8 วิธีการถามคำถามดีๆ ที่ควรถามลูกค้า

การถามคำถามที่ดี เป็นหัวใจสำคัญของการเปิดการขายและที่สำคัญคือถามเพื่อค้นหา “ความต้องการที่ซ่อนอยู่” ของลูกค้า ถ้าสินค้าของคุณสามารถตอบโจทย์ความต้องการลึกๆ ที่ซ่อนอยู่ของลูกค้าได้ คุณมีโอกาสปิดการขายได้สูงมากๆ เลยครับ

นักขายทุกคนคุณลองถามตัวเองนะครับว่าเวลาคุณไปซื้อกล้อง มีนักขาย A กับนักขาย B เห็นคุณเดินเข้ามาที่ร้านจึงเกิดการกระทำดังนี้

นักขาย A: “…ขอถามคำถามสั้นๆ นะครับ เพื่อจะได้ช่วยให้ลูกค้าเลือกกล้องถ่ายรูปที่เหมาะสมมากขึ้น ปกติคุณลูกค้าชอบถ่ายรูปแนวไหนครับ ถ่ายคนหรือถ่ายวิวครับ…” (ถามความต้องการของเราก่อน ทำให้เลือกกล้องได้ตอบโจทย์เรามากขึ้น)

นักขาย B: “สนใจตัวนี้มั้ยครับ รุ่นนี้โฟกัสเร็วมาก ถ่ายรูปได้ละเอียดสุดๆ เปลี่ยนเลนส์ได้หลายหลาย ซูมได้ 20 เท่า ความละเอียด 25 ล้าน pixels ….” (นอกจากไม่ถามเราและยังนำเสนอแต่รายละเอียดทางเทคนิค ซึ่งบางทีเราอยากได้แค่กล้องถ่ายรูปชัด ใช้งานง่าย)

คงไม่ต้องบอกนะครับว่าคุณน่าจะเปิดใจคุยกับนักขาย A หรือ B มากกว่ากัน

นักขายหลายๆ ท่านมักจะตกม้าตาย ถึงแม้ว่านำเสนอดีแต่ถ้าไม่เคยถามคำถามลูกค้าเลย ทำให้ไม่ทราบว่าจริงๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไรกันแน่ ต่อให้สินค้าของคุณดีแค่ไหนก็ไม่มีทางตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและทำให้ปิดดีลไม่ได้ ลูกค้าไม่ซื้อ

ดังนั้นจงอย่าเอาแต่หลับหูหลับตานำเสนอนะครับ การถามสำคัญมากกว่าการนำเสนอเยอะเลย มาดู 8 วิธีการคำถามดีๆ เพื่อหาความต้องการที่ซ่อนอยู่ของลูกค้ากันเลยครับ

1) เริ่มเป็นฝ่ายขอถามคำถามก่อนเสมอ
.

ในช่วงเริ่มต้นของการขายโดยเฉพาะการขายงานแบบองค์กรที่เราเตรียมสไลด์กับข้อมูลมานำเสนออยู่แล้ว ก่อนอื่นควรออกตัวถามลูกค้าก่อนเสมอ ตัวอย่างเช่น

“..วันนี้ผมเตรียมข้อมูลนำเสนอ 10 เรื่อง แต่ก่อนอื่นผมรบกวนถามคำถามสั้นๆ เพื่อว่าถ้าคำตอบของลูกค้าตรงกับสิ่งที่ผมเตรียมมา 3 เรื่อง ผมจะได้นำเสนอเฉพาะ 3 เรื่องที่ตอบโจทย์ เพื่อเป็นการลดเวลาลูกค้าด้วยครับ..”

จากนั้นให้เริ่มถามคำถามซึ่งในหัวของคุณควรคิดตามทันทีว่าต้องการถามอะไรบ้างให้เข้าทางจุดแข็งของสินค้าหรือบริการของคุณ

คำถามจากสคริปข้างต้นจะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่ดี มองคุณว่าเป็นมืออาชีพมากขึ้น เมื่อถามคำถามเสร็จแล้วคุณสามารถใช้เวลาให้เร็วขึ้นไปอีกเพราะสามารถเลื่อนสไลด์ไปหน้าที่ตรงกับคำตอบของลูกค้าได้ทันที อันไหนที่ไม่เกี่ยวก็ไม่จำเป็นต้องนำเสนอ

2) ถามลูกค้ากว้างๆ ก่อน แล้วค่อยเจาะลึกเกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้า

