5 สิ่งที่คุณมักจะทำพลาดในช่วงปิดการขาย

ข่าวดีของการขายตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงปลายสุดของกระบวนการขาย เป็นช่วงเวลาอันน่าตื่นเต้นอย่างแท้จริง เพราะคุณกำลังได้เงินเข้ากระเป๋าจากลูกค้าแล้ว (ฮา) คงหนีไม่พ้นช่วงของการ “ปิดการขาย”

โดยเฉพาะการขายแบบองค์กรที่กว่าจะปั้นดีลกันมาถึงขั้นตอนนี้ คุณอาจจะใช้เวลาพอสมควร ไล่ตั้งแต่การนำเสนอครั้งแรก การตั้งงบ การปรับสเปคหรือข้อเสนอ การต่อรองเจรจาขั้นสุดท้ายก่อนปิดการขาย เรียกได้ว่าบางธุรกิจนั้นต้องใช้เวลาไม่ต่ำกว่า 1 เดือน ไปจนถึง 1 ปี เลยก็ว่าได้ ขึ้นอยู่กับมูลค่าและความสำคัญของสินค้า

วินาทีสำคัญก็คือช่วงปิดการขายนี่แหละ เหมือนจะเป็นช่วงเวลาที่ดี แต่ผมกลับพบว่า “เซลล์มือใหม่” มักจะทำพลาดในขั้นตอนนี้เป็นประจำ ภาษาชาวบ้านก็คืออาการ “ลั่น” เป็นเพราะว่าพวกเขาไม่เคยมีประสบการณ์ในช่วงปิดการขายมาก่อน หรือมีประสบการณ์อันน้อยนิด ทำให้มีความตื่นเต้น เก็บอาการไม่อยู่ หรือกลัวที่จะพูดประโยคที่ใช้ปิดการขายอย่างมืออาชีพ

ผมจึงเขียนถึงข้อผิดพลาดที่นักขายมือใหม่มักจะ “ตกม้าตาย” เวลาปิดการขายอยู่บ่อยๆ ให้ทุกคนได้ทบทวนและแก้ไขปัญหาไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดกันครับ

1. คุณยังไม่หยุดขายและพูดแต่เรื่องคุณสมบัติหรือประโยชน์ของสินค้า

มาถึงขั้นตอนนี้แล้วในช่วงปิดการขาย เมื่อลูกค้าตอบตกลงปากเปล่า (Verbal Agreement) คุณต้องหยุดพูดเรื่องขายของและปิดการขายเดี๋ยวนี้เลย ไม่มีประโยชน์อะไรที่จะกลับมาพูดเรื่องการขาย โดยเฉพาะคุณสมบัติหรือประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับ ซึ่งมันควรจะจบตั้งแต่ตอนนำเสนอหรือปรับสเปคไปแล้ว ถ้าคุณยังมัวแต่พูดเรื่องการขาย ลูกค้าอาจจะเกิดความลังเลได้ เผลอๆ อาจจะรู้สึก “เปลี่ยนใจ” และทำให้ดีลของคุณหลุดลอยไปนั่นเอง

ตัวอย่างเช่น คุณตั้งใจซื้อรถคันใหม่ โดยที่พิจารณาเงื่อนไขและตัดสินจะที่จะจองรถกับเซลล์แล้ว แต่เซลล์ไม่รีบพูดคำพูดให้คุณเซ็นเอกสารและเอาบัตรเครดิตของคุณไปรูดค่าจองรถ และยังมัวแต่พูดถึงเรื่องคุณสมบัติอย่างออปชั่นต่างๆ ของรถที่คุณสนใจหรือพูดถึงรถรุ่นอื่น คุณในฐานะลูกค้า อาจจะรู้สึกว่ารถรุ่นอื่นหรือออปชั่นอื่นก็มีคุณสมบัติที่ดีเหมือนกัน ทำให้คุณเกิดอาการไขว้เขว ลังเล กลายเป็นว่าขอชะลอการจองรถออกไปเพื่อกลับไปพิจารณาใหม่ ทำให้เซลล์คนนั้นอาจพลาดดีลจากคุณไปเลยก็ได้ ในกรณีที่คุณสนใจรถรุ่นอื่นที่ศูนย์ฯ อื่น หรือซื้อกับเซลล์คนอื่น

