6 เหตุผลที่ทำให้ทีมขายของคุณทำงานต่ำกว่ามาตรฐาน

พูดถึงเกมกีฬาใดๆ ก็ตาม ต่อให้ในทีมมีสุดยอดนักกีฬาเก่งกาจขั้นเทพแค่ไหน ก็ต้องมีวันที่ ‘ฟอร์มตก’ กันบ้าง บางคนยิงประตูไม่ได้หลายนัด ยิงนกตกปลาเป็นว่าเล่น จังหวะง่ายๆ ปานคุณยายก็ยิงเข้าก็ยังทำ ‘หมูหก’ ได้เลย

ขึ้นชื่อว่ามนุษย์ก็ย่อมมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ไม่มีใครเกิดมาแล้วเพอร์เฟค ฟอร์มของนักขายขั้นเทพก็เช่นกัน คุณอาจจะประหลาดใจเมื่ออยู่ในฐานะเจ้าของกิจการหรือผู้อำนวยการฝ่ายขายซึ่งคุณก็ทำการคัดเลือกทีมขายที่ดีที่สุดมากับมือ มีขั้นตอนการเฟ้นหาหรือสัมภาษณ์จนคัดมาแล้วว่าได้คนที่ดีที่สุด

ไม่ว่าจะเป็นโปรไฟล์เรซูเม่ที่สวยหรู ผลการทำงานที่ผ่านมา นิสัยใจคอ หรือแม้แต่หน้าตา แต่ผลงานโดยรวมของทีมกลับไม่สู้ดีนัก ซึ่งตรงนี้เป็นเรื่องธรรมดาครับ ทีมฟุตบอลหรือทีมบาสฯ รวมดาราก็ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นแชมป์เสมอไป

สิ่งที่คุณควรทำคือค้นหาสาเหตุว่าเกิดอะไรขึ้นกับฟอร์มการเล่นโดยรวมของทีม จึงสามารถหาวิธีแก้ปัญหาเหล่านี้ไปได้ ผมจึงคัดเลือกเหตุผลที่เคยเจอจากการที่ภาพการทำงานโดยรวมของทีมขายตกลงไป ดังนี้ครับ

1. เพราะพวกเขาขาดทักษะการสื่อสารระหว่างบุคคลที่ดี

เรื่องนี้คือ ‘ภาพลวงตา’ ของการคัดเลือกทีมขายตั้งแต่แรกเลยก็ว่าได้ คุณอาจจะคิดว่านักขายที่ดีต้องมีคุณสมบัติ เช่น พูดเก่ง เข้ากับคนอื่นได้ง่าย เป็นนักปาร์ตี้ตัวยง ถึงไหนถึงกัน มีมุขตลก เต็มที่กับลูกค้า ฯลฯ อะไรทำนองนี้ แต่ปรากฎว่ายอดขายก็ไม่ได้เพิ่มขึ้นเลย แถมลูกค้ายังไม่ซื้ออีกต่างหาก จริงๆ แล้วสิ่งที่คุณคิดอาจไม่ใช่วิธีการคัดเลือกที่ดีที่สุดเสมอไป การได้นักขายช่างพูด ช่างคุย เฮฮา มีจุดอ่อนอย่างใหญ่หลวงคือพวกเขามีแนวโน้มว่าจะเป็นผู้พูดอยู่ฝ่ายเดียว ไม่ฟังลูกค้า เมื่อถึงเวลานำเสนอก็เอาแต่พูดจนลูกค้าไม่เข้าใจข้อดีเชิงธุรกิจที่พวกเขานำเสนอ