ถึงแม้ว่าคุณจะทราบดีและทำการบ้านมาดีอยู่แล้วเกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้า คุณเองก็ควรถามคำถามนี้เป็นคำถามแรกอยู่ดีเพื่อให้ลูกค้าเล่าเกี่ยวกับธุรกิจของตัวเอง (ไม่มีใครรู้ดีไปกว่าลูกค้า) สมมติว่าคุณทำธุรกิจที่เกี่ยวกับออแกไนเซอร์ คำถามง่ายๆ ควรจะเป็น “ช่วงที่ผ่านมาคุณลูกค้าจัดอีเวนต์ไปประมาณกี่ครั้งในรอบ 3 เดือนครับ?” จากนั้นเจาะลึกไปอีกว่า “ส่วนใหญ่เน้นใช้ออแกไนเซอร์หรือจัดเองครับ?” (ซึ่งเรากำลังถามคำถามให้เข้าทางเรา เพราะวันนี้เรากำลังเสนอบริการที่ทำให้ลูกค้ามีชีวิตที่ดีขึ้น)

จากการถามคำถามเกี่ยวกับธุรกิจลูกค้ากว้างๆ และค่อยเจาะลึก เป็นคำถามง่ายๆ และทำให้คุณทราบสถานการณ์ปัจจุบันของลูกค้าว่าทำงานหรือใช้สินค้าที่มีอยู่แล้วอย่างไร ทำให้คุณเก็บข้อมูลเชิงลึกก่อนนำเสนอสินค้าได้ดีมากขึ้น

3) ใช้คำถามและคำศัพท์เชิงเทคนิคกับลูกค้าถ้าจังหวะเหมาะสม

คำถามและคำศัพท์เชิงเทคนิคในอุตสาหกรรมของลูกค้า คุณควรนำมันมาใช้บ้างถ้าคุณกำลังคุยกับลูกค้าผู้เชี่ยวชาญ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณเป็นพวกเดียวกับเค้า คำถามนี้ใช้ได้ดีสำหรับลูกค้าที่ต้องการสินค้าทางด้านเทคนิค สมมติว่าเราขายของให้กับลูกค้าแผนกไอที เราอาจจะถามคำถามเชิงเทคนิคที่เป็นศัพท์เฉพาะของวงการลูกค้าบ้าง เช่น

“ถามนิดนึงเกี่ยวกับการทำ Virtual Machine on Cloud ของที่นี่ทีครับ พร้อมกับระบบ Software as a Service ด้วยครับ?” 

คำถามศัพท์เทคนิคยากๆ แบบนี้มีข้อดีคือทำให้คุณดูเป็นมือโปรมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะสินค้าเทคโนโลยีต่างๆ แต่คุณควรเช็คลูกค้าที่คุณเข้าพบเสมอ เพราะบางทีถ้าคุณถามเรื่องนี้กับฝ่ายจัดซื้อหรือ CEO บางท่าน อาจจะไม่มีประโยชน์เสมอไป เสียเวลา และคุณจะกลายเป็นนักขายขี้โม้ที่ไม่เข้าใจลูกค้าทันที

4) ถามคำถามง่ายๆ ตรงๆ ไม่ซับซ้อน

ถ้าคุณต้องการคำตอบที่ดีในเรื่องบางเรื่องที่คุณมีจุดแข็งแบบชัดเจนหรือบางทีเป็นเรื่องสำคัญที่คุณต้องรู้ คุณก็ควรถามลูกค้าไปตรงๆ ด้วยคำถามง่ายๆ เช่น ถ้าสินค้าของคุณมีข้อดีคือมีประกันที่ยาวนาน คุณสามารถถามลูกค้าไปตรงๆ ได้ เช่น ปกติสินค้าที่ใช้มีประกันกี่ปีหรือหมดอายุช่วงไหนเพื่อรอฟังคำตอบกับสิ่งที่ลูกค้าใช้อยู่ตอนนี้ หรือบางจังหวะอาจจะถามงบประมาณคร่าวๆ ที่ลูกค้ามีอยู่เลยก็ไม่เสียหายครับ เพื่อนำข้อมูลไปเตรียมสินค้าให้ตรงกับงบประมาณของลูกค้า

5) ใช้ตรรกะที่ดีในการถามคำถาม

ตรรกะในการถามคำถามที่ดีคือการถามคำถามแบบต่อเนื่องจากคำตอบของลูกค้า เช่น ถ้าคุณขายรถ คุณถามเรื่องรถที่ลูกค้าสนใจ คำถามต่อมาควรจะเป็น “ออปชั่น” (Option) ที่ลูกค้าต้องการเกี่ยวกับตัวรถต่อ หรือเรื่องการใช้งาน ไม่ใช่กระโดดไปถามเรื่องต้องการจะผ่อนกี่ปี อย่างนี้ไม่ถือว่าเป็นการถามที่มี Logic ต่อเนื่องกันครับ ลูกค้าอาจจะรู้สึกงงได้

6) การถามคำถามไม่ใช่การสัมภาษณ์งาน

ศิลปะในการถามคำถามคือต้องแบ่งสัดส่วนของการถามกับการนำเสนอของคุณให้เท่าๆ กัน ควรระวังไม่ให้ตัวคุณเองถามลูกค้ามากเกินไป จะทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัดและเข้าใจผิดว่าคุณกำลังสัมภาษณ์งานเค้า ลูกค้าจะปิดใจทันที ส่งผลเสียกับการขายของคุณเเอง