สิ่งที่คุณต้องทำในขั้นตอนนี้คือบอกกับลูกค้าสั้นๆ ว่า.. “เยี่ยมเลยครับ ถ้าอย่างนั้นเราเซ็นสัญญาเริ่มงานกันเลยดีมั้ยครับ” ประโยคง่ายๆ แค่นี้ พร้อมกับยื่นใบเสนอราคาที่เตรียมมาแล้ว รอให้ลูกค้าเซ็นอย่างนิ่งๆ เพียงเท่านี้ก็ปิดการขายได้แล้ว ไม่จำเป็นต้องพูดมากแต่อย่างใด

2. มัวแต่ชักช้าเวลาส่งสัญญาให้ลูกค้าเซ็น

สิ่งที่นักขายมือใหม่มักจะไม่เตรียมพร้อมและคิดว่าทำทีหลังก็ได้ก็คือการไม่ได้เตรียมใบเสนอราคาแบบเอกสาร (Hard Copy) ติดมือไปด้วย คิดไปเองว่าส่งให้ลูกค้าทางอีเมลล์แบบไฟล์ (Soft Copy) ไปเรียบร้อยแล้ว ลูกค้าคงไม่ว่าอะไรมั้งเพราะไหนๆ ก็จะเซ็นสัญญาปิดการขายกันอยู่แล้ว ขอบอกเลยว่าคุณกำลังคิดผิดถนัด

ถึงแม้ว่าลูกค้าจะตอบตกลงเรียบร้อยแล้วก็ตาม แต่คุณยังไม่ได้ลายเซ็นก็เปรียบเสมือนการปิดการขายยังไม่แล้วเสร็จ สัญญา “ปากเปล่า” จากลูกค้า อาจจะทำให้คุณเจอเหตุการณ์ไม่คาดฝัน เช่น จู่ๆ เปลี่ยนใจไม่ซื้อแล้ว หรือขอต่อรองราคากับคุณใหม่ ทำให้ทุกอย่างล่าช้าไปอีก เป็นต้น

สิ่งที่คุณต้องทำคือ “ตีเหล็ก” ในขณะที่มันกำลังร้อน จงยื่นเอกสารสัญญาที่เตรียมมาและพูดให้ลูกค้าจรดปากกาเซ็นทันทีเมื่อทุกอย่างโอเคต่อหน้า เพียงเท่านี้การปิดการขายของคุณก็สมบูรณ์แบบเมื่อได้ลายเซ็นมาเรียบร้อยแล้ว

3. พยายามแก้ข้อเสนอใหม่ รวมถึงราคา หลังจากที่ตกลงกับลูกค้าไปแล้ว

มีบ้างที่เซลล์มือใหม่อาจจะ “ตกม้าตาย” จากความสัพเพร่า หรือแม้แต่เหตุผลอะไรก็ตามแต่ที่ทำให้เขาผิดพลาด เช่น ไม่สามารถทำราคาตามที่เสนอได้แล้ว ลืมปรับสเปคบางอย่างในข้อเสนอ เสียผลประโยชน์บางอย่างให้กับลูกค้า ฯลฯ จึงทำให้เขาพยายามแก้ไขข้อเสนอหรือขอปรับราคาใหม่ ทั้งๆ ที่คุยกับลูกค้ามานานและอยู่ในขั้นตอนสุดท้ายของการขายแล้ว

การที่คุณไม่ได้แจ้งลูกค้าก่อนหน้านี้แต่แรก และขอแก้ข้อเสนอใหม่ อาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญใจ ถ้าพวกเขาใจดีกับคุณและไม่คิดอะไรก็โชคดีไป แต่ถ้าโชคร้าย คุณอาจจะซวย เช่น ลูกค้าไม่ซื้อแล้ว ลูกค้ารู้สึกว่าคุณทำงานไม่เป็นมืออาชีพ เสียเครดิตในสายตาของลูกค้าไป ดังนั้น จงจำไว้ว่าควรเช็คข้อเสนอก่อนขั้นตอนสุดท้ายให้ละเอียดเพื่อปกป้องความน่าเชื่อถือและความเป็นมืออาชีพในตัวคุณ ธุรกิจต้องขึ้นอยู่กับความน่าเชื่อถือเป็นหลัก

