6 กระบวนการซื้อของลูกค้าที่คุณต้องรู้

สมัยคุณเป็นนักศึกษาอยู่ในมหาวิทยาลัย คุณเคยมีโอกาสได้ลงคอร์สวิชาทางด้าน “การตลาด” ซึ่งเนื้อหาสาระภายในนั้นจะมีทฤษฎีนึงที่ใช้วิเคราะห์ “พฤติกรรมผู้บริโภค” กล่าวคือเป็นการวิเคราะห์การซื้อของลูกค้าผ่านเครื่องมือทางการตลาดที่สามารถ “วัดผลได้” แบบไม่มีมโนนั่นเองครับ

ในมุมมองของการขายก็เช่นกัน คุณจำเป็นต้องเรียนรู้ทฤษฏีเหล่านี้เอาไว้บ้าง เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าว่าการซื้อขายระหว่างคุณกับเขานั้นอยู่ในขั้นตอนไหน คุณจะได้วิเคราะห์หรือทำรายงานให้เจ้านายได้อย่างถูกต้อง

สำหรับการขาย ก็มีสิ่งที่เรียกว่า “กระบวนการซื้อ” หรือ “พฤติกรรมการซื้อ” ไม่ต่างจากทฤษฎีของฝ่ายการตลาดสักเท่าไหร่ และเป็นสิ่งที่คุณควรทำความเข้าใจเพื่อให้สอดคล้องกับหลักการทางด้านการขาย

ลองมาทำความเข้าใจกระบวนการซื้อของลูกค้าทั้ง 6 ประการนี้ดูกันเลยครับ

 

1. ลูกค้ายังไม่มีความต้องการ

นี่คือกระบวนการแรกสุดของการขาย ลูกค้าส่วนใหญ่ถ้ายังไม่รู้จักสินค้า ประโยชน์ของสินค้าหรือไม่รู้จักคุณเลย พวกเขาจะไม่มีความต้องการใดๆ ทั้งสิ้นในการซื้อสินค้าจากคุณ ทำให้การซื้อขายไม่มีทางเกิดขึ้นเป็นอันขาด คุณอาจจะเริ่มมีคำถามนะครับว่าถ้าลูกค้ายังไม่มีความต้องการ คุณน่าจะขายยากมาก โอกาสในการซื้อแทบไม่มี ต่อให้คุณมีบ้านเป็นร้านขายไอโฟน X ขั้นเทพ แต่คนทั่วๆ ไปหรือแม้แต่เพื่อนคุณที่มีมือถือใช้อยู่แล้วอาจจะไม่มีความสนใจเลยก็ได้ ต่อให้มีตังค์ก็ตาม เพราะพวกเขาไม่ได้มีความต้องการยังไงล่ะครับ

คุณอาจจะคิดว่าแค่ข้อแรกคุณก็ไม่อยากเจอลูกค้าประเภทนี้แล้ว แต่สำหรับนักขายขั้นเทพนั้น พูดเลยว่าข้อนี้เป็น “ข่าวดีที่สุด” สำหรับการเข้าไปขายลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าแบบองค์กร ซึ่งก็หมายความว่าถ้าคุณสามารถเข้าไปขายและ “สร้างความต้องการ” จากการถามคำถามที่ดีจนทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองมีปัญหา หรือสินค้าสามารถทำให้พวกเขาสะดวกสบายเพิ่มขึ้น จากการแนะนำของคุณ เพียงเท่านี้ลูกค้าก็จะเกิดความต้องการแล้วล่ะครับ ที่สำคัญคือเป็นไปได้ว่า “ไม่มีคู่แข่ง” เข้ามานำเสนอลูกค้ารายนี้มาก่อน ทำให้พวกเขาเปรียบเสมือนเด็กบริสุทธิ์ แถมยังมีโอกาสซื้อคุณเป็นคนแรกโดยปราศจาก “คู่เทียบ” ในขั้นตอนนี้ได้อีกด้วย หมายความว่าคุณจะคุมลูกค้าได้อยู่หมัด