นักขายที่พูดเก่งจะเป็นที่ปรึกษาที่น่าเชื่อถือให้กับลูกค้าได้ยากมาก เพราะไม่ถามคำถามลูกค้าแล้วจะไปเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่สอนอยู่ได้อย่างไร แถมเวลาคุณปล่อยเขาออกไปทำงานคนเดียวโดยที่คุณไม่ ‘ออกตลาด’ กับพวกเขา คุณจะไม่เห็นความผิดพลาดเหล่านี้และทำให้คุณสอนเขาเพื่อปรับปรุงทักษะการสื่อสารให้ดีขึ้นไม่ได้ ผลกระทบที่เลวร้ายคือลูกค้าอาจจะรำคาญและเสียลูกค้าไปเลยก็ได้ สิ่งที่คุณต้องรีบทำคือออกตลาดเพื่อติดตามดูพฤติกรรมของทีมขายและดูทักษะในการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อไม่ให้มีผลกระทบอันเลวร้ายไปถึงชื่อเสียงของบริษัท

2. พวกเขาไม่ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี

ยุคนี้เป็นยุคไอทีที่อำนวยความสะดวกสบายเต็มรูปแบบ องค์กรกงสีรุ่นเดอะยุคโบราณอาจจะปรับตัวไม่ทันเกี่ยวกับการเข้ามาของเทคโนโลยีที่ช่วยให้การทำงานของทีมขายง่ายขึ้น ไล่ตั้งแต่ Microsoft Excel ที่ช่วยทีมขายทำเซลล์รีพอร์ทได้ดีขึ้น (บางบริษัทยังไม่บังคับให้ลูกน้องทำเลยเชื่อไหม) จนมาถึงยุคของระบบคลาวด์ซึ่งมีโปรแกรมที่เจ๋งกว่า MS Excel นั่นคือ ‘Salesforce’ (อ่านว่าเซลล์ฟอร์ซ) ซึ่งช่วยให้ทีมขายสามารถบันทึกข้อมูลการทำงานที่เกี่ยวกับลูกค้าได้ง่ายกว่า MS Excel มากๆ แถมยังทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายหรือเจ้าของบริษัทดูข้อมูลง่าย

สิ่งที่เกิดขึ้นคือพวกเขาใช้เวลาทำงานมากขึ้นและหมดเวลาไปกับงานเอกสารที่เสียเวลา แทนที่จะเอาเวลาไปพบลูกค้า นอกจากนี้ยังมีเทคโนโลยีโซเชี่ยลมีเดียไฮเทคอย่าง ‘Linkedin.com’ (Linkedin.com) ซึ่งจะช่วยให้ทีมขายหาลีด (ลูกค้ามุ่งหวัง) ได้ง่ายเพียงปอกกล้วย พูดก็พูดเถอะ บริษัทไอทีระดับโลกบางแห่ง ตัวนักขายเองยังไม่มีโปรไฟล์เลย แล้วอย่างนี้จะหาลีดลูกค้าให้ง่ายขึ้นได้อย่างไร สิ่งที่คุณควรทำคือหาคอร์สฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อให้พวกเขาทำงานได้ง่ายขึ้น และจัดหาเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับองค์กรของคุณ

3. พวกเขามีการติดตามงานที่ไร้ประสิทธิภาพ

การขายแบบ B2B (Business-to-Business) แม้แต่การขายกระดาษชำระเข้าบริษัท ฟังดูเหมือนง่าย แต่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่คุณจะปิดดีลได้ตั้งแต่วันแรกที่เจอหน้า เพราะการขายแบบองค์กรมักมีผู้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจหลายฝ่าย ต้องการคู่เทียบตามนโยบายของบริษัท หรือแม้แต่ใช้สินค้ากับเจ้าอื่นอยู่แล้ว จึงไม่ง่ายที่คุณจะขายได้เลย คุณต้องอาศัยการติดตามงานอย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะการโทรอัพเดทและทำนัดเข้าพบต่อหน้าเพื่อทำให้งานคืบหน้ามากขึ้น ขั้นตอนนี้จะเป็นการวัดผลการทำงานของนักขายได้ดีว่าพวกเขาเข้าเยี่ยมลูกค้ากี่ครั้งถึงจะปิดดีลได้ และผลของการติดตามทั้งหมดจะต้องอัพเดทให้อยู่ในเซลล์รีพอร์ทอย่างครบถ้วน