4. พยายาม “ขายเพิ่ม” หลังจากที่ลุกค้าตัดสินใจซื้อคุณแล้ว

การขายเพิ่ม เป็นเทคนิคในการได้ยอดขายเพิ่มขึ้นในขณะที่ลูกค้าอยู่ในอารมณ์ซื้อ (Buying Mood) ตัวอย่างสุดคลาสสิกก็เช่น KFC หรือ McDonald ที่พนักงานจะถามคุณว่าต้องการอัพไซส์โค้กและเฟรนช์ฟรายมั้ย เพิ่มเงินแค่ 10 บาท คุณตอบตกลงตอนกำลังจะควักตังจ่าย ทำให้ KFC ได้ยอดขายเพิ่มขึ้นอีก 10 บาท นี่แหละครับที่เขาเรียกว่าขายเพิ่ม เพียงแค่ขยับปากถามคำถามตอนที่คุณกำลังควักตังจ่ายนี่แหละครับ

แต่การขายเพิ่มแบบธุรกิจทั่วไปนั้น อาจไม่เหมาะกับธุรกิจแบบ B2B (Business-to-Business) โดยเฉพาะโครงการขนาดใหญ่ มีการกำหนดงบประมาณ สเปค ระยะเวลาการทำงานมาเรียบร้อยแล้ว การขายเพิ่มในจังหวะนี้อาจทำให้ลูกค้ายุ่งยากขึ้นในการทำงาน เพราะงบประมาณของบริษัทมักจะถูกกำหนดมาแล้ว การของบเพิ่มเพื่อมาซื้อสิ่งที่คุณขายเพิ่มนั้นอาจทำให้พวกเขาสับสนและต้องเพิ่มงบประมาณมากขึ้นไปอีก เผลอๆ รำคาญคุณเลยก็ได้ การขายเพิ่มควรทำหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าคุณไปแล้วซักระยะนึงก็ได้ครับ

5. ใช้ระยะเวลาต่อรองเจรจานานเกินไป

การต่อรองเจรจา เป็นขั้นตอนสำคัญที่อยุ่ในช่วงปิดการขาย ลูกค้ามักจะขอต่อราคาหรือข้อเสนอบางอย่างกับคุณในขั้นตอนนี้ การต่อรองเจรจาเป็นเทคนิคชั้นสูงที่คุณสามารถรักษาอำนาจการต่อรองได้ด้วยวิธียืดเยื้อการเจรจาออกไป เพื่อให้ลูกค้าเกิดความต้องการสูงสุด และยอมรับข้อเสนอของคุณ เช่น ขอกลับไปถามเจ้านายให้อนุมัติราคาที่ลูกค้าต้องการ หรือคุณลดราคาลงมามากกว่าที่ลูกค้าต้องการในระดับนึงเพื่อรักษาผลประโยชน์ของตัวเอง เป็นต้น ซึ่งถือว่าถูกต้องตามขั้นตอนทุกประการ

แต่จงระวังไว้ว่า การยื้อเวลาออกไปนานเกินไป อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเบื่อหน่ายและมีความต้องการซื้อจากคุณน้อยลง ส่งผลให้ลูกค้ามีช่องว่างในการ “หาคู่เทียบ” เจ้าอื่นที่น่าจะเสนองานให้ถูกกว่าคุณหรือมีข้อเสนอที่ดีกว่าคุณ ทำให้คุณอาจเสียโอกาสในการขายได้ ถ้าการเจรจามีความยืดเยื้อในระดับหนึ่ง บางทีการยอมรับข้อเสนอของลูกค้าอาจเป็นทางเลือกที่ดีกว่าเพื่อการันตียอดขายให้คุณได้แน่นอน โดยพิจารณาจากผลกำไรที่ได้ตามสมควร แต่ถ้าข้อเสนอไม่อาจยอมรับได้ ไม่ผิดที่คุณจะยอมทิ้งดีลนี้ไป เพือรักษาผลประโยชน์โดยรวมของบริษัท

ถึงแม้ว่าจะอยู่ในช่วงปิดการขายก็ตาม จงอย่าประมาทจนกว่าจะได้ลายเซ็นจากลูกค้าเป็นอันขาด ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสำคัญที่จุดประสงค์ควรตั้งอยู่กับการเซ็นจากลูกค้าแบบมีลายลักษณ์อักษร เพียงเท่านี้คุณก็จะได้ยอดขายจากลูกค้าอย่างแน่นอนครับ

Comments

0 comments