2. ลูกค้ามีความต้องการ

ข้อนี้หลายๆ คนมักจะชื่นชอบและคิดว่าเป็น “ข่าวดี” คือลูกค้ามีความต้องการแล้วจึงยกหูโทรหาหรือเดินเข้ามาเยี่ยมชมโชว์รูมของคุณ พวกเขาทำถึงขนาดนี้ แสดงว่ามีความต้องการแน่ๆ ไม่งั้นไม่โทรมาหรือเดินเข้ามาสอบถามหรอก จริงไหมครับ แต่จริงๆ แล้วอาจจะไม่ง่ายเหมือนที่คุณคิดก็ได้ เพราะเป็นไปได้ไหมครับว่าลูกค้ามีความต้องการแล้วนั้น อาจเป็นเพราะพวกเขาต้องการ “หาตัวเทียบ” โดยที่มีตัวเลือกในใจเรียบร้อยแล้วต่างหาก หรือไม่ก็มีใครบางคน (คู่แข่ง) เข้าไปหาลูกค้าและสร้างความต้องการจากที่ลูกค้าไม่มีความต้องการนั่นเอง พูดง่ายๆ ก็คือถึงแม้ว่าลูกค้าจะมีความต้องการก็จริง แต่ก็อย่าประมาท จงวิเคราะห์ให้ละเอียดว่าเป็นเพราะเขาหาแค่คู่เทียบหรือไม่

3. เปรียบเทียบ

ใครที่เริ่มเปิดการขายกับลูกค้าแล้ว “ถูกจับยัด” ให้มาอยู่ข้อนี้เลย แสดงว่าคุณกำลังเหนื่อยเพิ่มขึ้นแน่นอนครับ หมาความว่าลูกค้ามีความต้องการและมีตัวเลือกในใจอยู่แล้ว แต่เขาเข้ามาหาคุณหรือจับคุณเป็น “คู่เทียบ” ซึ่งส่วนใหญ่ก็เป็นเหมือน “ตัวประกอบ” ตามนโยบายของบริษัท แถมบางทีข้อมูลที่คุณเสนอแบบคู่เทียบ ลูกค้าก็จะเอาข้อมูลคุณไปแชร์ให้กับตัวเลือกหลักเพื่อปรับเกมสู้ ทำให้คุณเสียเปรียบหนักและยากขึ้นไปอีก ที่สำคัญคือคู่เทียบนั้นอาจจะไม่มีโอกาสเข้าพบ “ผู้มีอำนาจตัดสินใจ” เลยก็ได้ ทำให้คุณหมดสิทธิ์ชนะงานแน่นอน

เพราะบางทีเจ้าแรกอาจจะพบระดับ CEO ไปแล้ว ซึ่ง CEO ตัดสินใจซื้อ แต่ด้วยนโยบายบริษัททำให้จัดซื้อต้องหาคู่เทียบ (เช่นคุณ) เข้ามาให้ตัวละครครบๆ ไปงั้นๆ นั่นเอง (ฮา) แต่ไม่ได้หมายความว่าเป็นแค่คู่เทียบแล้วจะเอาชนะไม่ได้นะครับ เพียงแต่ข้อเสนอของคุณต้องโดนใจจริงๆ เช่น สเปคเทพกว่าหรือราคาถูกแบบสุดกู่ เป็นต้น ซึ่งถ้าพูดถึงราคาแล้ว การที่คุณทุบราคาสู้ นอกจากจะทำให้โดนลูกค้ามองว่าสินค้าคุณภาพต่ำแล้ว คุณยังเสียกำไรไปมากทีเดียวอีกด้วย บางทีก็ได้ไม่คุ้มเสียด้วยซ้ำ เกมราคาไม่ได้หมายความว่าจะชนะเสมอไปครับ