เถ้าแก่หรือผู้จัดการฝ่ายขายมือใหม่หลายๆ บริษัทมองข้ามเรื่องนี้ไป จึงได้แต่ฟังรายงานจากลูกน้องว่าพวกเขาโทรไปตามงานแล้ว แต่ลูกค้าก็ยังไม่ซื้อ โดยที่คุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่าลูกน้องทำเพียงแค่โทรไปสอบถาม แต่ไม่เคยทำงานที่ช่วยให้การขายคืบหน้าเลย นี่คือเหตุผลที่ลูกค้ายังไม่เกิดความไว้วางใจและตัดสินใจซื้อ หน้าที่ของผู้จัดการฝ่ายขายจะต้องอ่านผลความคืบหน้าของการติดตามงานจากลูกน้องอย่างครบถ้วน และเป็นผู้กำกับว่าลูกค้าบางรายที่เริ่มเห็นผลจากการติดตามงานจะต้องลงมือเข้าไปช่วยลูกน้องอย่างไรบ้าง จึงจะทำให้การขายนั้นเสร็จสมบูรณ์

4. พวกเขาเข้าหาลูกค้าเพื่อเริ่มการขายแบบผิดๆ

นี่คือหนึ่งในข้อผิดพลาดของนักขายเลยก็ว่าได้ คุณต้องตรวจสอบดูให้ดีว่าเวลาพวกเขาออกไปขายของ พวกเขามัวแต่โฟกัสตัวสินค้าที่ตนเองขายอยู่หรือปล่าว มากกว่าโฟกัสไปที่ตัวลูกค้าว่าเวลาลูกค้าซื้อไปแล้วจะได้อะไรที่เป็นประโยชน์เชิงธุรกิจหรือชีวิตกันแน่ นักขายสไตล์จดจ่ออยู่กับสินค้าที่ตัวเองขายมักจะไม่ค่อยประสบความสำเร็จ พวกเขาจะรู้ดีไปหมดเกี่ยวกับตัวสินค้าและจะพูดแต่เรื่องข้อดีของสินค้าอยู่ฝ่ายเดียว ซึ่งบางทีข้อดีเหล่านั้นอาจจะไม่มีประโยชน์ต่อลูกค้าเลยก็ได้

ตัวอย่างเช่น คุณเป็นนักขายไอโฟน โทรศัพท์สุดเทพ คุณเป็นเนิร์ดและเชี่ยวชาญด้านโปรดักต์มาก เรียกได้ว่ามือถือยี่ห้อไหนๆ ก็สู้คุณไม่ได้ คุณมีเหตุผลเอาไว้ตอบข้อโต้แย้งหมด คุณจึงเริ่มคิดว่าคุณเป็นมือโปรเรื่องสินค้า น่าจะขายของได้ดีแน่ๆ จากนั้นก็เริ่มตก ‘หลุมพราง’ ของการขายเรียบร้อยแล้ว เพราะการนำเสนอของคุณจะมีแต่แมงโม้ว่าตัวสินค้าดีอย่างโน้นดีอย่างนี้ ซึ่งจริงๆ แล้วลูกค้าไม่ได้ต้องการและไม่รู้สึกว่าชีวิตจะดีขึ้นแต่อย่างใด พวกเขาอาจจะต้องการแค่เพียงโทรศัพท์ที่เอาไว้เล่นไลน์ เล่นเฟซบุ้คก็พอแล้ว แต่ใช้งานง่าย คำพูดของเซลล์ประเภทนี้จะถีบลูกค้าให้อยู่ฝั่งตรงข้ามและพาลทำให้ลูกค้าหมั่นใส้จนขายไม่ได้

5. พวกเขากำลังขายสินค้าที่ ‘ห่วยแตก’

