรถามลูกค้าทิ้งท้ายว่าถ้าเป็นไปได้ ลูกค้าสะดวกให้โทรมาสอบถามช่วงไหน หรือบางทีคุณอาจจะเสนอเวลาไปเลย และเป็นช่วงเวลาอีกนาน เช่น “ถ้าอย่างนั้นอีก 3 เดือน ผมขอโทรมาสอบถามได้มั้ยครับ เผื่อว่ามีข่าวดีใหม่ๆ มาอัพเดท”

การนำเสนอช่วงเวลาที่ยาวนานและบอกประโยชน์ย่อมทำให้ลูกค้าเห็นด้วย คุณก็เพียงแค่จดบันทึกช่วงติดตามงานใหม่และเอาไปอัพเดทในเซลล์รีพอร์ทก็เท่านั้นเอง พอถึงเวลาใกล้ 3 เดือนก็โทรติดตามงานและบอกลูกค้าไปเลยว่าคุณจดมา เท่านี้ก็เรียบร้อยและดูโปรมากๆ แถมยังมีเวลาไปโฟกัสกับไปป์ไลน์อื่นๆ ที่ใกล้ปิดได้อีกด้วย

7. ความถี่ในการติดตามงานขึ้นอยู่กับช่วงที่ลูกค้าต้องการใช้สินค้า มูลค่าสินค้า

‘เวลา’ เป็นสิ่งที่คุณไม่สามารถฝืนเอาชนะธรรมชาติได้เด็ดขาด คุณควรทำความเข้าใจกับความถี่ในการติดตามงานลูกค้า เพราะยิ่งสินค้ามีมูลค่าสูงมากเท่าไหร่ การติดตามงานก็จะใช้ความถี่ที่เพิ่มขึ้นตามไปด้วย เพราะคุณต้องทำการบ้านให้ลูกค้าอีกหลายขั้นตอน กอปรกับการซื้อขายแบบ B2B มักมีหลายฝ่ายช่วยตัดสินใจ ยิ่งข้อเสนอมีราคาสูง ยิ่งต้องติดตามงานลูกค้ามากขึ้น

แต่บางทีลูกค้าอาจจะเร่งใช้สินค้าด่วน คุณอาจจะต้องติดตามงานแบบถี่ๆ เช่น 3 ครั้งแต่สัปดาห์ หรือแม้แต่ทุกวัน เพราะถือว่าลูกค้ามีความต้องการซื้อแล้ว และต้องการใช้สินค้าให้เร็วที่สุด

8. การทำนัดในแต่ละวันควรทำนัดทั้งนัดใหม่และนัดติดตามงาน

ผมมักจะพูดเรื่องทำนัดวันละ 5 นัดอยู่บ่อยๆ ไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องทำนัดลูกค้าใหม่เท่านั้นนะครับ แต่คุณควรแบ่งออกเป็นการเข้าพบลูกค้าใหม่และการติดตามลูกค้าในไปป์ไลน์ที่ยังปิดดีลไม่ได้อย่างผสมผสานกัน

เช่น 3+2 (นัดใหม่ 3 นัดเก่า 2) หรือ 4+1, 2+3, 1+5 ฯลฯ อะไรก็ว่ากันไป จะทำให้คุณใช้เวลาในแต่ละวันได้อย่างคุ้มค่า ได้ทั้งทำนัดหาลูกค้าใหม่กับติดตามงานไปในตัว ที่สำคัญคือได้เข้าพบลูกค้าในทุกๆ วัน วันละ 5 นัด

9. ค่าเฉลี่ยในการติตตามงานที่ดีอยู่ที่ประมาณ 8 ครั้งขึ้นไป

ไม่เชื่อลองดูครับ ยิ่งสินค้ามีมูลค่า มีผู้ตัดสินใจหลายด่าน บางทีคุณอาจจะต้องเตรียมกรอกเซลล์รีพอร์ทของสถานะแต่ละไปป์ไลน์ไม่ต่ำกว่า 8 ครั้ง เพราะสเต็ปการขายจะเริ่มตั้งแต่ตัวอย่างตามข้างล่างนี้

1. ทำนัดเข้าพบลูกค้าเพื่อนำเสนอและเก็บข้อมูลเตรียมการบ้าน

2. โทรไปบอกลูกค้าว่าส่งราคาให้แล้ว (ติดตามงานครั้งที่ 1)

3. โทรไปบอกข่าวดีว่าขอทำนัดเข้าไปเดโม่ ลูกค้าให้นัด (ติดตามครั้งที่ 2 แบบเจอหน้า)

4. เข้าไปเดโม่เรียบร้อยต่อหน้า ฟี้ดแบ็กค่อนข้างดี ถามคำถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับสเปค (ติดตามครั้งที่ 3)

5. ปรับราคาและโทรไปอัพเดทข่าวดีหลังจากเดโม่ (ติดตามครั้งที่ 4 แบบโทร)

6. ขอทำนัดเข้าไปพรีเซนต์ผู้บริหาร เพราะงานคืบหน้า (ติดตามครั้งที่ 5 แบบโทร)

7. เข้าพบผู้บริหารและได้นำเสนอจุดแข็งของสินค้า (ติดตามครั้งที่ 6 แบบเจอหน้า)

8. การพรีเซนต์กับ C-Level ทำได้ดี จึงโทรไปสอบถามเพื่อทำนัดเคาะราคา (ติดตามครั้งที่ 7 แบบโทร)

9. ได้นัดกับฝ่ายจัดซื้อและทำการเคาะราคาใหม่ จึงสรุปตัวเลขได้ (ติดตามครั้งที่ 8 แบบเจอหน้า)

10. ใกล้ถึงช่วงปิดดีลได้แล้ว อาจจะนัดตอบข้อโต้แย้งนิดหน่อย (ติดตามครั้งที่ 9)

11. ได้งาน เข้าไปเจอผู้บริหาร ประกาศผล จับมือ ถ่ายรูป ฯลฯ (ติดตามครั้งที่ 10) 

นี่คือธรรมชาติของกระบวนการขายซึ่งดูจากตัวอย่างจะมีจำนวนครั้งที่ไม่ต่ำกว่า 8 ครั้งและแต่ละครั้งมีความคืบหน้าตลอด ลองกลับไปดูลูกค้าที่คุณปิดดีลได้ดูนะครับว่าคุณติดตามงานเยอะขนาดนี้หรือไม่ ผมเชื่อว่าต้องเหมือนผมไม่มากก็น้อย

การติดตามงานเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ ถ้าคุณมีวินัย เอาลูกค้าเป็นตัวตั้ง มีการวางแผนติดตามงานที่ดี คุณจะเป็นเซลล์ที่มีประสิทธิภาพสูงมาก ไม่ใช่เพราะคุณพูดเก่ง โม้เก่ง มีเส้น แต่อย่างใด แต่เป็นเพราะคุณติดตามงานสม่ำเสมอจนลูกค้าจำคุณได้เพราะรู้สึกว่าคุณมีประโยชน์ต่างหาก นี่แหละครับคือแก่นแท้ของการขายเลย

Comments

0 comments