7) ถ้าคำถามค่อนข้างอ่อนไหว จงอธิบายเพิ่มเติมเสมอ

สำหรับคำถามบางคำถามที่ค่อนข้างอ่อนไหว เช่น ถ้าคุณขายคอมพิวเตอร์ คุณถามเรื่องงบประมาณของลูกค้า ซึ่งคำถามเกี่ยวกับเงินๆ ทองๆ ส่วนใหญ่เป็นคำถามที่ค่อนข้างอ่อนไหว บางครั้งคุณจำเป็นต้องถามเพื่อทราบงบประมาณในใจของลูกค้าและหาสินค้าที่ตอบโจทย์ลูกค้าให้มากที่สุด

ข่าวดีคือคุณสามารถอธิบายให้ลูกค้าสบายใจที่จะตอบคำถามคุณ ออกตัวไปก่อนได้เลยครับ เช่น

“ที่ผมถามคำถามนี้เพื่อนำตัวเลขไปคำนวณสเปคคอมพิวเตอร์ที่เหมาะสมกับงบประมาณของลูกค้ามากที่สุดครับ”

8) ถามหาความต้องการที่ซ่อนอยู่ (สำคัญ)

ขอบคุณทุกท่านที่อ่านมาถึงข้อนี้ เพราะข้อนี้สำคัญจริงๆ คือเรื่องของความต้องการที่ซ่อนอยู่ การถามคำถามนี้ต้องใช้ศิลปะการฟังที่ดี ลูกค้าส่วนมากจะจำไม่ได้ว่าข้อดีของสินค้าทั้งหมดของคุณคืออะไร ถึงแม้ว่าคุณจะนำเสนอดีแค่ไหนก็ตาม แต่ข่าวดีคือลูกค้าจะจำได้ถ้าสินค้าคุณตอบโจทย์ความต้องการที่ซ่อนอยู่ของลูกค้าในส่วนลึก ผมจะมอบความลับเกี่ยวกับความต้องการที่ซ่อนอยู่ของลูกค้า ดังนี้ครับ ถ้าสินค้าคุณตอบโจทย์คำถามในใจเหล่านี้ได้ ลูกค้ามีสิทธิ์ซื้อคุณสูงมาก

– ซื้อแล้วชีวิตจะดีขึ้นกว่าเดิมไหม
– ซื้อแล้วปวดหัวกับปัญหาด้านการบริการหลังขายน้อยลงไหม
– ซื้อแล้วจะได้หน้ากว่าเดิมไหม
– ซื้อแล้วจะรวยขึ้นไหม/ลดค่าใช้จ่ายมากขึ้นไหม
– ซื้อแล้วจะสวย/หล่อ ขึ้นไหม
– ซื้อแล้วจะทำให้มีเวลามากขึ้นไหม
– ซื้อแล้วจะทำให้ทำงานได้เร็วขึ้นไหม
– ฯลฯ

ส่วนใหญ่แล้วความต้องการที่ซ่อนอยู่ในส่วนลึกนั้นมาจากพื้นฐานด้านอารมณ์และตัวเองแทบทั้งหมด ลูกค้าทั่วไปไม่ต้องพูดถึง และถึงแม้ว่าจะเป็นลูกค้าองค์กรก็มีพื้นฐานการซื้อสินค้าจากอารมณ์ และถ้าซื้อแล้วทำให้งานของลูกค้าง่ายขึ้น ถ้าเกิดความผิดพลาด ตำแหน่งของลูกค้าคนนั้นไม่สั่นคลอน ไม่ต้องรับผิดชอบมาก คุณก็จะยิ่งมีโอกาสปิดดีลนี้ได้สูงขึ้นไปอีกครับ

เช่น ถามคำถามเกี่ยวกับระบบการประกันและดูแลสินค้าที่ลูกค้าใช้อยู่ปัจจุบัน ลูกค้าตอบว่า “ประกัน 2 ปี ฟรีช่าง 1 ปี ไม่รวมค่าอะไหล่” ซึ่งคุณมีจุดเด่นกว่าคือมีประกัน 3 ปี ฟรีช่าง ฟรีค่าแรง ซึ่งคุณขยี้ซ้ำต่อได้เลยว่าของคุณมีจุดเด่นมากกว่าเรื่องการรับประกันที่ยาวนาน ทำให้ลูกค้ามีเวลามากขึ้นและปวดหัวกับเรื่องนี้น้อยลง อย่างนี้ถือว่าตอบโจทย์ความต้องการที่ซ่อนอยู่ของลูกค้าครับ

วิธีการถามคำถามจะที่ดี สำหรับนักขายทุกท่านควรจะจำวิธีการทั้ง 8 ข้อนี้ให้ขึ้นใจนะครับ การควบคุมสติ คิดก่อนพูด คิดถึงจุดประสงค์และสิ่งที่คุณต้องการจากคำถาม สิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณเป็นฝ่ายคุมเกมลูกค้าได้ง่ายขึ้นครับ

Comments

0 comments