4. ข้อโต้แย้ง/ลังเล

เมื่อเปรียบเทียบเรียบร้อยแล้ว มาถึงเรื่องข้อโตแย้งหรือลังเล เป็นเรื่องธรรมดามากเพราะลูกค้ายังรู้สึกคาใจอะไรบางอย่างอยู่นั่นเอง แต่จริงๆ แล้วถือว่าเป็นข่าวดีนะครับ เพราะพวกเขามีโอกาสซื้อกับคุณมากพอสมควร แต่ยังติดขัดอะไรบางอย่างและถามคุณ เช่น ราคายังแพงไปจนขอต่อราคา ทำไมต้องซื้อกับคุณ คุณมีอะไรดีกว่าเจ้าเดิมที่ใช้อยู่แล้ว ระยะเวลาติดตั้ง ประกัน ส่งมอบงาน ฯลฯ ข้อโต้แย้งเหล่านี้สามารถขจัดได้ง่ายมาก เพียงแค่คุณเข้าใจลูกค้า ไม่เถียงหรือหัวร้อน จากนั้นให้พูดความจริง อันไหนทำได้ก็บอกว่าได้ อันไหนทำไม่ได้ก็ยอมรับไปว่าทำไม่ได้ ไม่ต้องกลัวว่าลูกค้าจะไม่ซื้อ เพราะกระบวนการซื้อของลูกค้ามาถึงจุดที่คุณรู้ว่าเขาอยากได้คุณมากนั่นเอง

5. ตัดสินใจซื้อ

เมื่อลูกค้าเคลียร์ข้อโต้แย้งกับคุณเรียบร้อยแล้ว พวกเขามีความมั่นใจจนตัดสินใจซื้อ เรื่องนี้ไม่มีอะไรมากนอกจากจะบอกคุณว่า “ยินดีด้วยนะครับ” เรื่องนี้ไม่ได้เกี่ยวกับดวงมากเท่าไหร่ เพราะคุณเข้าใจกระบวนการซื้อของลูกค้าเรียบร้อยแล้วโดยเฉพาะตอนที่พวกเขาเริ่มเปรียบเทียบคุณกับตัวเลือกอื่นจนผ่านด่านและเริ่มมีข้อโต้แย้ง ยิ่งถ้ามีช่วงโต้แย้งเมื่อไหร่ คุณรู้ลึกๆ อยู่แก่ใจได้เลยว่ายังไงก็ซื้อแน่ๆ

6. ซื้อซ้ำ

การซื้อซ้ำคือบทพิสูจน์ว่าผลงานที่คุณทำก่อนหน้านี้ทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจและมีความ “จงรักภักดี” กับคุณสูงสุด พูดง่ายๆ คือชอบคุณนั่นเอง เป็นเพราะว่าคุณเป็นที่ปรึกษา นำเสนอได้ดี สินค้าและบริการสามารถแก้ปัญหาหรือทำให้ชีวิตพวกเขาดีขึ้นได้จริง นอกจากนี้เป็นเพราะว่า “การบริการหลังการขาย” ของคุณนั้นยอดเยี่ยมก่อนที่จะมีปัญหาซะอีก เช่น เข้าเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ มีปัญหาก็รีบแก้ไขทันที เป็นต้น อย่างนี้ถือว่าเป็นยอดนักขายอย่างแท้จริง นอกจากจะทำเรื่องก่อนขายได้ดี แต่หลังขายก็ไม่ขาดตกบกพร่อง

มีแถมอีกเรื่องนึงครับ สมมติว่าคุณนำสินค้าหรือบริการใหม่ๆ มาเพื่อขาย ถึงแม้ว่าจะเข้าไปขายลูกค้าเดิมที่ซี้สุดๆ แต่เนื่องจากเป็นสินค้าใหม่ คุณจะต้องเริ่มเข้าไปขายลูกค้าตั้งแต่ข้อ 1 คือคิดไปเลยว่าลูกค้าไม่มีความต้องการเสมอ เพื่อเริ่มกระบวนการขายตั้งแต่ถามคำถามจนลูกค้าคายปัญหา นำเสนอให้ตอบโจทย์ ตามงานจนลูกค้าเริ่มสนใจ หาคู่เทียบ ข้อโต้แย้ง สุดท้ายก็คือจะซื้อคุณนั่นเองครับ

การเข้าใจกระบวนการซื้อของลูกค้าจะมีประโยชน์มาก โดยเฉพาะเวลาคุณทำงานกับลูกค้ามาตั้งแต่ไม่มีความต้องการ ถ้าคุณทำให้เข้าเริ่มมีความต้องการจริงจังจนเริ่มตั้งงบและหาคู่เทียบ ถึงตอนนี้เมื่อไหร่ คุณจะมีโอกาสชนะสูงมากๆ และคุมเกมได้แม้กระทั่งคู่แข่งเลยล่ะครับ

Comments

0 comments