จริงๆ แล้วลูกทีมของคุณอาจจะไม่ได้ผิดอะไรเลยก็ได้ แต่ที่ยอดไม่มาอาจเป็นเพราะ ‘ตัวสินค้า’ ของคุณเองนั่นแหละที่คุณภาพไม่ดี คุณสมบัติงั้นๆ ไม่ได้มีอะไรโดดเด่น บริการหลังการขายก็ไม่ได้เรื่อง งานหยาบ ด้อยคุณภาพ เรื่องนี้คุณเองนั่นแหละที่ต้องหันกลับมามองแล้วว่ากระบวนการผลิตหรือการบริการของคุณต้องแก้ไขปรับปรุง ถ้าไม่ทำการแก้ไข ต่อให้ขายได้ก็โดนลูกค้าด่าและไม่ซื้อซ้ำ ทีมขายของคุณจึงมีสภาพจิตใจที่แย่ลง ไม่มีกำลังใจ ขาดความเชื่อมั่นในตัวธุรกิจ ส่งผลให้พวกเขา ‘โบกมือลา’ แถมยังเอาชื่อเสียงฉาวโฉ่ของคุณไปขยี้ซ้ำในวงการอีก

6. พวกเขามี ‘ลีด’ ที่ไม่เพียงพอ

ลีดที่ว่านี้คือจำนวนลูกค้ามุ่งหวัง คุณต้องตรวจสอบธรรมชาติของนักขายในทีมคุณให้ดี บางคนมาจากวงการที่มีกลุ่มลูกค้าไม่กี่ราย จึงทำงานในแบบ ‘Account Manager’ ซึ่งก็คือเป็นเซลล์ที่ทางบริษัทกำหนดให้เรียบร้อยแล้วว่าจะดูลูกค้ากี่กลุ่ม กี่ราย ทำให้พวกเขาไม่ต้องเหนื่อยนั่งโทรหาลูกค้าใหม่ เผลอๆ ทำงานง่าย เซลล์คนเก่าปูทางไว้ให้แล้ว ตัวเองแค่เข้าไปขาย หรือบางที ‘ฟลุ้ก’ ได้ลูกค้าตัวทำเงินสม่ำเสมออยู่ในมือ ทำให้ยอดถึงเป้าทุกเดือน กลายเป็นวันๆ ไม่ทำอะไร เข้าเยี่ยมลูกค้าเพียงแค่ไม่กี่ราย จนทำให้ไม่มีความสามารถในการหาลูกค้าใหม่อีก

ถ้าธรรมชาติของทีมคุณไม่ได้เป็นเซลล์แบบ ‘นักล่า’ (Hunter) ที่ต้องหาลีดลูกค้าใหม่อยู่ตลอดเวลา ผลเสียที่เกิดขึ้นคือทีมของคุณจะมีส่วนแบ่งตลาดลูกค้าใหม่ที่น้อยมากๆ ยิ่งบริษัทคู่แข่งของคุณมีทีมนักล่าที่หิวกระหายและทำนัดได้เก่งกว่า ทีมของคุณจะ ‘หมดสิทธิ์’ ขายลูกค้าใหม่ทันที แถมเซลล์ที่แท้จริงจะต้องหาลูกค้าใหม่จาก 0 ได้อยู่ตลอดเวลา ไม่ใช่นั่งรอรายชื่อลูกค้าใหม่และเข้าเยี่ยมลูกค้าเดิมไปวันๆ ยิ่งยุคนี้มีเครื่องมือหาลีดง่ายๆ อย่าง ‘Linkedin.com’ ที่มีรายชื่อและเบอร์โทรของคนไทยระดับมืออาชีพเป็นหมื่นเป็นแสนราย หรือแม้แต่ Google ถึงตรงนี้คงหมดข้ออ้างที่คุณจะบอกว่าไม่รู้ว่าจะขายใครได้อีกแล้วครับ

คงทราบเหตุผลหลักๆ ที่ทำให้ทีมขายของคุณทำงานได้ไม่ถึงไหนกันแล้วนะครับ หวังว่าคุณจะนำไปปรับใช้และเพิ่มขีดความสามารถให้กับทีมขายคุณได้ในอนาคต

Comments

0 comments