4 ความจริงบ้าๆ ที่ทำให้คุณล้มเหลวในการติดตามงาน

การติดตามงาน (Sales Follow-up) คือขั้นตอนสำคัญหลังจากที่คุณได้เข้าพบลูกค้าเป็นครั้งแรกเรียบร้อยแล้ว มีการถามคำถาม นำเสนองานได้ดี ถึงขั้นมีการพูดถึงการตั้งงบประมาณคร่าวๆ เกิดขึ้น คุณจึงสามารถทำใบเสนอราคาให้กับลูกค้าได้แล้ว

แต่เมื่อส่งไปหาพวกเขาเรียบร้อย ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมลล์ (ยอดนิยม) หรือว่าเอาไปให้ต่อหน้า แต่ปรากฎว่าหลังจากนั้นลูกค้าก็เงียบ งานไม่คืบ แถมโทรไปก็ไม่รับอีกต่างหาก

ในขั้นตอนนี้ถ้าในส่วนของเซลล์รีพอร์ตของคุณไม่มีความคืบหน้าเลย หมายความว่าประสิทธิภาพในการติดตามงานของคุณต่ำกว่ามาตรฐานนั่นเอง นี่คือสิ่งที่แบ่งแยกระหว่างนักขายธรรมดากับนักขายมืออาชีพเลยก็ว่าได้

การติดตามงานที่ดีจะทำให้คุณปิดการขายได้ดีขึ้นแน่ๆ ซึ่งผมเคยเขียนถึงส่วนนี้หลายๆ ครั้งแล้ว โดยคุณสามารถ คลิก เพื่อเข้าไปอ่านวิธีการติดตามงานที่ดีได้เลย

บทความนี้จะพูดถึงความจริงบ้าๆ ที่พวกคุณมักจะไม่ทำกันในขั้นตอนการติดตามงาน ทำให้การขายไม่คืบหน้า สุดท้ายก็ปิดการขายไม่ได้กันเลยครับ

1. คุณไม่เคยโทรไปติดตามผลหลังการทำงานกับลูกค้าเลย

การไม่หยิบโทรศัพท์ในทีนี้หมายถึงหลังจากช่วงที่คุณส่งใบเสนอราคาหรือส่งข้อมูลลูกค้าทางอีเมลล์เรียบร้อยแล้ว นักขายหลายคนจะละเลยที่จะโทรศัพท์ไปบอกลูกค้าหลังการส่งภายในระยะเวลาไม่เกิน 1 ชั่วโมง เช่น คุณโทรไปบอกลูกค้าว่าได้ทำการส่งใบเสนอราคาถึงลูกค้าเรียบร้อยแล้วหลังจากที่ส่งผ่านอีเมลล์ภายใน 30 นาที เป็นต้น เพราะคุณคิดไปเองว่าลูกค้าจะเปิดอ่านอย่างแน่นอน แต่เชื่อผมมั้ยครับ ลูกค้าหลายคนก็อาจจะไม่เห็นอีเมลล์หรือบางทีไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคุณได้ส่งข้อมูลมาแล้ว นี่คือเหตุผลหลักๆ เลยที่ทำให้การขายมีความล่าช้า เผลอๆ คุณจะโดนลูกค้าต่อว่าอีกว่าส่งราคาช้า ทั้งๆ ที่คุณก็ส่งเร็วแล้ว แต่มา “ตายน้ำตื้น” เพราะไม่โทรบอกนั่นเอง

ส่วนการติดตามงานที่ไม่มีการวางแผน ไม่มีการจดบันทึกในเซลล์รีพอร์ทว่าจะโทรหาลูกค้าเพื่อทำนัดหรือสอบถามข้อมูลจะทำให้คุณติดตามงานได้อย่งไร้ประสิทธิภาพ บางคนไม่ดูเลยด้วยซ้ำว่าในเซลล์รีพอร์ทของลูกค้าแต่ละรายจะต้องโทรติดตามงานอย่างไรบ้าง ข้อมูลอัพเดทล่าสุดของการเข้าพบลูกค้าครั้งที่แล้วก็ไม่มี ทำให้คุณไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่าจะโทรหาลูกค้าไปทำไม คุณจึงปล่อยลูกค้าในไปป์ไลน์เอาไว้อย่างนั้นโดยที่ไม่ทำอะไรเลย นี่ก็คืออีกสาเหตุหนึ่งที่ทำให้การติดตามงานนั้นไม่ได้ผล 

2. คุณไม่เคลียร์เรื่องจุดประสงค์ในการติดตามงาน

สืบเนื่องจากการขาดกิจกรรมการโทรหาลูกค้าและไม่จดบันทึกอัพเดทล่าสุดเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายลงในเซลล์รีพอร์ท ทำให้เวลาคุณโทรไปหาลูกค้าเพื่อทำนัดหรือทำอะไรก็ตามนั้นขาดจุดประสงค์ที่ทำให้ลูกค้าสนใจในการรับนัดคุณได้ นักขายที่คิดอะไรไม่ออกก็มักจะโทรหาลูกค้าเพื่อสอบถามเฉยๆ ไม่มีมุกหรือกิจกรรมใหม่ๆ ที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้นเลย บางคนเลวร้ายกว่านั้นก็มักจะเริ่มต้นบทสนทนาว่า..

“สวัสดีครับคุณลูกค้า เหตุผลที่ผมโทรมาในวันนี้ก็คือ…ผมอยากจะถามลูกค้าว่าสบายดีไหมครับ..”

ลูกค้าอาจรู้สึกรำคาญหรือเสียเวลาได้ การโทรไปคุยแต่ละครั้งจะต้องคิดถึงมุมของลูกค้าเป็นหลักเสมอ บอกจุดประสงค์ให้เคลียร์ว่าคุณโทรมาทำไม และการโทรที่ดีควรใช้จุดประสงค์ที่ทำให้พวกเขายอมรับนัดต่อหน้าด้วย เช่น คุณบอกลูกค้าว่าจะขอทำนัดเข้าไปทำเดโม่สินค้าเพื่อให้ลูกค้าได้ทดลองใช้งาน จะเข้าไปตรวจสอบหน้างาานเพื่อทำให้ลูกค้าทำงานและเห็นความเป็นไปได้ที่ชัดเจนขึ้น เป็นต้น จุดประสงค์ที่ดีจะต้องเป็นสิ่งที่ทำให้พวกเขาได้ประโยชน์โดยที่พวกเขายังไม่ได้เสียตัง เก็ตไหมครับ!

3. คุณไม่เคยลงลายลักษณ์อักษรเอาไว้เลย

ข้อผิดพลาดของนักขายโดยเฉพาะการยืนยันเรื่องนัดหมาย ความคืบหน้าของงาน สรุปงาน หรือแม้แต่เรื่องราคากับผลประโยชน์ที่คุณได้คุยกับลูกค้าต่อหน้า แล้วไม่ได้ทำการบันทึกข้อมูลเอาไว้เป็นลายลักษณ์อักษร โดยเฉพาะเครื่องมือประจำกายนักขายอย่าง “อีเมลล์” ซึ่งคุณควรทำทุกครั้งหลังจากเข้าพบลูกค้าหรือทำกิจกรรมอะไรก็ตามที่เกี่ยวกับการขาย เพราะอีเมลล์จะเป็นสิ่งที่ช่วยยืนยันผลการทำงานของคุณ และเป็นการสร้างข้อตกลงร่วมกันแบบมีหลักฐานเพื่อป้องกันความผิดพลาดของทั้งสองฝ่าย ถ้าอีเมลล์มันยากไปก็แนะนำให้ใช้ไลน์คุยไปหาลูกค้าก็ได้ครับ มีลายลักษณ์อักษรแน่นอน แถมยังบอกคุณได้อีกด้วยว่าพวกเขาเปิดอ่านแล้ว

4. คุณไม่เคยเก็บหรือใส่ใจข้อมูลของลูกค้าที่ซื้อไปแล้ว

ลูกค้าที่ซื้อสินค้าคุณไปแล้ว ภาษาทางเทคนิคจะเรียกว่า “ข้อมูลของบุคคลที่ 1” (1st Party Data) พูดง่ายๆ ก็คือข้อมูลของลูกค้าที่เวลาคุณไปซื้อกาแฟสตาร์บั้คส์แล้วจ่ายผ่านบัตรสมาชิกสะสมแต้มนั่นแหละครับ สตาร์บั้คส์จะได้ข้อมูลยอดซื้อของคุณในแต่ละครั้ง พฤติกรรมการซื้อ รสชาติที่ชอบ ฯลฯ เพื่อหากิจกรรมทางการตลาดส่งตรงถึงตัวคุณโดยเฉพาะเพื่อให้คุณกลับมาซื้อซ้ำอีกไปเรื่อยๆ ดังนั้น ข้อมูลของลูกค้าเจ้าเก่าจึงเป็นอะไรที่สำคัญและทำเงินให้กับบริษัทคุณมากกว่า 70-80% ด้วยซ้ำ (ที่เหลือคือลูกค้าใหม่)

แต่การที่คุณละเลยกลุ่มลูกค้าเจ้าเก่าและมัวแต่โฟกัสการหาลูกค้าใหม่ไปเรื่อยๆ ทำให้คุณขาดกิจกรรมการติดตามงานหลังการซื้อ (After Sales Follow-up Activity) พูดง่ายๆ ก็คือ “ขายเสร็จแล้วหายหัวนั่นเอง” เมื่อคุณไม่ติดตามงานลูกค้ากลุ่มนี้เลย ทำให้คุณไม่ทราบปัญหาการใช้งานของลูกค้า ลูกค้ารู้สึกว่าคุณห่างเหิน หายหัว มาเอาเงินพวกเขาแล้วก็ไป นอกจากนี้คุณยังเสียโอกาสในการขายเพิ่ม (Up-Selling) รวมถึงการขายสินค้าใหม่ให้กับลูกค้ารายเดิม (Cross-Selling) แถมยังมีโอกาสถูกคู่แข่งเข้ามาแย่งยอดขายทั้งๆ ที่คุณเป็นเจ้าถิ่นในช่วงนี้แหละครับ นี่คือสิ่งที่นักขายหลายๆ ท่านมักจะพลาดอย่างไม่น่าให้อภัยเลยล่ะ

การติดตามงานนี่แหละถือว่าเป็นแก่นแท้ของกระบวนการขายที่จะต่อเนื่องไปจนถึงการปิดการขายเลยล่ะครับ ถ้าคุณไม่ใส่ใจในขั้นตอนนี้ ต่อให้นำเสนอดีแค่ไหน แต่ผลสุดท้ายก็คือลูกค้าไม่ซื้ออยู่ดีเพราะพวกเขาหมดความสนใจลงไปเรื่อยๆ จากการติดตามงานที่ไร้ประสิทธิภาพของคุณนั่นเอง 

Comments

0 comments